16949核心理念和方法-文庫吧
2025-02-12 13:48 本頁面
【正文】 質量 教科書的質量 家庭主婦的質量 什么是顧客？ 接收產(chǎn)品的組織和個人 示例： 消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方 注：顧客可以是供方組織內部的或是外部的 輸入 輸出 轉換 資源 反饋 什么是顧客不滿意？ 顧客對某一事項未能滿足其需求和期望的 程度的意見。 注：顧客投訴是一種對某一事項不滿意最常見的表達方式， 但沒有投訴并不一定表明顧客滿意。 不滿意的顧客不會抱怨，只會向其他人購買。 定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受 ?任何一個組織聽取顧客的意見 ， 主要指整體意見 ?組織獲取顧客滿意信息的方法包括： —— 設計顧客調查表 —— 去顧客那里訪問 —— 開座談會 —— 委托中介組織 —— 通過消費者協(xié)會 、 媒體反饋信息 ?顧客既可以是組織內部的 ， 也可以是外部的 什么是顧客滿意 ? 顧客價值觀 期望 {認知質量 } 與效果 {感知質量 } 比較 顧客忠誠 顧客抱怨 抱怨處理 結果 判斷 顧客滿意 顧客滿意或忠誠 投訴或不再購買 感 認 感 =認 感 認 好 不好 顧客滿意度評價 有效性 （ ） 完成策劃的活動并達到策劃的結果的程度 效率 （ ） 得到的結果與所使用的資源之間的關系 體系 （ 系統(tǒng) ）（ ） 相互關聯(lián)或相互作用的一組要素 管理 () 指導和控制組織的相互協(xié)調的活動 最高管理者 （ ）在最高層指導和控制組織的一個人或一組人 管理體系 （ ） 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系 質量方針（ ） 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量意圖和質量方向 質 量 管 理 體系（ ） 指導和控制組織的關于質量的管理體系 質量管理 （ ） 指導和控制組織的關于質量的相互協(xié)調的活動 質量目標 （ ）關于質量的所追求的目的 持續(xù)改進 () 增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 質量策劃 （ ） 質量管理的一部分 ,致力于制定質量目標并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標 質量控制 （ ）質量管理的一部分 ,致力于滿足質量要求 質量保證 （ ） 質量管理的一部分 ,致力于提供能滿足質量要求的信任 質量改進 （ ） 質量管理的一部分 ,致力于增強滿足質量要求的能力 圖 關于管理的概
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