服務(wù)品質(zhì)對(duì)行為意向關(guān)系之研究-以貴族世家為例-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 參考蔡坤泰 (2023)對(duì)休閒農(nóng)場(chǎng)知覺(jué)服務(wù)品質(zhì)、遊客滿意度與行為意向關(guān)係之研究，以及許弘裕 (2023)服務(wù)品質(zhì)、顧客價(jià)值對(duì)消費(fèi)者行為意向之研究，經(jīng)綜合整理下以此架構(gòu)為基礎(chǔ)。個(gè)人平均月收入方面則以 20,000元以下佔(zhàn)多數(shù)，高達(dá) %；次為 20,001~30,000元，佔(zhàn) %；30,001~40,000元，佔(zhàn) %居第三。 ?在上述個(gè)人消費(fèi)特性數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，臺(tái)南市貴族世家之消費(fèi)者過(guò)去一年去消費(fèi)的次數(shù)為1~2次，最常和 3~4位朋友一同前往，交通工具以機(jī)車為主，消費(fèi)金額為 201~300元價(jià)位較多，停留時(shí)間以 1~2小時(shí)間為主，多以親朋好友介紹和路過(guò)獲得資訊來(lái)源。而 在停車位足夠方面 ，由於貴族世家停車空間不足，導(dǎo)致用餐時(shí)間人潮多時(shí)，不易找到停車位，以致於產(chǎn)生較低的評(píng)價(jià)。 ? 因素三指出顧客在餐廳內(nèi)用餐時(shí)， 著重服務(wù)人員的親切問(wèn)候及用餐環(huán)境清潔衛(wèi)生呈現(xiàn)出貼心的表現(xiàn)，因此命名為「關(guān)懷性」 ，其解釋變異量為 %。於「 關(guān)懷性」服務(wù)品質(zhì)方面，以交通工具為公車 的顧客顯著性高於其他顧客，因交通工具不便性，故花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，此時(shí)員工親切的問(wèn)候，會(huì)讓顧客心情愉悅，因此對(duì)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)懷性較為重視。顯示社經(jīng)背景對(duì)服務(wù)品質(zhì)之「反應(yīng)性」、「有形性」、「關(guān)懷性」及「專業(yè)性」因素，產(chǎn)生顯著性的差異，故根據(jù)此部分研究之驗(yàn)證，接受研究假設(shè) 1，即不同顧客的社經(jīng)背景在貴族世家服務(wù)品質(zhì)上有顯著性差異。 ? 當(dāng)消費(fèi)顧客有任何問(wèn)題時(shí)，反應(yīng)管道應(yīng)以服務(wù)人員為主，因消費(fèi)者對(duì)於業(yè)者的處理能力相當(dāng)重視，如能在短時(shí)間內(nèi)處理完善，消費(fèi)者的滿意度會(huì)增加，其再度光臨意願(yuàn)也會(huì)大幅增加，故管理者對(duì)於員工訓(xùn)練應(yīng)加強(qiáng)，提升員工處理及反應(yīng)能力。 19:50:4119:50:4119:50Friday, February 17, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 19:50:4119:50:4119:502/17/2023 7:50:41 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 7時(shí) 50分 41秒 下午 7時(shí) 50分 19:50: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 7時(shí) 50分 :50February 17, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:50:4119:50:4119:50Friday, February 17, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 17日星期五 下午 7時(shí) 50分 41秒 19:50: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 7時(shí) 50分 :50February 17, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 報(bào)告完畢 敬請(qǐng)指教 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 以「認(rèn)為貴族世家更能提供較佳的服務(wù)」()此項(xiàng)目相關(guān)係數(shù)為最高 ；而在「 有形性 」方面則以「會(huì)推薦親友來(lái)貴族世家」 ()為最高；在「 關(guān)懷性 」中，以「 會(huì)推薦親友來(lái)貴族世家」()為最高；而在「 確實(shí)性 」方面，其中以「 會(huì)再度光臨貴族世家 」 ()為最高；而在「專業(yè)性」中，行為意向各項(xiàng)目上皆無(wú)顯著關(guān)係。 反應(yīng)性 有形性 關(guān)懷性 確實(shí)性 專業(yè)性 行為意向 相關(guān)係數(shù) p 值 相關(guān)係數(shù) p 值 相關(guān)係數(shù) p 值 相關(guān)係數(shù) p 值 相關(guān)係數(shù) p 值 會(huì)推薦親友 來(lái)貴族世家 會(huì)再 度 光臨 貴族世家 會(huì)告知他人良好的用餐經(jīng)驗(yàn) 1 1 若價(jià)格比過(guò)去高，還是願(yuàn)意 來(lái)此消費(fèi) 即時(shí)消費(fèi)價(jià)格比其他家高， 還是願(yuàn)意來(lái)此消費(fèi) 認(rèn)為貴族世家更能提供較佳 的服務(wù) 1 1 會(huì)向餐廳反應(yīng) 意見(jiàn) 結(jié)論與建議 顧客社經(jīng)背景分析 ? 檢視樣本社經(jīng)背景的分布，發(fā)現(xiàn)前往貴族世家用餐的顧客，女性顧客比例大於男性顧客，大部分為年齡介於 21~30歲的年輕人，學(xué)歷多為大學(xué)以上，婚姻狀況方面則以未婚或單身者居多，大多為學(xué)生族群，其次為工商服務(wù)業(yè)者，而個(gè)人平均月收入多為新臺(tái)幣 20,000元以下者。 平均值 項(xiàng) 目 已婚 未婚 t 值 p 值 ( Si g .) 反應(yīng)性 有形性 關(guān)懷性 確實(shí)性 專業(yè)性 顧客的年齡對(duì)服務(wù)品質(zhì)之單因子變異數(shù)分析 ? 在顧客年齡方面，「關(guān)懷性」服務(wù)品質(zhì)上達(dá)到顯著差異水準(zhǔn) (p )， 以年齡為 41~50歲 的顧客高於年齡為 20歲以下的顧客，因中年人經(jīng)過(guò)社會(huì)歷練較久，較著重人與人間的相處，在關(guān)懷性的要求度會(huì)比較高。 ? 整體的行為意向平均值為 ，顯示顧客對(duì)於貴族世家的認(rèn)同度頗高，會(huì)再度光臨及介紹親友到貴族世家消費(fèi)，但因物價(jià)上漲，個(gè)人平均所得卻沒(méi)有等比例的上升，導(dǎo)致消費(fèi)者會(huì)多方面考慮金錢的支出。而最低的三項(xiàng)，分別為「停車位足夠」 ()、「員工應(yīng)變能力」 ()及「員工不會(huì)因太忙而忽略顧客需求」 ()和「能提供客製化服務(wù)」 ()。過(guò)去一年到貴族世家的次數(shù)以 1~2次佔(zhàn)大多數(shù)，為 %；其次為 3~4次佔(zhàn) %；再者為 5~6次 %。消費(fèi)者年齡層以 21~30歲居多，高達(dá) %； 20歲以下及 31~40歲年齡層次之，同樣為 %； 41~50歲年齡層佔(zhàn) %，而 51歲以上年齡層最少佔(zhàn) %。 故研究目的為探討不同的社經(jīng)背景與消費(fèi)特性的顧客，對(duì)於服務(wù)品質(zhì)的感受程度是否有差異及探討貴族世家服務(wù)品質(zhì)對(duì)於行為意向之影響。 研究動(dòng)機(jī) ? 連鎖餐廳要在多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立地，不只是追求成功的營(yíng)運(yùn)績(jī)效，同時(shí)也要能滿足消費(fèi)者的需求，提高顧客忠誠(chéng)度，才能達(dá)到雙贏的局面。消費(fèi)者教育程度分佈以大學(xué)畢業(yè)者居多，高達(dá) %；其次為高中職畢業(yè) %；再者為國(guó)中及以下 %。到貴族世家的消費(fèi)金額則以 201~300元為最高，高達(dá) %；101~200元次之，佔(zhàn) %； 301~400元，佔(zhàn) %居第三。 ? 整體的服務(wù)品質(zhì)平均值為 ，在帳單記錄正確、服務(wù)人員服儀整齊、座位空間舒適及店內(nèi)環(huán)境清潔、店內(nèi)引導(dǎo)指示標(biāo)誌有較高的認(rèn)同度。 百分比 % 項(xiàng)目 平均值MEAN 標(biāo)準(zhǔn)差SD 1* 2 3 4 5 會(huì)推薦親友 來(lái)貴族世家 會(huì)再 度 光臨 貴族世家 會(huì)
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