【正文】 分析和文件化、限制理論、波動(dòng)理論 167。中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心質(zhì)量管理工具方法 —ASQ167。 其它方法– QFD 老七種工具 因果圖 排列圖 直方圖 控制圖 散布圖 分層圖 調(diào)查表167。 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 多方法的質(zhì)量管理? 影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素非常復(fù)雜，因此，質(zhì)量管理活動(dòng)中廣泛使用各種方法。 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 全組織的質(zhì)量管理?全組織的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來解： 組織 各管理層次 都應(yīng)該承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容； 組織 各部門的質(zhì)量職能 都要充分發(fā)揮。 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 全員的質(zhì)量管理? 組織中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 全過程的質(zhì)量管理? 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)相互聯(lián)系、 相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地 影響著最終的質(zhì)量狀況。中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心全面質(zhì)量管理的基本要求167。我們崇尚創(chuàng)新和質(zhì)量，我們可以和任何一家最具創(chuàng)新精神的公司相媲美……‘ 日本制造 ’ 將意味著精美細(xì)致，而不是粗制濫造。中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心全面質(zhì)量管理 —— 成功者的經(jīng)驗(yàn) 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的定義：一個(gè)組織 以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到 長(zhǎng)期成功的管理途徑 。 中國(guó)質(zhì)協(xié)的定義：企業(yè)全體員工和各個(gè)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動(dòng)。 （ 60年代） 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心基本概念三 全面質(zhì)量管理 167。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 167。中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心167。第三要點(diǎn) “ 提高人與組織的活力 ” 的代表就是制造部門的全員參加活動(dòng) —QC 小組活動(dòng)。中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心第一要點(diǎn)是徹底實(shí)行方針管理，即妥善開展 PDCA，這可以說是工作的基礎(chǔ)。有無效果？SDCA循環(huán)開發(fā) ，改進(jìn)（創(chuàng)造 ,改變 ） SｔandardizeDoCheckAｃｔ SDCA PlanDoCheck PDCA維持（控制 ）擁有良好的方法 遵守良好的方法設(shè)想期望 ／ 效果確認(rèn) 探究原因 ／防止再 發(fā)中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心維持維持維持改進(jìn)改進(jìn)管理的水準(zhǔn)時(shí)間期望值維持和改進(jìn)循環(huán)PDCAPDCA 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) （注意不同于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的定義） 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) – 質(zhì)量控制：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求 的過程。 朱蘭：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 質(zhì)量保證： “ 質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 ”167。 質(zhì)量策劃： “ 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目 標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) ”167。 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。理（ 廣義 ）管理（狹義 ）改進(jìn)現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀打破 課題達(dá)成（ 活動(dòng) ） （ 目的 ）維持現(xiàn)狀的工作打破現(xiàn)狀的工作標(biāo)準(zhǔn)值 表述目標(biāo)值 表述期待結(jié)果只要波動(dòng)維持在一定的范圍內(nèi)接近目標(biāo)值 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心管理 的目的管 管理職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制– 計(jì)劃：設(shè)定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法– 組織：獲得和配置資源和權(quán)限– 領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)– 控制：監(jiān)督活動(dòng)和結(jié)果，確保獲得預(yù)期輸出167。中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心管理概述167。 什么是管理？167。 2. 質(zhì) 量 管 理 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 例： ISO9001最高管理者的職責(zé) 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 質(zhì)量職責(zé)：是指對(duì)企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定 你認(rèn)為哪些部門負(fù)有與產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量職能？ 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心思考與討論167。中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心基本概念四：質(zhì)量職能167。 質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部 活動(dòng)的總和 。 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) ?軟件的質(zhì)量環(huán)?通過承載于特定媒體的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品 質(zhì)量環(huán)：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程?硬件的質(zhì)量環(huán)?具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 相關(guān)方的要求和期望是什么？ 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 你們的產(chǎn)品有哪些質(zhì)量特性？167。 質(zhì)量的第三層次： 潛在需求層次上的顧客愉悅（ CD） 讓顧客愉悅的質(zhì)量 —— 創(chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量） 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 質(zhì)量的第一層次： 共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可 符合性質(zhì)量 —— 質(zhì)量控制167。中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心質(zhì)量特性質(zhì)量特性充分充分不充分不充分滿足滿足不滿足不滿足一元的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心基本概念二：質(zhì)量特性167。功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性 性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性 （ QE教材：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、 經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性 ） （可信性：可用性、可靠性、維修性）167。中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心基本概念二：質(zhì)量特性167。?質(zhì)量特性的類型：?技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性?心理方面的質(zhì)量特性?與時(shí)間有關(guān)的特性?安全方面的質(zhì)量特性?社會(huì)方面的質(zhì)量特性。中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心基本概念二：質(zhì)量特性216。中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心COPQ（不良質(zhì)量成本） = 實(shí)際成本 最低成本過多的庫存與對(duì)公司不滿意的客戶所消耗的時(shí)間開票錯(cuò)誤計(jì)劃的推延沒有按照既有程序操作沒有完成銷售定單多余領(lǐng)域服務(wù)的支出用戶的折扣過多的加班 過高的運(yùn)費(fèi)用戶抱怨的處理過多的應(yīng)收帳款放空的生產(chǎn)能力………..浪費(fèi)返工測(cè)試、檢驗(yàn)成本退貨在線的不合格品重復(fù)的培訓(xùn)沒有必要的程序由于故障而導(dǎo)致的停機(jī)不適合的崗位描述20~35% of Sales Revenue4~5% of Sales Revenue 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 質(zhì)量意味著滿足要求，增加收益216。中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心基本概念一：質(zhì)量216。中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心與經(jīng)營(yíng)績(jī)效有關(guān)的問題167。適用性質(zhì)量216。質(zhì)量概念的發(fā)展216。 “ 特性 ” 滿足 “ 要求 ” 的程度 決定質(zhì)量的優(yōu)劣 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 要求 可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的216。 質(zhì)量的 對(duì)象 不限于 產(chǎn)品、服務(wù) ，可以是 過程 、 體系 及任何可以單獨(dú)描述的事物216。中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心中質(zhì)協(xié)卓越培訓(xùn)中心基本概念一：質(zhì)量216。質(zhì)管部門對(duì)質(zhì)量問題負(fù)全責(zé)p 質(zhì)量問題都是一線員工造成的p 質(zhì)量是有經(jīng)濟(jì)成本的p 把現(xiàn)行不良率定為標(biāo)準(zhǔn)底線p 應(yīng)該原諒工作與標(biāo)準(zhǔn)的