【正文】 25～ 40 歲，熟悉國家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運作，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和相關(guān)業(yè)務(wù) 2 年以上工作經(jīng)驗；能有效的組織領(lǐng)導(dǎo)本部門完成公司任務(wù)和工作目標(biāo)；具備較強(qiáng)的責(zé)任心。 二、擬派浪琴花園主要服務(wù)人員簡介 服務(wù)中心經(jīng)理簡介： 個人專長：從事物業(yè)管理工作 6 年以上，具有豐富的管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理法律浪琴花園服務(wù)中心經(jīng)理 ( 1 人 ) 服務(wù)部主管 （ 1 人） 工程部工程主管 （ 1 人 ） 服務(wù)助理 （ 4 人 ） 工程班工程人員（ 8 人 ） 清 潔 員（ 12 人） 綠 化 員（ 1 人） 保 安 員（ 18 人） 保安部領(lǐng)班 （ 1 人） 巡 邏 員（ 4 人） 法規(guī)，作風(fēng)務(wù)實，較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。業(yè)戶有維修需要時，可撥打報修電話，維修人員按預(yù)約時間或承諾時間到達(dá)維修地點； 本小區(qū)每棟樓設(shè)有電梯， 24 小時運行； 滲漏到補(bǔ)漏好不超過 15 天，費用由責(zé)任人支付； 急修在報修 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并進(jìn)行維修。 保潔率 95%以上 風(fēng)前設(shè)立支柱疏剪枝葉，風(fēng)后清理 斷枝，扶正苗木。 保證人均綠地2 平方米以上。 均勻適量，不損花木滲透地表 5 公分。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 喬木剪下重枝、內(nèi)生枝、灌木造型、地被草保持48公分。 多次至消滅為止。 2 為業(yè)戶提供花卉養(yǎng)殖咨詢、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、修剪整形、防病等服務(wù)。 五、園林、綠化管理內(nèi)容及要求 給業(yè)戶打造一個綠色、生態(tài)、園林式的居住環(huán)境，盡心進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物澆水施肥。 鼠密度 1%以下（夾夜法）。 100%日產(chǎn)清、整潔，無味，無污染。 所有公共場所無雜物垃圾、保潔率達(dá) 80%以上。 四、環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容及要求 為了維護(hù) 區(qū)內(nèi)、 樓內(nèi)的公共環(huán)境整潔衛(wèi)生，保潔員實行 12 小時清潔保潔工作。 掌 握交 通指揮 、疏導(dǎo)技能。 保護(hù)現(xiàn)場 、 制 止糾 紛 、 疏導(dǎo) 交 通 、及時報案。 上、下班高峰期，車流通暢無阻塞。 三、道路、交通車輛管理要求 車輛進(jìn)出實行驗證、登記制度； 車輛需按規(guī)定指定位置停放。 遵紀(jì)守法模范執(zhí)法，嚴(yán)明保安紀(jì)律。 及時采取措施，控制局面，迅速報告等候支援。 發(fā)現(xiàn)業(yè)戶未鎖門或遺忘貴重物品及時通知，重點守護(hù)。 無因管 理責(zé)任造 成被盜、 刑事、治 安案件年 發(fā)案率 0。 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理 （ 1）對公用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，制訂月、季、半年、年保養(yǎng)計劃，并認(rèn)真執(zhí)行，做好相關(guān)記錄； （ 2）房屋本體共用設(shè)施設(shè)備整潔，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等； （ 3）小區(qū)道路、地下停車場平坦整潔，排水暢通無積水，公共配套設(shè)施及公共場所（地）完好無損； （ 4）維修工程質(zhì)量做到合格并定期回訪； （ 5）化糞池每半年清理一次，確保完好無堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、 排水溝、渠保持暢通； 二、公共秩序維護(hù)管理要求 協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安和公共秩序； 全天 24 小時封閉式管理，確保小區(qū)處于受控狀態(tài)； 實行 24 小時巡邏、巡視管區(qū)內(nèi)的人員、車輛活動情況，維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序，并不定時對樓宇進(jìn)行巡視以防止事故發(fā)生； 在實行 24 小時值班的同時，每班不定時地巡查車況，發(fā)現(xiàn)問題、 做好記錄、及時處理，每班對車輛停放點做好防火、防盜設(shè)施檢查巡視； 消防、安全監(jiān)控中心 24 小時監(jiān)控值班； 加強(qiáng)管理，力爭無散發(fā)廣告、推銷新產(chǎn)品和無身份證明等人員進(jìn)入小區(qū)； 禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹； 在本小區(qū)居住的訪客和外請服務(wù)人員等出入小區(qū)一律憑證件并登記； 安全秩序維護(hù)管理一覽表 工作 內(nèi)容 定崗 檢查 流動巡查 學(xué)習(xí)訓(xùn)練 家居 安全 刑事違法案件 裝修監(jiān)督 車輛停放保管 環(huán) 境保 護(hù) 突 發(fā)事 件 理 論 實 操 工作頻率 24 小時 24 小時 2 分鐘內(nèi)保安到達(dá)現(xiàn)場 每周二次每次二小時 班前班后各 15 分鐘 每周二次每次一小時 質(zhì) 量 標(biāo)準(zhǔn) 無收購叫賣乞討、可疑人物進(jìn)出。 房屋外觀 （ 1）房屋外觀完好、整潔、無私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻； （ 2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一，美觀，無安全隱患； （ 3）外墻裝飾保持整潔無損； （ 4）不準(zhǔn)懸掛衣服或其它商業(yè)性標(biāo)語、標(biāo)牌等； （ 5）每年清洗外墻一次； （ 6）公用內(nèi)墻、走廊、樓梯等每年粉飾一次； （ 7）公共防盜門每二年刷新一次 。 激勵系統(tǒng) 工資福利機(jī)制 文化活動機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制 （ 1） 客戶服務(wù)部 A、客戶意見（投訴）處理流程 B、回訪客戶工作流程 C、各項費用收取流程 D、物品放行流程 E、小區(qū)停車月卡辦理流程 F、裝修管理工作流程 G、園林綠化工作流程 H、清掃保潔工作流程 I、蟲鼠害防治工作流程 （ 2） 保安部 A、緊急事故處理流程 B、盤查可疑人員的處理流程 C、水浸事件處理流程 D、醉酒、精神病人處理流程 E、打架、斗毆等暴力事件處理流程 F、電梯困人事件處理流程 G、爆炸物 品處理流程 H、報刊分發(fā)流程 I、掛號肓信退回流程 （ 3） 工程部 A、設(shè)備責(zé)任人巡查流程 B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程 C、防火安全檢查流程 D、發(fā)電機(jī)試運行流程 E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（ 停主供轉(zhuǎn)備供電源供電） F、 轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電） G、發(fā)電機(jī)巡查流程 H、變壓室巡查流程 I、高壓室巡查維修流程 J、低壓室巡查維修流程 （以上所有流程圖詳見附件一） 第三章 日常管理服務(wù) 一、 房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和管理要求 共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻 體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。 E、文化活動機(jī)制：通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，方式有集體活動、旅游等。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。 C、培養(yǎng)提升機(jī)制：將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。做到人人有動力，個個有壓力 。 B、獎罰機(jī)制：在實際工作中以獎以主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。 激勵系統(tǒng) （ 1） 激勵系統(tǒng)示意圖 思想工作機(jī)制 獎罰激勵機(jī)制 （ 2） 激勵系統(tǒng)示意圖說明 A、思想工作機(jī)制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。定時發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”，及時發(fā)現(xiàn)解決問題。 （ 4）融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。 （ 2）嚴(yán)格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。我們還將在服務(wù)中心這個集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互助，生活上的互相 關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動的交流，互相給以積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。同時，還要根據(jù)每個人當(dāng)時的個性心理傾向有針對性地做工作，使每個人都能在不同的時間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。管理者要把握下屬心理活動的規(guī)律， 在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動機(jī)和激發(fā)人們的興趣。 在軟件方面，服務(wù)中心將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“ 以人為本 ”的管理方式，透過這種“人情化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒及時指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。比如，在對住戶方面，公司有關(guān)文件規(guī)定了服務(wù)中心不定期召開客戶茶話 會，定期對客戶進(jìn)行意見調(diào)查，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”。 信息反饋渠道 如管理運作機(jī)制圖所示，信息反饋是非常具有華際物業(yè)管理公司管理模式的特點，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。各項指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。這種封閉管理回路如上圖。 運作機(jī)制 指揮機(jī)構(gòu) （經(jīng)理） 執(zhí)行機(jī)構(gòu) （各領(lǐng)班、專業(yè)人員） 監(jiān)督機(jī)構(gòu) （經(jīng)理） 反饋渠道 服務(wù)中心在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動。 C、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)和維修，水、電、電 梯、電訊、消防自動監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運行、養(yǎng)護(hù)維修，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。 （ 2）各部門主要職能 A、客戶服務(wù)部：勞資、人事、財務(wù)、檔案、宣傳、禮儀、收發(fā)、后勤、部門協(xié)調(diào)、清潔、綠化、涉及物業(yè)使用人日常事務(wù)、建筑物和附屬設(shè)備設(shè)施的巡查。由于服務(wù)中心的編制精干、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對各部門人員，領(lǐng)導(dǎo)即 集指揮和職能于一身，便于經(jīng)東莞市華際物業(yè)管理有限公司 浪琴花園服務(wù)中心 客戶服務(wù)部 保安部 工程部 理全面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，減少失控。 1協(xié)助業(yè)主委員會的其他相關(guān)工作。 1負(fù)責(zé)對治安、消防、保衛(wèi)系統(tǒng)有關(guān)設(shè)備設(shè)施的管理檢查、維護(hù)等工作。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的保衛(wèi)、消防工作，維護(hù)治安秩序，做好保安隊伍和義務(wù)消防 隊伍的管理工作。 出現(xiàn)緊急情況，負(fù)責(zé)做好通知業(yè)戶的工作。 負(fù)責(zé)接受業(yè)戶的有償服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)各項費用的收取工作。 負(fù)責(zé)做好業(yè)主的產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍登記和管理。 為方便小區(qū)業(yè)戶，滿足其要求，服務(wù)中心將在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù)，使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶足不出區(qū)就能解決生活中的需求。 美化小區(qū)環(huán)境，維護(hù)小區(qū)的綠化地帶，根據(jù)季節(jié)情況定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)戶營造一個人與自然和諧的綠色環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片，泥土看不見。 按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)和檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊，加強(qiáng)消防培訓(xùn)，提高員工對突發(fā)事件的處理能力。 對整個小區(qū)實施制度化管理，人性化服務(wù)，執(zhí)行激勵機(jī)制和未位淘汰機(jī)制。 七、投標(biāo)接管后擬采取工作管理措施 在具體操作管理過程中，可采取如下的九項措施： 培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、實施動態(tài)管理。 因此，我公司接管浪琴花園的管理服務(wù)設(shè)想是： 一、充分了解浪琴花園的現(xiàn)狀和特點，熟悉物業(yè)檔案資料、結(jié)構(gòu)、管線和設(shè)備性能，制定相應(yīng)的管理方案； 二、物業(yè)管理日常運作的穩(wěn)定性和延續(xù)性對于浪琴花園是至關(guān)重要的，我們將積極爭取原物業(yè)公司的支持和配合，對物業(yè)檔案資料、規(guī)章制度等進(jìn)行充分的了解和交接，確保管理服務(wù)運作的良好銜接，實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)良好的無縫移交接，物業(yè)管理的平穩(wěn)過渡。 二、充分借鑒目前服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容之長處，保持現(xiàn)有的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化，持續(xù)提升。 六、浪琴花園物業(yè)管理總體思路和服務(wù)設(shè)想 人性化管理是東莞市華際物業(yè)管理有限公司的特點，公司秉承“ 以人為本，誠信經(jīng)營 ”的服務(wù)宗旨，以“ 為客戶創(chuàng)造價值，為員工創(chuàng)造機(jī)會，為社會創(chuàng) 造效益 ”為企業(yè)目標(biāo)，以“ 團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、誠信、創(chuàng)新 ”為企業(yè)精神，充分體現(xiàn)在發(fā)揮華際團(tuán)隊優(yōu)勢的基礎(chǔ)上讓員工充分展示個性化發(fā)展，努力為廣大業(yè)戶提供全面優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，全力營造良好的物業(yè)形象和環(huán)境氛圍?？?，就是要求員工善于觀察，及時發(fā)現(xiàn)和掌握業(yè)主的服務(wù)訴求；聽，就是要員工善于傾聽，善解人意，不能無理打斷業(yè)主的訴說；笑，要求員 工不能將不良情緒帶到工作中，為業(yè)主服務(wù)時，必須面帶笑容；說，要求員工在為業(yè)主服務(wù)時，必須將語調(diào)降低，并能簡潔明白清晰地向業(yè)主說明服務(wù)情況，與業(yè)主對話時，必須保持一步的距離，避免將唾沫星子噴到業(yè)主身上；動，就是員工的工作技能，要求每一個崗位的員工都持證上崗，且能熟練掌握本崗位的工作技術(shù)和技能要求。 在這個以服務(wù)為導(dǎo)向的社會中，我司對服務(wù)意識的強(qiáng)調(diào)，早已經(jīng)超出了“微笑服務(wù)”、“關(guān)懷服務(wù)”的范疇，要求我司的