前廳服務(wù)質(zhì)量控制（ppt 46頁）-文庫吧
2025-02-06 14:34 本頁面
【正文】 上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形 式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問 題。 全面質(zhì)量管理的目的： 提供符合客人需求和期望的前廳服務(wù)，保持客人對酒店的忠誠（ loyalty) 通過質(zhì)量管理體系與技術(shù)，提高經(jīng)營業(yè)績，避免價(jià)格競爭 建立團(tuán)結(jié)協(xié)作、負(fù)責(zé)的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工。 2．無形產(chǎn)品質(zhì)量 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。 (1)職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 (2)服務(wù)技能與服務(wù)效率 前廳服務(wù)效率是指前廳員工在其服務(wù)過程中對時(shí)間概念和工作節(jié)奏的把握。 前廳服務(wù)技能是指前廳服務(wù)人員在不同時(shí)間、不同狀態(tài)對不同客人提供服務(wù)時(shí)，能適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所顯現(xiàn)出來的技巧和能力。 (三 )前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一個(gè)因素又有許多具體內(nèi)容和行為構(gòu)成而貫穿于前廳服務(wù)的全過程。 前廳服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的前廳服務(wù)質(zhì)量對諸多方面有較強(qiáng)的依賴性。 二、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法 (一 )前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則 1．員工第一，客人至上 2．教育為先，預(yù)防為主 （二）前廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法 1．強(qiáng)化意識(shí)，明確標(biāo)準(zhǔn) (1)樹立質(zhì)量時(shí)空意識(shí) (2)堅(jiān)持全面質(zhì)量控制意識(shí) (3)明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2．規(guī)范操作，完善制度 3．細(xì)分過程，嚴(yán)格控制 4．剖析信息，科學(xué)評定 (1)客人評價(jià) (2)外部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評價(jià) (3)內(nèi)部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評價(jià) 三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的檢查 在飯店實(shí)踐中，檢查整改是飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部控制和評價(jià)的有效保障。檢查的方式多種多樣，大體上可以歸納為： 飯店統(tǒng)一檢查；部門自查；外請專家進(jìn)行技術(shù)診斷；每個(gè)管理者的每次有意或無意的“走動(dòng)”。 （一 )前廳部主要服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制過程 1．階段控制 (1)事前階段 (2)事中階段 (3)事后階段 2．內(nèi)容控制 (1)設(shè)施設(shè)備與用品 (2)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) (3)服務(wù)態(tài)度與能力 (4)服務(wù)效果與控制 (二 )飯店內(nèi)部對前廳質(zhì)檢關(guān)鍵點(diǎn)的控制 1．時(shí)間與服務(wù)效率控制 服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，效率的高低是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要參數(shù)。 服務(wù)效率的高低主要取決于員工操作技能的熟練程度和被激勵(lì)程度兩個(gè)因素。 2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場執(zhí)行控制 飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)往往是用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的目的是為了飯店的服務(wù)規(guī)范，而要達(dá)到規(guī)范的目的，就必須確保組織成員人人遵守規(guī)則、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 (三 )前廳服務(wù)質(zhì)量檢查后的主要工作及要求 1．撰寫前廳服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告 在前廳服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查之后，將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實(shí)際情況記錄下來，不摻雜主觀看法和評論。 分析前廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題，制定
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