【正文】 關(guān)系（忠誠度 ↑利潤 ↓）103藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706管理大師的話企業(yè)要把客戶管理看作第一位的事情。要經(jīng)常衡量客戶值來確定與他的關(guān)系216。把產(chǎn)品管理變?yōu)榭蛻艄芾?16。員工責(zé)任感的培訓(xùn)100藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706如何從客戶手中取得高利潤216。建立良好形象216。建立客戶效果評(píng)價(jià)表99藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706建立伙伴關(guān)系的方法216。建立客戶數(shù)據(jù)庫216。具體滿意理論216。參與216。符號(hào)216。服務(wù)（對(duì)客戶的態(tài)度）96藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706客戶到底買什么216。商品（價(jià)格 /品質(zhì)）216。如何看待客戶的投訴216。94藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706一個(gè)客戶就是一個(gè)市場216?？蛻羰遣荒艿÷?；216。對(duì)任何企業(yè)來說，客戶永遠(yuǎn)是競爭的焦點(diǎn)；216。 關(guān)系和情感關(guān)系。傾聽客戶的抱怨并立即解決；216。深入了解客戶的具體需求，特別是216。吸取贏家的經(jīng)驗(yàn)216。尊重客戶以客為尊216。不穩(wěn)定性216。相對(duì)性216。85藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706客戶關(guān)系管理2023/1/28 8686藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706客戶管理的產(chǎn)生背景產(chǎn)值中心論 ↓銷售額中心論 ↓利潤中心論 ↓客戶中心論 ↓客戶滿意中心論87藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM2023070621世紀(jì)最大的資產(chǎn) —— 客戶外部的客戶 —— 忠誠客戶內(nèi)部的客戶 —— 忠誠員工88藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706客戶資產(chǎn)的基本概念 美國航空公司經(jīng)理卡爾奇的經(jīng)營理念 —— 飛機(jī)與顧客的關(guān)系 客戶作為一種資產(chǎn)和有形資產(chǎn)有相同之處 —— 需要開發(fā)、維護(hù)、使用并使之升值。? 對(duì)老客戶的滿意度進(jìn)行合理的調(diào)查。 根據(jù)培訓(xùn)前后的業(yè)績比較評(píng)估216。 對(duì)培訓(xùn)組織工作的評(píng)估216。 對(duì)培訓(xùn)對(duì)象選擇的評(píng)估216。 培訓(xùn)時(shí)間216。 培訓(xùn)時(shí)數(shù)216。 培訓(xùn)課程216。招聘渠道和甄選標(biāo)準(zhǔn)的改善65藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706招聘銷售代表 – 寶潔 (中國 )公司舉例個(gè)人簡歷篩選相關(guān)測試35輪面試 實(shí)習(xí)寶潔期望的銷售人員重點(diǎn)大學(xué)的畢業(yè)生，例如科大、復(fù)旦優(yōu)秀的重點(diǎn)大學(xué)的畢業(yè)生測試成績優(yōu)秀的重點(diǎn)大學(xué)畢業(yè)生出類拔萃，測試成績優(yōu)秀的重點(diǎn)大學(xué)畢業(yè)生66藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706營銷人員培訓(xùn)問題的提出v現(xiàn)有營銷人員需要什么培訓(xùn)v如何設(shè)計(jì)營銷人員的培訓(xùn)體系v如何制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃67藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706營銷人員培訓(xùn)課程大綱v現(xiàn)有人員的培訓(xùn)需求分析v制定營銷人員的培訓(xùn)體系v制定和實(shí)施年度培訓(xùn)計(jì)劃v如何進(jìn)行培訓(xùn)效果的確認(rèn)68藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706需求分析 —— 銷售人員培訓(xùn)分析能力資料來源：銷售人員調(diào)查原因 (總?cè)藬?shù) =65) 占總調(diào)查的百分比 % %培訓(xùn)不夠 在職指導(dǎo)不夠占總調(diào)查的百分比舉例重要性69藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706培訓(xùn)體系 —— 知識(shí)、技能和態(tài)度培訓(xùn)范圍 可能的培訓(xùn)項(xiàng)目產(chǎn)品知識(shí) ?網(wǎng)絡(luò)電子化教材及自我測驗(yàn)?提供產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，根據(jù)不同主題? 設(shè)計(jì) “ 幫助 ” 內(nèi)容銷售技能 ?定期研討，以演練為主?用設(shè)計(jì)好的個(gè)人指導(dǎo)來強(qiáng)化課堂? 學(xué)習(xí)的成果?隨著人員在公司內(nèi)部的升遷，給? 予不斷深入的培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)能力 ?由成功的主管來授課?作為升遷的前奏舉例說明70藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706培訓(xùn)計(jì)劃 —— 年度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃216。招聘測評(píng)工具和常模的改善216。前后矛盾法64藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706招聘評(píng)估與改善216。追問到底法216。資料證實(shí)法216。分析三個(gè)等級(jí)員工測評(píng)結(jié)果216。把在崗員工進(jìn)行分三個(gè)等級(jí)216。心理測驗(yàn)58藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706招聘準(zhǔn)備 —— 評(píng)測工具介紹一工作價(jià)值觀評(píng)測59藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706招聘準(zhǔn)備 —— 建立所選用評(píng)測工具的常模216。危機(jī)管理216。風(fēng)格傾向 *216。智商測驗(yàn)216。并進(jìn)行評(píng)估重要性216。45銷售、營銷人力資源管理系統(tǒng)46藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706銷售、營銷人力資源管理的目標(biāo)和手段高素質(zhì)、高技能并具有高度工作熱情的銷售、營銷隊(duì)伍高低低 高工作所需的素質(zhì)和技能工作意愿47藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706營銷人員招聘問題的提出v公司現(xiàn)有的營銷隊(duì)伍的素質(zhì)、能力參差不齊v招聘不到合適的營銷人才v招聘難道都是人事部門的事情v營銷經(jīng)理在招聘過程中應(yīng)該要做哪些工作v如何進(jìn)行招聘效果評(píng)估與改善48藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706招聘課程的大綱v人力資源現(xiàn)狀調(diào)查v如何進(jìn)行招聘準(zhǔn)備v如何開展招聘工作v招聘效果評(píng)估改善49藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706營銷、銷售人員綜合素質(zhì)要求能力不如自信自信不如激情“激情－自信－能力 ”缺一不可50藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706216。提供賺錢的機(jī)會(huì)216。提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)216。學(xué)習(xí)比備的技能42藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706四種銷售人員及對(duì)策C意愿不好能力強(qiáng)A意愿好能力強(qiáng)D意愿不好能力不好B意愿好能力弱43藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706留住人才的辦法216。認(rèn)識(shí)自身工作216。技能41藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706新進(jìn)人員培訓(xùn)要掌握的要點(diǎn)216。知識(shí)216。沉得住氣39藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706銷售人員的選拔B業(yè)績好客戶關(guān)系不好A業(yè)績好客戶關(guān)系好D業(yè)績不好客戶關(guān)系不好C業(yè)績不好客戶關(guān)系好40藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706優(yōu)秀銷售人員的培養(yǎng)216。擔(dān)任后備支援力量216。任務(wù)指派216。激將法38藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706銷售主管對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)做什么216。以過去的記錄分析給他聽216。37藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LIONMM20230706如何調(diào)整部屬脫節(jié)的目標(biāo)216。以過去的成就加上現(xiàn)在的條件激勵(lì)并說服部屬；216。領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出來的行為要讓部屬相信是當(dāng)真的；216。分級(jí)分配式216。申報(bào)加平均分配式216。平均分配式216。人性行銷的觀念216。成功的觀念216?？蛻舻臐M意不等于忠誠；216。我們不僅需要市場占有率，更需要顧客占有率以及客戶的持續(xù)率；216。折半平均分析法24藍(lán)恩營銷階梯經(jīng)典版權(quán)所有：LI