消費(fèi)心理和溝通技巧培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-31 04:20本頁面
【正文】 次數(shù)、使用時(shí)間等，說明用著比較便宜。 顧客的拒絕、懷疑和冷淡都是顧客異議。 結(jié)語： 清潔顧問保持的心理：賣東西給顧客不是為了推銷給她，是從內(nèi)心幫助顧客，給顧客推銷的是好產(chǎn)品、給顧客提供的是熱情和優(yōu)質(zhì)服務(wù)！ 35/X 169。 可以例舉的證據(jù)有：產(chǎn)品獲得的榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道、顧客來信等。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 介紹產(chǎn)品 （ 1）對(duì)比法 將使用前后的效果進(jìn)行對(duì)比； 將我司產(chǎn)品和競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比 例如：在給競(jìng)品的忠實(shí)顧客介紹蘆薈抑菌洗手液時(shí)，對(duì)顧客說：“我們的產(chǎn)品是獲得衛(wèi)消準(zhǔn)字的，可以起到很好的抑菌作用，而威 **只獲得了衛(wèi)妝準(zhǔn)字，不能起到抑菌的效果” （ 2）現(xiàn)身說法 介紹自己或其他顧客使用后的體驗(yàn) 例如：在介紹彩漂時(shí)，顧客正在猶豫時(shí)，可以對(duì)顧客說：“昨天有位大姐特意來找我們的這個(gè)產(chǎn)品，她說洗后彩色衣服特別鮮艷，而且不會(huì)交叉染色，所以一下子就又買了三瓶” （ 3）突出重點(diǎn)法 介紹能滿足顧客需求的關(guān)鍵賣點(diǎn) 例如：顧客希望買一種簡單好用的馬桶清潔劑，促銷員就針對(duì)性地介紹我們強(qiáng)力廁清不用刷的特點(diǎn) 34/X 169。 根據(jù)情況穿插問一二個(gè)問題，不打斷顧客的言談 ,決不隨便插話。 顧客關(guān)心什么？擔(dān)心什么？猶豫什么？需要什么？ 注意： 要有表情、有興趣地聽。 記?。鹤岊櫩驼f話，學(xué)會(huì)傾聽，這樣你可以： （ 1）贏得顧客信任 —— 學(xué)會(huì)服務(wù)。 ? 講解的過程學(xué)會(huì)提問，引導(dǎo)顧客說話。 32/X 169。 觀察消費(fèi)者是成功促銷的基礎(chǔ)， 即使不是在最有利的位置，都可以通過觀察、識(shí)別、解讀消費(fèi)者來達(dá)成目標(biāo)。 例如：顧客穿著時(shí)尚在洗衣液排面停留，可能是要買洗衣液 顧客手推車?yán)锩嬗型习?，可能要買地板清潔劑； 用心傾聽顧客的需求。 31/X 169?！? B、當(dāng)顧客四處張望像是在尋找什麼時(shí)等最佳時(shí)機(jī)： 可采用需求詢問法向顧客直接詢問其需求 例如：“您好，隨便看看，您需要買些什么呢？” “您好，有什么可以幫到您嗎？” C、當(dāng)排面或特殊陳列處沒有顧客停留時(shí)： 可采用主動(dòng)溝通法通常用于端架和堆頭，通過主動(dòng)溝通吸引消費(fèi)者的注意 例如：“這位靚姐，我需要跟您溝通一下我們的藍(lán)月亮深層潔凈護(hù)理 洗衣液，深層去污、中性配方、不傷衣物不傷手 ” 30/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 初步接觸顧客 （ 2）方法 A、當(dāng)顧客經(jīng)過特殊陳列或貨架時(shí)等其次時(shí)機(jī)： 可以采用商品接近法把產(chǎn)品遞到消費(fèi)者手里，讓其拿著產(chǎn)品邊看邊聽促銷員的講解。 25/X 169。 ? 整理與補(bǔ)充商品 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊； 隨時(shí)補(bǔ)充貨架上缺失的商品； 及時(shí)更換破損或過期的 POP及宣傳品。 不正確的待機(jī)行為和待機(jī)位置就是把銷售機(jī)會(huì)拱手讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，白白喪失了銷售機(jī)會(huì)！ 24/X 169。 23/X 169。 （ 1）正確的待機(jī)位置 既能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，又容易與顧客做初步接觸的位置。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 等待促銷機(jī)會(huì) （ 2）正確的待機(jī)姿勢(shì) ? 雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上； ? 兩腳微分平踩于地； ? 身體挺直、向前微傾； ? 站立的姿勢(shì)既要使自己不容易疲勞，又要使顧客看起來順眼。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 促銷的過程 目 錄 促銷的定義 顧客的分類 21/X 169。如果遇到的是第二種顧客再介紹產(chǎn)品功能同時(shí)輔助以活動(dòng)等優(yōu)惠政策的介紹，激發(fā)顧客購買沖動(dòng)。 ?應(yīng)對(duì)技巧 無論是那種閑逛的顧客都不得因此怠慢，應(yīng)該巧妙與顧客搭話，消除顧客戒心，輕松地向顧客推薦我司產(chǎn)品，或許他就是潛在的消費(fèi)者。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 根據(jù)購買目的分類 ?特點(diǎn) 閑逛的顧客一般來講一般分為兩種：一種純屬閑逛的，比如晚飯后出來納涼的；一種是閑逛但是遇到中意的產(chǎn)品也會(huì)產(chǎn)生購買行為的。 ?應(yīng)對(duì)技巧 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客，熱情地介紹相關(guān)產(chǎn)品； 在與顧客交談的過程中，自然地引入我司產(chǎn)品的介紹，了解顧客需求，針對(duì)需求重點(diǎn)說明我司產(chǎn)品所能帶給顧客的利益，最終達(dá)成銷售。 （ 1）有既定購買目的的顧客之一 在給此類顧客推薦蘆薈抑菌洗手液時(shí)，建議說辭： “您可以試一下這款洗手液，因?yàn)槲覀冞@款洗手液是有抑菌功效的，可以在兩次洗手之間有效的抑制細(xì)菌的再次生長，我們的洗手液通過的是衛(wèi)消證字，消毒效果達(dá)到了食品的級(jí)別，而有的洗手液通過只是衛(wèi)妝準(zhǔn)字，是沒有抑菌效果的” 18/X 169。 ?應(yīng)對(duì)技巧 迅速接近，積極介紹。 （ 2）購買力水平低的顧客 重點(diǎn)加強(qiáng)此類顧客對(duì)我司品牌的了解 在給此類顧客推薦深層潔凈洗衣液時(shí)，建議說辭： “我們這個(gè)洗衣液是非常劃算的，您看（指著 2L洗衣液的背標(biāo)），機(jī)洗10件衣服只需要 1/3瓶蓋（用手比劃在瓶蓋的 1/3處），算下來洗一件衣服才 5分錢，這一瓶 2升的三口之家可以用 5個(gè)月呢，很超值的哦！ 17/X 169。 16/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 根據(jù)購買力高低分類 ?個(gè)人特點(diǎn)： 購物籃或車內(nèi)主要是中高檔產(chǎn)品 穿著入時(shí)，有品位；發(fā)型時(shí)尚 帶小孩或有購買嬰兒用品（如紙尿褲，奶粉）的顧客以及孕婦等 （此類顧客購物的重點(diǎn)是為了自己的孩子，所以比較舍得花錢） ?關(guān)注點(diǎn)： 產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品所能帶來的生活品質(zhì) 如果產(chǎn)品利益與嬰幼兒相關(guān)，此類顧客會(huì)比較在意產(chǎn)品的安全性和溫和性等功能。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 ?年齡 40歲～ 60歲 ?特點(diǎn) 對(duì)價(jià)格比較在意 注重產(chǎn)品的實(shí)用和實(shí)惠 品牌忠誠度較高 ?應(yīng)對(duì)技巧 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠的價(jià)格及省用的特點(diǎn) 多采用現(xiàn)身說法、對(duì)比法等突出重點(diǎn) （
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