單元9城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例-文庫(kù)吧資料
2025-02-11 00:03本頁(yè)面
【正文】 并表示虛心接受乘客的意見。 ? 值班站長(zhǎng)漠視乘客的抱怨，沒有從乘客角度出發(fā)，沒有耐心傾聽投訴是導(dǎo)致乘客最后投訴的主要原因 服務(wù)技巧： ? 售票員在為丟失物品的乘客服務(wù)時(shí)，花費(fèi)時(shí)間較多，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系車站控制室，請(qǐng)求其他工作人員協(xié)助。 ? 當(dāng)乘客抱怨自己的不滿時(shí)，售票員沒有第一時(shí)間安慰乘客，只是為自己的行為辯解，乘客的不滿沒有得到安撫?！背丝筒粷M意，繼續(xù)進(jìn)行投訴 。”乘客不聽解釋：“讓你們領(lǐng)導(dǎo)過來，我要投訴。 找零 清楚說出找贖金額和車票張數(shù) ， 將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客 ， 并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清 乘客給一卡通充值 把一卡通、收據(jù)和找贖的零錢一起交給乘客，提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清 您卡上現(xiàn)在的余額為 **元 我收到您 **錢 您卡上余額為 **元 您好 ， 請(qǐng)問您要充多少元 ？ 處理乘客付給的殘鈔 ? 不接受缺損四分之一以上的紙幣 ? 拒不接受破舊、辨認(rèn)不清面值的紙幣 ? 其余流通的人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少） 處理乘客付給的假鈔 ? 不直接告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換 ? 如果提醒無(wú)效，乘客干擾到正常 服務(wù)可以報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安協(xié)助 ? 如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安出面處理 對(duì)不起 ， 請(qǐng)您換一張紙幣 乘客要求退票 ? 向乘客解釋單程票一律不給退票 ? 如要辦理儲(chǔ)值票退票，則需要到指定的儲(chǔ)值票發(fā)放點(diǎn) 當(dāng)遇到找不開零錢時(shí) ? 應(yīng)有禮貌的詢問： ? 如乘客沒有零錢 對(duì)不起 ， 請(qǐng)問您有零錢嗎 ？ 對(duì)不起 ， 這里的零錢剛找完 ， 請(qǐng)您稍等 ， 我們馬上備好零錢或麻煩您到對(duì)面的票亭兌換 發(fā)現(xiàn)有乘客插隊(duì)時(shí) 用有禮貌而又堅(jiān)定的語(yǔ)氣提醒他： 麻煩您先排隊(duì) ， 我們會(huì)盡快為您辦理 乘客在票亭前排起長(zhǎng)隊(duì) ? 遇到有不耐煩的乘客時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)陌参浚? ? 如果需要較多時(shí)間接待某位乘客，可以向其他同事請(qǐng)求幫助 對(duì)不起 ， 請(qǐng)您稍等 ， 我們會(huì)盡快辦理 乘客投訴時(shí) ? 清楚地了解問題以后，先向乘客表示抱歉和理解他們的不滿，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解決問題的建議 ? 如果顧客仍然不滿意、生氣，可以尋求上司協(xié)助，這時(shí)候亦要向他表示歉意，并解釋已經(jīng)向上司尋求幫助，請(qǐng)他稍等。 二、客服中心細(xì)微服務(wù)指導(dǎo) 票務(wù)員在工作過程中最常遇到的問題有：乘客要求退票，處理乘客支付的殘鈔、假鈔，無(wú)法找零、乘客排隊(duì)過長(zhǎng)等。 想一想： ? 就上述案例來說，該“木乃伊”人的出現(xiàn)會(huì)給車站的日常工作帶來了哪些困難，會(huì)出現(xiàn)哪些安全隱患？ ? 作為車站工作人員來說，為了不影響其他乘客，可以拒絕該“木乃伊”人進(jìn)站嗎？ ? 如果你是當(dāng)班站務(wù)員，你如何處理？ 處理要點(diǎn) ? 告知乘客不要在車站長(zhǎng)時(shí)間逗留 ? 詢問乘客要到達(dá)的車站，告知要到達(dá)的車站人員做好準(zhǔn)備 ? 派人跟隨、避免圍觀，直至送上列車 客服中心服務(wù) 客服中心位于車站的非付費(fèi)區(qū)，擔(dān)負(fù)整個(gè)車站的售票、補(bǔ)票、處理壞票，是車站最繁忙的場(chǎng)所之一。 “木乃伊 ”時(shí)不時(shí)與乘客打招呼，甚至試圖握手，把一位女乘客嚇得用書遮面，大叫 “快走開，太恐怖了 !”。 服務(wù)技巧 ? 讓乘客了解他的情況我們很難處理，但不能埋怨，要從乘客的角度去考慮，了解乘客的需求，如果乘客已經(jīng)購(gòu)票，返回票款收回票卡，乘客如果認(rèn)為東西太重，不愿意出站，可以尋求其他同事幫助乘客，總之，作為服務(wù)人員，一定要從乘客出發(fā)考慮處理問題的解決方案 想一想： 2023年 10月 17日，二號(hào)線上驚現(xiàn) “木乃伊 ”，網(wǎng)友稱地鐵二號(hào)線開到上?？萍拣^站時(shí)，突然上來一個(gè)全身裹著白色紗布的形似“木乃伊 ”的人。 請(qǐng)問：你贊同哪一名站務(wù)員的做法？為什么？ 服務(wù)技巧 ? 地鐵的規(guī)章制度是不能違反的，在地鐵里面我們應(yīng)時(shí)刻記住“安全第一，乘客至上”的原則，即在保證地鐵安全的前提下，盡量滿足乘客需求。 ? 站務(wù)員 A：為了不和乘客發(fā)生沖突，就先讓乘客進(jìn)站，反正是新買的，不會(huì)出現(xiàn)問題。 2023年 1月，兩名成年人抱著兩個(gè)大紙盒進(jìn)站，經(jīng)工作人員詢問后，紙盒內(nèi)裝著電腦顯示器，工作人員禮貌的提醒：“先生您好，為了您和其他人的安全，按規(guī)定我們不能讓您進(jìn)站。 服務(wù)技巧 ? 員工在處理乘客車票時(shí)應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，當(dāng)乘客持一卡通無(wú)法進(jìn)站時(shí)，應(yīng)確認(rèn)乘客是
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