旅行社計(jì)調(diào)操作案例分析-文庫吧資料
2025-02-22 00:42本頁面
【正文】 莫驚慌，練內(nèi)功，春秋大廈，堅(jiān)如磐石！ 春秋國旅總經(jīng)理王正華在非典期間給員工的公開信。導(dǎo)游肯定為這些策劃好的變化事先找好了一千一萬個(gè)理由，個(gè)個(gè)理由都可能會披上華麗的外衣，什么“宣傳民族文化”、“品嘗地方風(fēng)味”、“體會風(fēng)土民情”、“觀賞特色藝術(shù)”等等，但有兩點(diǎn)是實(shí)實(shí)在在的：一是導(dǎo)游實(shí)實(shí)在在地拿到了回扣，二是游客實(shí)實(shí)在在地增加了負(fù)擔(dān)。旅游者并不滿意改換的餐食，也不需要這種變化，甚至“連呼上當(dāng)”，此時(shí)還要旅游者再花額外的錢，當(dāng)然會怨聲載道了。例 1中的變化由旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)提出，代表了旅游團(tuán)員的一致意見；旅行社進(jìn)行了協(xié)調(diào)與解釋，并在溝通的基礎(chǔ)上作出變化的決定，結(jié)果是令人滿意的。例 2中改換用餐，是導(dǎo)游謝某主動建議，積極倡導(dǎo)，并以提取回扣為目的，既違背了辦事規(guī)則，也違背了導(dǎo)游的職業(yè)道德，是必須禁止的。 1．變化的宗旨是賓客至上。但這并不反對或絕對排斥變化，因?yàn)樽兓苍S是應(yīng)急，也許是適應(yīng)特殊情況。 案例思考： 從例 1和例 2分析，旅行社變更安排有何不妥？ 你認(rèn)為應(yīng)該怎么辦？ 參考答案 ：旅行社接待旅游團(tuán)，是有銷售合同和產(chǎn)品規(guī)格的；組團(tuán)社與接團(tuán)社之間，也是有委托、有確認(rèn)、有合同關(guān)系的。 事后，游客投訴該旅行社。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因 “ 水席 ”標(biāo)準(zhǔn)超過原定標(biāo)準(zhǔn)，故需加收少量餐費(fèi)。 例 2： 1997年 10月，洛陽 GJ旅行社接待了 JBW一 9710日本旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游謝某為全陪隨團(tuán)服務(wù)，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為 “ 洛陽水席 ” ，并進(jìn)行了言過其實(shí)的夸張宣傳，當(dāng)客人詢問是否需要增加費(fèi)用時(shí)，謝某答復(fù)水席標(biāo)準(zhǔn)不會超過原定餐飲標(biāo)準(zhǔn)。但由于用車實(shí)在緊張，無法換車，客人表示諒解。此次活動是由陜西 Q旅行社國內(nèi)部承辦；當(dāng)時(shí)正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動旨在讓參加夏令營的同學(xué)們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。 3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負(fù)責(zé)人卻對此不屑一 以上幾點(diǎn)可充分反映出該旅行社管理應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)提高組織能力和協(xié)作能力，應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。 2．在出了問題后，沒能及時(shí)與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時(shí)道歉。 案例思考： 在此案例中，旅行社問題出在哪里？ 你認(rèn)為以后出現(xiàn)類似問題，旅行社該如何解決、 參考答案： 其失敗的原因在于缺乏責(zé)任感，缺乏嚴(yán)密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。總經(jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運(yùn)業(yè)的有關(guān)規(guī)定，賠償每位游客 30～ 40元。憤怒的游客到達(dá)南京后，隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見到該社負(fù)責(zé)人。眾人又冷又餓，在寒風(fēng)中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。 由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊(duì)無法將車拖走。 游客們反映說，凌晨 2點(diǎn)左右，車到無錫、蘇州交界處，許多游客都到一股焦味，接著車就開不動了。歌迷每人交了160元交通費(fèi)及購買門票數(shù)百元，參加此次旅游的共有 53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海?！? 9月 12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會。 案例思考； 究竟是哪一方過錯 ？ 你認(rèn)為游客要求賠償是否合理？ 你認(rèn)為旅行社遇到此類問題是究竟該怎么做？ 53名游客在寒風(fēng)中被“晾” 6個(gè)半小時(shí) 由南京某旅行社組織的 53名游客，于 1998年 9月 13日凌晨許被“晾”在高速公路上長達(dá) 6個(gè)半小時(shí)，饑寒交迫。經(jīng)協(xié)商，該旅游團(tuán)從廣州出境，完成了旅游行程，行程和原計(jì)劃恰好相反，且
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