16949核心理念和方法-文庫吧資料
2025-02-26 13:48本頁面
【正文】 ：從根本上說就是建立一個(gè)組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以實(shí)現(xiàn)。 領(lǐng)導(dǎo)作用展開 2 高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航和引導(dǎo) 如果把組織比喻作一艘航艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個(gè)光輝的彼岸。價(jià)值觀反應(yīng)和增強(qiáng)組織所渴望的文化。愿景描繪的是：哪兒是組織的方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。使命回答這個(gè)問題：組織致力于完成什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。 定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 ?任何一個(gè)組織聽取顧客的意見 ， 主要指整體意見 ?組織獲取顧客滿意信息的方法包括： —— 設(shè)計(jì)顧客調(diào)查表 —— 去顧客那里訪問 —— 開座談會(huì) —— 委托中介組織 —— 通過消費(fèi)者協(xié)會(huì) 、 媒體反饋信息 ?顧客既可以是組織內(nèi)部的 ， 也可以是外部的 什么是顧客滿意 ? 顧客價(jià)值觀 期望 {認(rèn)知質(zhì)量 } 與效果 {感知質(zhì)量 } 比較 顧客忠誠 顧客抱怨 抱怨處理 結(jié)果 判斷 顧客滿意 顧客滿意或忠誠 投訴或不再購買 感 認(rèn) 感 =認(rèn) 感 認(rèn) 好 不好 顧客滿意度評(píng)價(jià) 有效性 （ ） 完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度 效率 （ ） 得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 體系 （ 系統(tǒng) ）（ ） 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理 () 指導(dǎo)和控制組織的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng) 最高管理者 （ ）在最高層指導(dǎo)和控制組織的一個(gè)人或一組人 管理體系 （ ） 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 質(zhì)量方針（ ） 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向 質(zhì) 量 管 理 體系（ ） 指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系 質(zhì)量管理 （ ） 指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng) 質(zhì)量目標(biāo) （ ）關(guān)于質(zhì)量的所追求的目的 持續(xù)改進(jìn) () 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 質(zhì)量策劃 （ ） 質(zhì)量管理的一部分 ,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量控制 （ ）質(zhì)量管理的一部分 ,致力于滿足質(zhì)量要求 質(zhì)量保證 （ ） 質(zhì)量管理的一部分 ,致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任 質(zhì)量改進(jìn) （ ） 質(zhì)量管理的一部分 ,致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 圖 關(guān)于管理的概念（ ） 質(zhì)量管理體系的含義 1 質(zhì)量 方針 戰(zhàn)略方向 2 質(zhì)量 目標(biāo) 具體
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1