前廳服務(wù)質(zhì)量控制ppt46頁-文庫吧資料
2025-02-20 14:34本頁面
【正文】 健全制度，明確責任 。 Oliver “ 旅游者安全”為旅游者擺脫生理疾病、健康憂慮、各種犯罪和潛在政治暴力事件等的危險?！? Wolfers 旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目的地遭受各種不幸的可能性。 一、飯店安全的意義和概念 （一）安全的意義 1.“ 平安是?！? — 安全（第 2位） （二）何為“安全” (Safety/Security)？ “沒有危險，不受威脅，不出事故。住宿旅客在住宿期間賓館內(nèi)、外發(fā)生意外，可以獲得保險公司提供的意外身故金 20230元，意外醫(yī)療費用 4000元。 2023年 9月 28日，溫州商人謝作遠在義烏老火車站前的賓館住下后，到青口去洽談生意，在青口小學對面的人行道上被汽車撞傷，因為在賓館住宿，他也獲得了保險公司的醫(yī)療費賠償。趙先生回到賓館不久，中國人壽義烏支公司總經(jīng)理助理傅啟幸又帶著鮮花來到房間慰問。 第二部分 前廳安全控制 CASE:義烏市推出住宿旅客平安保險 全國首創(chuàng) 2023年下半年的一天 ,來自沈陽的趙克在義烏一家賓館洗澡時意外摔斷右腿，賓館馬上派人把他送到義烏市中心醫(yī)院治療，同時向保險公司報案。 分析前廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題，制定相應(yīng)的解決措施 服務(wù)質(zhì)量管理與控制的重要任務(wù)，就是根據(jù)現(xiàn)象，找出更深層次的原因，并舉一反三、觸類旁通、標本兼治地去解決問題。 質(zhì)量標準制定的目的是為了飯店的服務(wù)規(guī)范，而要達到規(guī)范的目的，就必須確保組織成員人人遵守規(guī)則、執(zhí)行標準。 服務(wù)效率的高低主要取決于員工操作技能的熟練程度和被激勵程度兩個因素。檢查的方式多種多樣，大體上可以歸納為： 飯店統(tǒng)一檢查；部門自查；外請專家進行技術(shù)診斷；每個管理者的每次有意或無意的“走動”。通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的前廳服務(wù)質(zhì)量對諸多方面有較強的依賴性。 (三 )前廳服務(wù)質(zhì)量的特點 前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一個因素又有許多具體內(nèi)容和行為構(gòu)成而貫穿于前廳服務(wù)的全過程。 (2)服務(wù)技能與服務(wù)效率 前廳服務(wù)效率是指前廳員工在其服務(wù)過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握。 2．無形產(chǎn)品質(zhì)量 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理吸收生產(chǎn)線 上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形 式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問 題。 ④ 精確地度量。 ② 堅持不斷地改進。 管理 ：管理的重心是對員工的“組織”， 以組織代替監(jiān)管。 全面 ：全員參與、全程控制、全面管理。 (2)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 對前廳服務(wù)環(huán)境質(zhì)量總的要求是：整潔、美觀、安全、舒適、有秩序、效率高。 1．有形產(chǎn)品質(zhì)量 有形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的需求。 前廳向客人提供的服務(wù)通常由前廳的設(shè)施設(shè)備、勞務(wù)服務(wù)的使用價值共同組成。 前廳服務(wù)質(zhì)量的管理實際上是對前廳提供服務(wù)的使用價值的管理。 服務(wù)質(zhì)量既取決于客人的消費需求的滿足程度，也取決于客人對隱含的消費需求的滿足程度。 所謂服務(wù)質(zhì)量，表現(xiàn)為客人對飯店的
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1