某酒店前廳服務(wù)iso9000質(zhì)量管理(ppt46頁)-文庫吧資料
2025-02-24 17:18本頁面
【正文】 )接待人員掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)接待人員掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí) (2)驗(yàn)證登記和報(bào)送驗(yàn)證登記和報(bào)送 (3)查控查控 2．行李安全控制．行李安全控制 (1)準(zhǔn)確掌握客情準(zhǔn)確掌握客情 (2)操作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)操作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn) 3．訪客接待安全．訪客接待安全 4．． VIP前廳保安前廳保安二、前廳對(duì)客服務(wù)安全控制與事故二、前廳對(duì)客服務(wù)安全控制與事故處理處理(一一 )對(duì)客服務(wù)安全控制對(duì)客服務(wù)安全控制 1．客人報(bào)失處理．客人報(bào)失處理 2．客人遺留物品處理．客人遺留物品處理 (二二 )意外事故處理安全控制意外事故處理安全控制 飯店意外事故是指發(fā)生在飯店內(nèi)部造成飯店意外事故是指發(fā)生在飯店內(nèi)部造成人員傷亡或物質(zhì)損失的意外變故或?yàn)?zāi)害，如人員傷亡或物質(zhì)損失的意外變故或?yàn)?zāi)害，如客人死亡、房屋倒塌、火災(zāi)、煤氣泄露等。 v鑰匙的不同安全等級(jí)。 v客房門鎖機(jī)械的雙鎖插銷的設(shè)置。 (一一 )前廳出入安全控制前廳出入安全控制1．出口與入口安全控制．出口與入口安全控制 2．大堂安全控制．大堂安全控制 3．電梯安全控制．電梯安全控制 4．消防通道口安全控制．消防通道口安全控制 5．大堂吧、咖啡廳、商場(chǎng)安全控制．大堂吧、咖啡廳、商場(chǎng)安全控制 6．商務(wù)樓層安全控制．商務(wù)樓層安全控制7．鑰匙安全控制．鑰匙安全控制 (1)應(yīng)急鑰匙安全控制應(yīng)急鑰匙安全控制 (2)客用鑰匙管理客用鑰匙管理 (3)客用鑰匙安全控制客用鑰匙安全控制 8．收銀控制．收銀控制v對(duì)對(duì) 門門 、 鎖鎖 、 鑰匙鑰匙 的控制的控制v電子門鎖取代機(jī)械門鎖。 建立安全控制點(diǎn)，加強(qiáng)安全控制，是做建立安全控制點(diǎn)，加強(qiáng)安全控制，是做好安全工作的關(guān)鍵。二、二、 前廳安全控制點(diǎn)的建立與控制前廳安全控制點(diǎn)的建立與控制 安全控制點(diǎn)是指安全管理中重點(diǎn)控制的安全控制點(diǎn)是指安全管理中重點(diǎn)控制的關(guān)鍵部位。酒店安全方案包括：酒店安全方案包括：v對(duì)對(duì) 門門 、 鎖鎖 、 鑰匙鑰匙 的控制和對(duì)的控制和對(duì) 出入口出入口 的控制；的控制； v客房的安全；客房的安全； v店內(nèi)人群的控制；店內(nèi)人群的控制； v周邊與戶外的控制；周邊與戶外的控制； v對(duì)財(cái)產(chǎn)的保護(hù)（現(xiàn)金、賓客財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、倉對(duì)財(cái)產(chǎn)的保護(hù)（現(xiàn)金、賓客財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、倉庫）；庫）； 應(yīng)急程序；應(yīng)急程序； v通訊系統(tǒng)；通訊系統(tǒng)； v安全記錄；安全記錄； v員工安全程序。等。險(xiǎn)?？刂频囊蛩?，視為風(fēng)險(xiǎn)或不安全因素。的地遭受各種不幸的可能性。獲得價(jià)值時(shí)威脅的不存在。沒有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故。在全國(guó)尚屬首創(chuàng)。義烏為賓元。住宿旅客在住宿期間賓館內(nèi)、外發(fā)生意元。償。馬上安排汽車送他到蕭山，趙先生夫婦極為感動(dòng)。得司總經(jīng)理助理傅啟幸又帶著鮮花來到房間慰問。趙先生回到賓館不久，中國(guó)人壽義烏支公到醫(yī)院。送到義烏市中心醫(yī)院治療，同時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。對(duì)策。題。下來，不摻雜主觀看法和評(píng)論。人遵守規(guī)則、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。能的熟練程度和被激勵(lì)程度兩個(gè)因素。高低是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要參數(shù)。檢查的方式多種多樣，大體上可以歸納為：以歸納為： 飯店統(tǒng)一檢查；部門自查飯店統(tǒng)一檢查；部門自查；外請(qǐng)專家進(jìn)行技術(shù)診斷；每個(gè)管理；外請(qǐng)專家進(jìn)行技術(shù)診斷；每個(gè)管理者的每次有意或無意的者的每次有意或無意的 ““ 走動(dòng)走動(dòng) ”” 。二、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法二、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法(一一 )前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則 1．員工第一，客人至上．員工第一，客人至上 2．教育為先，預(yù)防為主．教育為先，預(yù)防為主（二）前廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法（二）前廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法1．強(qiáng)化意識(shí)，明確標(biāo)準(zhǔn)．強(qiáng)化意識(shí)，明確標(biāo)準(zhǔn) (1)樹立質(zhì)量時(shí)空意識(shí)樹立質(zhì)量時(shí)空意識(shí) (2)堅(jiān)持全面質(zhì)量控制意識(shí)堅(jiān)持全面質(zhì)量控制意識(shí) (3)明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2．規(guī)范操作，完善制度．規(guī)范操作，完善制度 3．細(xì)分過程，嚴(yán)格控制．細(xì)分過程，嚴(yán)格控制 4．剖析信息，科學(xué)評(píng)定．剖析信息，科學(xué)評(píng)定 (1)客人評(píng)價(jià)客人評(píng)價(jià) (2)外部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)外部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià) (3)內(nèi)部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)內(nèi)部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的檢查三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的檢查 在飯店實(shí)踐中，檢查整改是飯店在飯店實(shí)踐中，檢查整改是飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部控制和評(píng)價(jià)的有效保服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部控制和評(píng)價(jià)的有效保障。通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的前廳服務(wù)員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的前廳服務(wù)質(zhì)量對(duì)諸多方面有較強(qiáng)的依賴性。 前廳服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通前廳服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。(三三 )前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，又包括無形的勞設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一個(gè)因素又有務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一個(gè)因素又有許多具體內(nèi)容和行為構(gòu)成而貫穿于前廳服務(wù)許多具體內(nèi)容和行為構(gòu)成而貫穿于前廳服務(wù)的全過程。 前廳服務(wù)技能是指前廳服務(wù)人員在不同時(shí)間、前廳服務(wù)技能是指前廳服務(wù)人員在不同時(shí)間、不同狀態(tài)對(duì)不同客人提供服務(wù)時(shí)，能適應(yīng)具體情況不同狀態(tài)對(duì)不同客人提供服務(wù)時(shí)，能適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最
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