【正文】 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 構(gòu)成要素展開型系統(tǒng)圖 ? 展開討論對象所構(gòu)成的要素，如族譜、材料構(gòu)成表等 ? 制作順序 ? 將問題以“為了使 … 應(yīng)如何 …” 寫在標(biāo)簽上作為目標(biāo) ? 全員討論達(dá)到目標(biāo)的一次手段 ,寫在標(biāo)簽上 ? 將一次手段作為目的 ,全員仔細(xì)討論二、三次手段 ,并記錄 ? 全員先順著檢討手段 ,再倒著確認(rèn)目的 ,并追加真理 ? 將標(biāo)簽貼在白紙上 ,記入主題 ,成員等必要事項(xiàng) 【 79】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 關(guān)聯(lián)圖法 ? 對原因 結(jié)果，目的 手段等關(guān)系紛繁復(fù)雜相互糾纏在一起的問題（事項(xiàng)），把各因素的因果關(guān)系有邏輯地連接起來而繪制成關(guān)聯(lián)圖，進(jìn)而以綜合性的觀點(diǎn)掌握問題（事項(xiàng)），并找出適當(dāng)解決對策時的一種有效的方法。 PDPC法就是對這樣的問題，事先推想出能夠想到的各種結(jié)果，使提出達(dá)到盡可能令人滿意的結(jié)果的方案，萬無一失地預(yù)先采取措施，并進(jìn)一步隨著事態(tài)的進(jìn)展預(yù)測和修正其方向，把結(jié)果盡量引向令人滿意的一種方法。 目前 ， 工業(yè)發(fā)達(dá)國家都將統(tǒng)計(jì)過程控制列為高技術(shù)項(xiàng)目 ， 認(rèn)為 SPC是實(shí)現(xiàn)以預(yù)測為主的質(zhì)量控制的有效手段 。 圖上有中心線 CL、 上控制界限 UCL和下控制界限 LCL， 并有按時間順序抽取的樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值的描點(diǎn)序列 。 ? 為迅速有效地解決問題而在整個過程中按一定層次進(jìn)行比較 。他們搜集了不合格品特征的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下： 【 55】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 排列圖畫法與應(yīng)用舉例（續(xù)） 8 0 %ABCD頻數(shù) ( 件 ) 2 1 3頻率 (% )100%【 56】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 直方圖 ? 作用 ? 整理分析質(zhì)量數(shù)據(jù) ? 預(yù)測工藝過程的質(zhì)量，判斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài) ? 示例 頻數(shù) 質(zhì)量特性值 【 57】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 直方圖的畫法與舉例 某廠加工 10 0 個???個螺栓尺寸的實(shí)測值。盡可能讓全員發(fā)言 【 49】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 頭腦風(fēng)暴的應(yīng)用程序（續(xù)） ? 將創(chuàng)意迅速寫在黑板或稿紙上 ? 應(yīng)巧妙抑制任何批評 ? 若有相同意見提出，也要裝做不知道而接受 ? 雖禁止批評，但可適當(dāng)鼓勵 ? 若發(fā)言停頓，圈長可提出自己準(zhǔn)備好的創(chuàng)意 ? 回頭看已有的創(chuàng)意，研討能否變形或組合成新的創(chuàng)意 ? 將已有的創(chuàng)意編號，若創(chuàng)意停頓，予以激發(fā) ? 目標(biāo) 100個創(chuàng)意。時間為 40~ 60分鐘，超過則不易產(chǎn)生創(chuàng)意。 ? 理由 ? 人在思考創(chuàng)意時，如以集團(tuán)的方式一起思考，則由于互相刺激的關(guān)系，比個人思考更容易產(chǎn)生好的創(chuàng)意 ? 只要是沒有批評的自由環(huán)境，構(gòu)思能力即可以發(fā)揮至最高點(diǎn)以上 【 47】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 頭腦風(fēng)暴法的注意事項(xiàng) ? 禁止批評 ? 不要評估好與壞，不要挑毛病 ? 自由奔放 ? 何妨偏離目標(biāo)，歡迎異想天開的想法 ? 求量 ? 主意越多越好。愚巧法就是為使再愚鈍的人來操作或作業(yè)，稍不注意，也不會發(fā)生錯誤，而提出的一種方法。 ? 不足 ? 不能在圖上清楚地指出各種活動的相互關(guān)系 ? 不能表現(xiàn)工程項(xiàng)目的矛盾所在 ? 不能對各種計(jì)劃方案進(jìn)行優(yōu)選 【 36】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 某機(jī)床大修的甘特圖 進(jìn)度（天） 項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 解體 清洗 檢查 零件修理 床身 工作臺研磨組合 電器檢修與安裝 部件組裝 零件加工 變速箱組裝 裝配和試車 【 37】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 流程圖 ? 用一些簡單的符號、箭頭和文字來圖形化地描述出流程中的活動及其順序關(guān)系。橫向表示時間進(jìn)度，縱向表示步驟或工序。故質(zhì)量總成本隨著質(zhì)量水平的提高而不斷降低，最優(yōu)質(zhì)量水平為 100%。 【 12】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 質(zhì)量與質(zhì)量管理總論 ? 質(zhì)量的概念 ? 質(zhì)量管理的基本概念 ? 質(zhì)量成本 【 13】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 質(zhì)量概念發(fā)展與競爭因素 供不應(yīng)求 賣方市場 供過應(yīng)求 買方市場 第一次轉(zhuǎn)折 第二次轉(zhuǎn)折 理性需求 買方市場 消費(fèi)水平 高 低 價格 質(zhì)量 品種 時間 環(huán)保 競爭因素 競爭因素與消費(fèi)水平的關(guān)系 信譽(yù) 美學(xué) 人性價值 功能 附功能 維修耐用 安全可靠 【 14】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 質(zhì)量的概念 ? Juran：質(zhì)量是 產(chǎn)品的適用性 ? Crosby：質(zhì)量是 產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度 ? 從生產(chǎn)者的角度看，質(zhì)量是與同 技術(shù)要求 的一致性 ? 從消費(fèi)者的角度看，質(zhì)量是 消費(fèi)者所認(rèn)識的價值 —所購買的產(chǎn)品 /服務(wù)是否達(dá)到了當(dāng)初他們購買這種產(chǎn)品 /服務(wù)的目的，即適用性 ? TQM：從質(zhì)量的可實(shí)現(xiàn)性的角度將質(zhì)量分解為 產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量 ? ISO84021986：為反映 實(shí)體滿足明確的和隱含需要的能力特性 的總和 【 15】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范 ? 性能 —產(chǎn)品主要功能的技術(shù)水平和等級 ? 附加功能 —為顧客方便 、 舒適所增加的產(chǎn)品功能 ? 可靠性 —完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率 ? 一致性 —符合說明書的程度 ? 耐久性 —達(dá)到規(guī)定的使用壽命的概率 ? 維護(hù)性 —修理與維護(hù)的容易程度 ? 美學(xué)性 —產(chǎn)品外觀的吸引力和藝術(shù)性 ? 感覺性 —使人產(chǎn)生美好聯(lián)想 【 16】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范（續(xù)） 美國的學(xué)者查理 .施恩伯格認(rèn)為還應(yīng)增加下列規(guī)范： ? 價值 —滿足顧客期望的程度 ? 響應(yīng)速度 —時間 ? 人性 —顧客感受的助益 、 尊重 、 信任 、 體諒等 ? 安全性 —無風(fēng)險 、 危險和疑慮 ? 資格 —具有必備的能力和知識提供要求的服務(wù) 【 17】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 案例分析：芭比娃娃 ? 美泰公司 Mattel ? 富含獨(dú)立、叛逆精神的新女性形象 ? Mattel承諾一周內(nèi)為顧客提供個性化芭比娃娃 ? 實(shí)現(xiàn)方法： ? 300多個標(biāo)準(zhǔn)模板，大規(guī)模個性化定制 ? 個性化芭比娃娃的質(zhì)量內(nèi)涵： ?美、個人價值、時間 【 18】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范舉例 測量內(nèi)容 內(nèi)容 產(chǎn)品例子：立體聲功放器 服務(wù)例子：活期存款業(yè)務(wù) 性能 信噪比、功率 處理顧客需求的時間 特征 ( 附加功能 ) 遙控 自動帳單兌付 可靠性 故障時間均值 處理需求的時間的差異 耐用性 使用壽命（包括維修后） 與行業(yè)發(fā)展趨勢保持同步 可維修性 模塊化設(shè)計(jì) 在線報(bào)告 一致性 還有說明書沒提到的優(yōu)點(diǎn) 所有承諾都能兌現(xiàn) 美學(xué)性 櫪木制作的箱體 營業(yè)部門廳的外觀 感覺性 箱體的手感 營業(yè)部門廳人性化的布置 【 19】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范舉例（續(xù)） ? 價值 —銀行的營業(yè)部很好地滿足了顧客需要，因而顧客愿意接受營業(yè)部所規(guī)定的價格（ 活期存款利率和 /或帳單處理費(fèi)用 ） ? 響應(yīng)速度 —營業(yè)部辦事員對特殊要求的態(tài)度和平均反應(yīng)時間 ? 人性 —顧客在營業(yè)部所感受的助益、尊重、信任、體諒等 ? 安全性 —存款的無風(fēng)險、危險和存款被冒領(lǐng)的疑慮 ? 資格 —營業(yè)部辦事員具有處理活期存款業(yè)務(wù)必備的能力、與顧客溝通的能力和提供按上述要求對顧客進(jìn)行服務(wù)的能力 【 20】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 工作質(zhì)量 ? 工作質(zhì)量 指企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)和組織管理工作對達(dá)到高的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的保證程度 ? 將質(zhì)量分解為 產(chǎn)品質(zhì)量 與 工作質(zhì)量 是 TQM管理思想的基礎(chǔ)，也是其對質(zhì)量管理及管理思想的一項(xiàng)重要貢獻(xiàn) ? 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動之中，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映 ? 工作質(zhì)量常用間接指標(biāo)反映，如產(chǎn)品合格率的提高、廢品率和返修率的降低等 ? 一般職能部門的工作質(zhì)量可以通過工作標(biāo)準(zhǔn)，將“需要”轉(zhuǎn)換成工作規(guī)范，然后通過質(zhì)量責(zé)任制等進(jìn)行評價、考核與綜合評分 ? 生產(chǎn)現(xiàn)場的工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量， 4M1E綜合作用的加工過程達(dá)到質(zhì)量要求的能力 【 21】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 產(chǎn)品質(zhì)量的形成 —Juran的螺旋曲線 適用性市 場 研 究市 場 研 究開發(fā) ( 研制 )設(shè)計(jì)制 定 產(chǎn) 品 規(guī) 格制 定 工 藝工 序 控 制儀 器 儀 表 及設(shè) 備 裝 置采購檢驗(yàn)測試生產(chǎn)服務(wù)保 養(yǎng) 使 用零 售 批 發(fā)銷售供應(yīng)商【 22】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 Juran螺旋曲線的啟示 ? 產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括 13個環(huán)節(jié) ? 產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個 循序漸進(jìn)的過程 ，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高 ? 質(zhì)量系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)，故須 對質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制 ? 質(zhì)量系統(tǒng)是一個 開放系統(tǒng) ，與外部環(huán)境有密切聯(lián)系，如供應(yīng)商、銷售、產(chǎn)品市場等 ? 產(chǎn)品質(zhì)量形成過程每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成 。 ? 1989， 艾德瓦松提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量 、 生產(chǎn)質(zhì)量 、 整合質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量 。 ? 1982， 列迪寧將服務(wù)質(zhì)量分成設(shè)計(jì)質(zhì)量 、 交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三方面 。 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后 ， 針對愈演愈烈的市場競爭態(tài)勢 ， 費(fèi)根堡姆認(rèn)為解決質(zhì)量問題不能只是狹隘地局限于制造過程 ， 解決問題的手段也不能單純地依托于數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 。費(fèi)根堡姆的名字幾乎與 “全面質(zhì)量管理 ”成為了同義詞 。 由他主編的 《 朱蘭質(zhì)量手冊 》 更是集當(dāng)代質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究和實(shí)踐之大成 ， 被譽(yù)為 質(zhì)量管理的圣經(jīng) 。 對戰(zhàn)后日本質(zhì)量革命巨大的推動作用 ， 同時也為世界質(zhì)量管理的理念拓展和方法論發(fā)展作出了卓越貢獻(xiàn) 。杜拉克曾經(jīng)對朱蘭博士作過這樣的評價：美國制造業(yè)在過去 30到 40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻(xiàn)是分不開的 。 關(guān)于戴明的小故事 【 9】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 朱蘭博士 ? 生于 1904年 ， 1920年 ， 喬進(jìn)入明尼蘇達(dá)大學(xué) ， 1928年 ， 《 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制手冊 》 ? Joseph M. Juran 是舉世公認(rèn)的上個世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師 ， 被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的 首席建筑師 。 至于后事如何， 你可以猜想一下。 他回頭一看，戴明博士在跟著他一起向外走。講完后，公司的總裁就離開了教室。培訓(xùn)的頭一天， 很多中層的管理人員來聽講。 ? 戴明質(zhì)量管理十四法： 《 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條 》 。 1960年被天皇授予 “ 神圣財(cái)富 ” 銀質(zhì)勛章 。 ? 1950年應(yīng)聘去日本講學(xué) ， 并將其報(bào)酬捐出 ， 而後幾乎每年都赴日繼續(xù)指導(dǎo) ， 奠定了日本企業(yè)界良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ) 。 1921年從懷俄明大學(xué)畢業(yè) ， 科羅拉多大學(xué)進(jìn)修 1925年修得數(shù)學(xué)與物理碩士 ， 最後于 1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位 ?！?1】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 生 產(chǎn) 運(yùn) 作 管 理 中國科學(xué)技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院 楊 鋒 博士 副教授 Production Operations Management (P/OM) 【 2】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 Lesson 8： 質(zhì)量管理 聯(lián)系方式 通信：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院 513室 （ 230026） 電話： 05513606183 13855150443 電郵： 主頁： 【 3】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國科技大學(xué) 楊鋒 總目錄 ? 第一篇 緒論 ? POM基本概念、 POM戰(zhàn)略 ? 第二篇 P/O系統(tǒng)設(shè)計(jì)