服務(wù)品質(zhì)文獻(xiàn)探討以餐旅產(chǎn)業(yè)為例-文庫(kù)吧資料
2025-02-02 20:00本頁(yè)面
【正文】 下心理?xiàng)l件的程度所影響。 ? 在服務(wù)品質(zhì)衡量的未來(lái)發(fā)展裡，是否能將 SERVQUAL與「二維品質(zhì)」模式加以整合，用以敘述衡量服務(wù)品質(zhì)。 企碩一乙 王政欽 15 未來(lái)展望 ? 分析餐旅產(chǎn)業(yè)服務(wù)品質(zhì)的工具大多以 SERVQUAL模式為主，其他的輔以其變形來(lái)研究。 ? 文獻(xiàn)沿用 SERVQUAL工具架構(gòu)來(lái)研究。 企碩一乙 王政欽 13 模式之特色與限制 _9 9. Satisfaction levels of mainland Chinese travelers with Hong Kong hotel services ? 滿意的構(gòu)面 (1.) availability of personal care amenities. (2.) quietness of the room. (3.) availability of food and beverage variety. ? 不滿意的構(gòu)面 (4.) recreation facilities. (5.) availability of frequent travelers’ program. (6.) baggage handling service. ? 研究結(jié)果顯示第 (7.)項(xiàng) service quality and value與第 (8.)項(xiàng) augment product quality 此兩個(gè)構(gòu)面則是影響整體滿意度最重要的原因。 企碩一乙 王政欽 12 模式之特色與限制 _9 9. Satisfaction levels of mainland Chinese travelers with Hong Kong hotel services ? 在香港 34間旅館裡的 203位中國(guó)大陸的旅客接受了訪談。 ? 經(jīng)理人往往高估了本身旅館提供的服務(wù)品質(zhì)。 (1.)觀光客本身的期望與實(shí)際的感受 (2.)經(jīng)理人對(duì)觀光客期望的認(rèn)知與觀光客的實(shí)際期望 (3.)經(jīng)理人對(duì)於旅館提供服務(wù)的認(rèn)知與觀光客實(shí)際感受到 服務(wù)的認(rèn)知 (4.)經(jīng)理人對(duì)觀光客期望的認(rèn)知與經(jīng)理人對(duì)其旅館可提供 的服務(wù)的認(rèn)知。 企碩一乙 王政欽 10 模式之特色與限制 _8 8. Service quality in China’s hotel industry: A perspective from tourists and hotel managers ? 此篇文獻(xiàn)的問(wèn)卷受試者以在中
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