服務(wù)品質(zhì)對行為意向關(guān)系之研究-以貴族世家為例-文庫吧資料
2025-02-02 20:00本頁面
【正文】 附近住家，常經(jīng)過貴族世家，所以會對外觀有較深刻的印象，故有聚會時便會將貴族世家納入選擇。 平均值 項 目 20 歲以下 21~ 30 31~ 40 41~ 50 51~ 60 F 值 p 值 ( Si g .) 反應(yīng)性 有形性 關(guān)懷性 確實性 27 專業(yè)性 顧客的教育程度對服務(wù)品質(zhì)之單因子變異數(shù)分析 ? 在顧客的教育程度方面，「反應(yīng)性」服務(wù)品質(zhì)上達(dá)到顯著差異水準(zhǔn) (p )，於「反應(yīng)性」服務(wù)品質(zhì)方面，以教育程度為 研究所 的顧客高於教育程度為大學(xué)的顧客，教育程度較高之顧客其專業(yè)知識已到達(dá)相當(dāng)程度的水準(zhǔn)，因此要求服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及應(yīng)變能力也要有相對程度的素質(zhì)。 因 素 負(fù) 荷 量 項目 反應(yīng)性 有形性 關(guān)懷性 確實性 專業(yè)性 員工能盡力協(xié)助回答顧客問題 員工不會因太忙而忽略顧客需求 19 員工應(yīng)變能力 即時服務(wù)顧客的需求 1 1 員工服務(wù)態(tài)度佳 3 服務(wù)人員能提供確切的服務(wù) 能提供客製化服務(wù) 裝潢美觀 店內(nèi)環(huán)境清潔 13 13 座位空間舒適 店內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)誌清楚 7 12 問候語運用適宜 用餐區(qū)的整潔衛(wèi)生 餐點口味符合 1 餐飲種類選擇多樣性 餐飲價格合理 食品衛(wèi)生安全 0 .228 帳單記錄正確 服務(wù)人員服儀整齊 特徵值 C ronba c h ’s alpha 10 解釋變異量 (%) 18. 1 1 1. 5 10. 9 10. 5 累 積解釋變異量 (%) 18. 1 29. 6 40. 4 50. 9 58. 8 顧客的婚姻狀況對服務(wù)品質(zhì)之 t檢定 ? 在顧客婚姻狀況方面，於「反應(yīng)性」、「有形性」和「專業(yè)性」服務(wù)品質(zhì)上達(dá)到顯著差異水準(zhǔn) (p )，於「反應(yīng)性」、「有形性」服務(wù)品質(zhì)方面，已婚的顧客顯著高於未婚的顧客，因已婚顧客有工作、家庭等壓力，故在用餐時希望能有放鬆的心情，所以對於能增加用餐舒適度的有形事物及服務(wù)人員的態(tài)度較為重視；而在「專業(yè)性」服務(wù)品質(zhì)方面，未婚的顧客顯著高於已婚的顧客，可看出未婚的顧客較重視服務(wù)人員的服裝儀容及帳單正確記錄之專業(yè)性。 ? 因素四反映出顧客用餐時，注重菜單內(nèi)容、食材、價格及食品衛(wèi)生安全， 較要求食物之確實程度，因此命名為「確實性」 ，其解釋變異量為 %。 ? 因素二說明顧客重視裝潢美觀和店內(nèi)環(huán)境清潔及座位空間的舒適感， 能增加用餐舒適度之事物，因此命名為「有形性」 ，其解釋變異量為 %。 百分比 % 項目 平均值MEAN 標(biāo)準(zhǔn)差SD 1* 2 3 4 5 會推薦親友 來貴族世家 會再 度 光臨 貴族世家 會告知他人良好的用餐經(jīng)驗 若價格比過去高，還是願意來此消費 1 即使 消費價格比其他家高，還是願意來此消費 1 認(rèn)為貴族世家更能提供較佳的服務(wù) 會向餐廳反應(yīng) 意見 * 分?jǐn)?shù)表示： 1= 非常 不同意 ， 2= 不同意 ， 3= 沒意見 ， 4= 同意 ， 5= 非常 同意 服務(wù)品質(zhì)因素分析 ? 針對消費者對貴族世家服務(wù)品質(zhì)的重視程度進(jìn)行因素分析，於問卷分析後刪除其信度偏低且可能影響其構(gòu)面之一致性的問項，經(jīng)信度考量而將問卷中之「停車位足夠」一題刪除，保留19題作為消費者對貴族世家服務(wù)品質(zhì)的重視程度之變數(shù)，採取主成分分析法 (Principal ponent analysis)來抽取因素，並且利用最大變異數(shù)法 (Varimax)進(jìn)行因素轉(zhuǎn)軸旋轉(zhuǎn)得到服務(wù)品質(zhì)選擇項目共變成 5個因素，並以Bartlett’ s球型考驗與 KMO適切性抽樣檢定進(jìn)行因素分析，其中 Bartlett’ s球型考驗結(jié)果分別皆達(dá)到顯著。而最低的二項，分別為「即使消費價格比其他家高，還是願意來此消費」 ()和「若價格比過去高，還是願意來此消費」 ()。人員的應(yīng)變能力方面，由於服務(wù)人員多為兼職工讀生，對於服務(wù)流程並不像正職人員那樣熟悉，應(yīng)變能力也相對較弱，而一到用餐時間人數(shù)多時，就容易因太忙而忽略顧客的需求，故產(chǎn)生偏低的評價。在服務(wù)人員服儀整齊上，因貴族世家有員工制服，員工服裝整齊劃一，顧客視覺上會覺得舒適。 ? 整體的服務(wù)品質(zhì)平均值為 ，在帳單記錄正確、服務(wù)人員服儀整齊、座位空間舒適及店內(nèi)環(huán)境清潔、店內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)誌有較高的認(rèn)同度。 項目 刪除後之平均值 刪除後之變異數(shù) 與量表總分之相關(guān)值 刪除後之Alpha 項目分析t 檢定機(jī)率 會推薦親友 來貴族世家 會再 度 光臨 貴族世家 會告知他人良好的用餐經(jīng)驗 若價格比過去高，還是願意來此消費 1 即使 消費價格比其他家高，還是願意來此消費 1 認(rèn)為貴族世家更能提供較佳的服務(wù) 會向餐廳反應(yīng) 意見 服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)計分析 ? 由平均值分析可呈現(xiàn)顧客對貴族世家之服務(wù)品質(zhì)，平均值最高的前五分別為「帳單記錄正確」()、「服務(wù)人員服儀整齊」 ()、「座位空間舒適」 ()、「店內(nèi)環(huán)境清潔」 ()、「店內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)誌清楚」 ()。 項目 百分比 % 項目 百分比 % 到貴族世家的同行人數(shù) ( 含自己 ) 5~6 1~2 人 7~8 3~4 9~10 5~6
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