客戶關系管理與市場營銷基本理念-文庫吧資料
2025-02-17 20:50本頁面
【正文】 戶關系管理 客戶關系管理，首先是一件心態(tài)上的工作，只有企業(yè)全員共同認同今天在做的事情是一件很有意義并且對自己的一生都會有幫助的事情時，我們才有機會做好；當然，接下來就要求我們的員工能夠發(fā)自內(nèi)心地關心我們的顧客。畢竟，在服務世界里，只有客戶才擁有“終極審判權”?！皩Ｒ唤?jīng)營的企業(yè)必須集中精力為高度集中的目標客戶群提供少而精的服務，從而獲取利潤。這時，送貨負責人又發(fā)牢騷說：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不買就算了。送貨負責人說：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。那位女士一聽后說：如果你今天不能送，那我就不買了。 價值的產(chǎn)生與傳遞 客戶感受價值 客戶的滿意度 客戶關系 股東價值 營銷的戰(zhàn)略方法 ?市場細分、產(chǎn)品和品牌定位、差異化的產(chǎn)品供應、真正去理解什么是客戶的要求和需要 ?認識到客戶是公司的長期資產(chǎn) ?對他們進行投資是值得的 ?不要過度開采 服務營銷理念 服務質(zhì)量 服務接觸 服務設計 顧客保持 內(nèi)部營銷 服務效率 及質(zhì)量提升 服務模型 關系強度增加 關系壽命延長 實施關系營銷的具體策略 設立顧客關系管理機構(gòu) 個人聯(lián)系 定制營銷 俱樂部營銷規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫營銷 頻繁營銷規(guī)劃 退出管理 顧客 產(chǎn)品 價格 通路 促銷 信息系統(tǒng) 計劃系統(tǒng) 組 織 系 統(tǒng) 控 制 系 統(tǒng) 供應商 中間商 競 爭 者 公 眾 媒 體 人口經(jīng)濟環(huán)境 社會文化環(huán)境 政 策 法 律 環(huán) 境 技 術 自 然 環(huán) 境 全面認識顧客及其需求 認識顧客 欣賞顧客 分析顧客 答謝顧客 為滿意而行動 5A戰(zhàn)略 ? 營銷學中的市場與顧客細分 內(nèi)外部 貢獻 購買意愿與素質(zhì) 內(nèi) /外在價值型 價格與價值導向 需求層次 ? 市場細分對企業(yè)經(jīng)營的指導 ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 有幾種顧客細分的方法？ ?什么是客戶滿意度 ?客戶需求 ?隱含的期望 ?什么能讓客戶滿意 ?影響客戶滿意度的因素 ?勉強的滿意是不夠的 提供顧客滿意的服務 ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標準化 VS 個性化 ? 努力滿足最有價值的客戶 在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 什么是客戶滿意度 什么使顧客滿意？ 服務體驗 ? 飛行員、空姐 服務人員 ? 乘客 服務顧客 ? 機艙環(huán)境、座椅 服務設施 ? 飛行全程 服務過程 確定目標客戶群 細分客戶群 與客戶互動接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務 以滿足客戶需要 管理客戶的過程即是 管理客戶需求的過程 ? 因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務 ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運動、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客需求管理 Basic Need Want Desire The Unexpected “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。要讓業(yè)務人員知道自己的產(chǎn)品價值與競爭者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關鍵所在。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個性和特色?？蛻絷P系管理 課程綱要 市場營銷基本理念 目前存在的問題分析 全面認識顧客及其需求 提供顧客滿意的服務 客戶關系管理 只用口述 100% 想說的 80% 說了出來 60% 被聽到 口述 +視覺 +筆記 +參與 掌握學習的方法 建立學習型組織 關于培訓 50% 三小時后 20% 三天后 5% 三個月后 70 80% 三天后 50 60% 三個月后 125 銷售業(yè)績 時 間 (in month) 庫 存 銷售預估 銷售實績 目前存在的問題分析 我們的目標 技能 知識 行為 環(huán)境 環(huán)境 目標管理 ? 沒有目標行嗎？ ? 目標起源 ? 目標訂立的原則 – 武俠高手 ? 目標分層 ? 目標原則 是否為目標制定了行動計劃？ ? 你過得快樂嗎？ ? 你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？ ? 你打算怎么辦？ ? 辭職，另尋山頭 ? 辭職，休養(yǎng)，另做打算 ? 不辭，混 ? 不辭，努力工作 ? 對工作的態(tài)度 : 老板的心態(tài) ? 對挫折的態(tài)度 : 成長的機會 ? 對顧客的態(tài)度 :衣食父母（角色轉(zhuǎn)變） ? 對產(chǎn)品的態(tài)度 :生命的一部分 ? 對學習的態(tài)度 :空杯定律 。 教學相長 所以，今天，你應持有的態(tài)度 消極心態(tài) 我們最大的敵人 — 我們自己 積極心態(tài)帶給你 心態(tài)是你真正的老板 自制的七個 C—— 讓你更成功 將消極心態(tài)排除在心門之外 機會的門就會向你開啟 讓自信心永伴你 對你潛意識的心智，反復而肯定地下達積極命令！ 顧客從我們手里買走的是什么？ ?市場營銷學中產(chǎn)品的含義 –產(chǎn)品的三個組成部分 ?
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