【正文】 1984年，在東京國(guó)際馬拉松邀請(qǐng)賽中，名不見(jiàn)經(jīng)傳的日本選手山田本一出人意外地奪得了世界冠軍。 ▲ 雖然控制的工具有許多種，但是不一 定每一種都合適，所以我們?cè)谶x擇這 些工具時(shí)，可以用這些問(wèn)題來(lái)幫助我 們決定那一種最合適： ● 這 項(xiàng)工具是否能配合工作目標(biāo)的評(píng)估？ 例如，我們的工作目標(biāo)是每條生產(chǎn)線的 產(chǎn)量要增加 15%， 我們就應(yīng)該用生產(chǎn)效 率為控制工具而不應(yīng)用員 工的調(diào)薪標(biāo)準(zhǔn)為控制工具 ● 這項(xiàng)工具是否會(huì)妨礙工作的進(jìn)行？ 例如，為提高生產(chǎn)線產(chǎn)量，要求每位員工填寫每日 工作計(jì)劃報(bào)告，其中包括種種瑣碎的資料，結(jié)果反 而可能使員工花過(guò)多的時(shí)間在填寫報(bào)告上，產(chǎn)量反 而不容易提高。 (二 ).控制工具的分析 ▲ 控制的方法與工具有許多，通常只 要是能用來(lái)測(cè)定工作進(jìn)度，或是能 用來(lái)分析工作現(xiàn)況以幫助我們決定 是否需要執(zhí)行控制的方法，我們都 可以用來(lái)當(dāng)做是控制的工具。故只好把報(bào)告書(shū)放在黃課長(zhǎng)桌上，疑惑不安的心情回家。鄭百川手上沒(méi)有工廠生產(chǎn)線變更的資料，雖然已查核報(bào)告書(shū)，看不出何處有錯(cuò)誤，因此覺(jué)得不知所措。上個(gè)月，廠的生產(chǎn)線做了變更，作業(yè)天數(shù)應(yīng)會(huì)減少才對(duì)。百川聽(tīng)完黃課長(zhǎng)簡(jiǎn)單的說(shuō)明后，開(kāi)始參考上月份的資料，好不容易完成，并送交黃課長(zhǎng)。黃課長(zhǎng)認(rèn)為，百川到公司已半年以上，基本上的工作要領(lǐng)應(yīng)該都懂。某天，黃課長(zhǎng)吩咐鄭百川在明天以前寫好要頒發(fā)給各相關(guān)部門用的「品質(zhì)不良報(bào)告書(shū)。因此，控制應(yīng)該是每一個(gè)工 作計(jì)劃中的一部份。換言之，控制要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段： ● 掌握事實(shí) ● 分析事實(shí) ● 實(shí)施 ▲ 掌握事實(shí) 在尚未實(shí)施控制的各種方法前，我們 應(yīng)先收集在執(zhí)行計(jì)劃時(shí)的各種相關(guān)資 料，如； ● 誰(shuí)在執(zhí)行？ ● 執(zhí)行到那個(gè)階段？ ● 執(zhí)行的成果是什么？ ● 在那里執(zhí)行？ ▲ 分析事實(shí) 把相關(guān)的資料收集完整后，就要開(kāi)始把資 料與計(jì)劃中的標(biāo)準(zhǔn)與要求做比較，如： ● 執(zhí)行的方式與結(jié)果是與原定計(jì)劃中的要 求與標(biāo)準(zhǔn)一致？ ● 目前造成計(jì)劃不能完成的原因在那里？ ● 造成這些問(wèn)題的原因是不是人為的？ ▲ 實(shí)施 事實(shí)分析完畢后，要根據(jù)這些資料來(lái) 想一對(duì)策，也可能是要重新限制部屬 的權(quán)責(zé)范圍，可能是要增加主管指導(dǎo) 、監(jiān)督的程度。此時(shí)，營(yíng)業(yè)課員過(guò)來(lái)說(shuō)：「我不是交代過(guò)桌子要這樣排嗎！」邊嘀咕著，邊又把會(huì)議桌重新排好。前天我不是把營(yíng)業(yè)課的開(kāi)會(huì)申請(qǐng)單送給你了嗎？」王寶當(dāng)天工作忙，所以還沒(méi)看。王寶看了自己的筆記本后回答說(shuō)：「明天上午一定能準(zhǔn)備好，有兩個(gè)小時(shí)就夠了」。會(huì)議前一天黃昏，營(yíng)業(yè)經(jīng)理問(wèn)李課長(zhǎng)為什么會(huì)議還沒(méi)準(zhǔn)備好。 ● 例句：「我們必須連夜趕工，有沒(méi)有人愿意擔(dān) 任這份工作？」 總務(wù)李課長(zhǎng)吩咐會(huì)議室負(fù)責(zé)人王寶說(shuō)，營(yíng)業(yè)經(jīng)理要于周四下午召開(kāi)推銷會(huì)議，要他事前把大會(huì)室準(zhǔn)備好。 ● 例句：「如果把桌子重新排列，辦公室可能寬一 點(diǎn)。 ● 例句：「我認(rèn)為這樣做比較好，你認(rèn)為呢？」 ▲ 暗示 ● 使用時(shí)機(jī)：用暗示的方式就可以使部屬自動(dòng)完成 工作，或要啟發(fā)部屬的積極態(tài)度時(shí)。 ● 例句：「請(qǐng)你參考這個(gè)例子來(lái)設(shè)計(jì)生產(chǎn)報(bào)表的格 式，好嗎？」 ▲ 詢問(wèn) ● 使用時(shí)機(jī)：為激發(fā)部屬的意愿或責(zé)任感時(shí)。 ● 例句：「請(qǐng)你照這格式打字后，立即用限時(shí)信寄 出去。 ▲ 吩咐 ● 使用時(shí)機(jī)：緊急狀況，或需要嚴(yán)格控制工作結(jié)果 與過(guò)程時(shí)?！轨妒?，主管表示說(shuō)：「我的意思是，如果王先生打電話來(lái)就接到會(huì)客室去，下次再打來(lái)一定要叫我！」 當(dāng)這位主管會(huì)客完畢回到座位上時(shí)，那位女職員因家中有急事提早下班，另一新來(lái)的職員向他報(bào)告說(shuō)：「有位王先生來(lái)過(guò)電話，有留他的電話號(hào)碼」 案例分析 (四 ).命令的口氣與進(jìn)行方式 說(shuō)到下命令，主管最常有的問(wèn)題是：該用什么口氣來(lái)說(shuō)。 ● 征求部屬對(duì)執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)的看法以及執(zhí)行方法 有個(gè)管理者正在等一通重要電話，突然訪客到來(lái)，不得不親自接待：於是吩咐今年剛進(jìn)公司服務(wù)的一女職員說(shuō)：「有位王先生若打電話來(lái)，我人在會(huì)客室」後，就匆匆離開(kāi)了辦公室。但是主管卻可以用一些外在 的方法，讓部屬由心中產(chǎn)生出「甘心樂(lè)意」的意愿 。這樣不 但可以明白您是否已明確地下達(dá)這個(gè)命令， 同時(shí)也可藉此了解部 屬執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)的意 愿有多少。 ▲ 要確認(rèn)部屬的認(rèn)知程度 雖然命令聽(tīng)起來(lái)是一種單向的由上而下的溝 通，但事實(shí)上，命令的成敗常常維在雙向溝 通上。 ▲ 向團(tuán)體下達(dá)命令時(shí)要先分組 往往我們下命令的對(duì)象不是某一、兩位部屬，而是整 個(gè)部門，這時(shí)就應(yīng)該先把任務(wù)分類，并下達(dá)屬于該組 的任務(wù)，要先說(shuō)明任務(wù)達(dá)成的大目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，然后再 說(shuō)明細(xì)目。 ▲ 以書(shū)面命令配合口頭命令 如果您認(rèn)為口頭命令不夠完整，可以用書(shū)面的命令再 加以補(bǔ)充。 如果自己都還不清楚任務(wù)的目標(biāo)與內(nèi)容，就 不要先急著下命令?！高?，張小姐，怎么只有一份呢？這種報(bào)表每次打，一定要用復(fù)印紙打三份??！其他二份呢？」，「我不知道啊！您剛才沒(méi)說(shuō)要三份??！」，「這你怎么不知道呢？不知道你也不會(huì)問(wèn)嗎？」，「我 …… 」 ● 你認(rèn)為經(jīng)理 在交待任務(wù)時(shí)的缺點(diǎn) ● 你認(rèn)為張小姐 在接受任務(wù)時(shí)的缺點(diǎn) (三 ).下達(dá)命令 命令時(shí)，最擔(dān)心的是讓對(duì)方誤解了您的意思，所 以下面我們提供了一些方法來(lái)幫助您明確具體的 下達(dá)命令。「很好，這就對(duì)了。」到了下午 1點(diǎn)，張小姐把打好的報(bào)表拿去給林經(jīng)理。 「真糟糕，我這份資料要在下午上班前打好，這怎么辦呢？張小姐，我想麻煩你幫我打?！膏?！經(jīng)理，王秘書(shū)剛才接到幼兒園的電話，說(shuō)她兒子在幼兒園玩的時(shí)候受傷，她就急忙趕去了。 (二 ).工作執(zhí)行的要求標(biāo)準(zhǔn) ▲ 工作的要求標(biāo)準(zhǔn) 要分析某項(xiàng)工作的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可從下面幾個(gè) 角度來(lái)考慮： ● 這項(xiàng)工作的目標(biāo)是什么？ ● 這項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)在那里？ ● 這項(xiàng)工作詳細(xì)內(nèi)容與項(xiàng)目包括那些？ ● 執(zhí)行工作的人需具備那種知識(shí)、技能與態(tài)度？ ● 這項(xiàng)工作對(duì)部門或整個(gè)企業(yè)的影響是什么？ ● 這項(xiàng)工作的時(shí)效性與緊急性是什么？ ● 在這項(xiàng)工作后，是否還有任何接續(xù)性的工作？ ● 這項(xiàng)工作會(huì)在那種場(chǎng)合被執(zhí)行？ 案例分析