【正文】 知客戶結(jié)算，進(jìn)行車輛交付。與預(yù)約一樣，服務(wù)顧問和客戶都按照約定的取車時間來進(jìn)行結(jié)算、交付： 遵守時間表才能享受高質(zhì)量的服務(wù)。 2023/2/12 59 ? 目的 : 有條理地對結(jié)算、交付進(jìn)行安排是必要的，這樣可以使客戶對公司提供的整體服務(wù)感到滿意。 結(jié)算、交付 2023/2/12 56 ? 在約定的時刻接待客戶，清楚明確地向客戶解釋已經(jīng)完成了哪些維修操作以及結(jié)算清單上有什么內(nèi)容。這是一個用事實(shí)來說話的時刻！你應(yīng)該集中精力來提高這次與客戶見面的質(zhì)量，爭取最后使客戶心滿意足地離開。 要點(diǎn)概述 2023/2/12 54 ? 在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。 ? 了解： 維修細(xì)節(jié)； 車輛質(zhì)量狀況和行駛性能 磨損部件的剩余使用壽命 是否存在需進(jìn)一步處理的工作 ? 記住停車位 要點(diǎn)概述 2023/2/12 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 52 ? 關(guān)鍵點(diǎn) ? 確保所有工作都已經(jīng)正確執(zhí)行，沒有遺漏； ? 等待交付的車輛已經(jīng)得到徹底的清潔； ? 結(jié)算、交付所需的材料都已經(jīng)收集齊全，沒有遺漏； 要點(diǎn)概述 2023/2/12 53 ? 幾點(diǎn)建議 ? 在每一輛汽車上做一個標(biāo)記（把號碼記在客戶的維修委托書上），比如：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的“ 小別針 ” ，其顏色可以代表交付的時間或進(jìn)行維修的部門。 掌握完工車輛的維修情況 2023/2/12 51 ? 個人備忘 ? 掌握客戶車輛維修情況。 掌握完工車輛的維修情況 2023/2/12 50 ? 親自檢查竣工車輛 ? 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： 記住停車位在哪里，交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車場，并記住停車的位置； 在客戶取車時可以方便得找到車輛，并且可以按照交付計劃安排停車位。 掌握完工車輛的維修情況 2023/2/12 48 ? 親自檢查竣工車輛 ? 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： 根據(jù)維修委托書所列的維修項目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進(jìn)行了處理，防止交車時仍存在未處理的維修項目； 檢查車輛內(nèi)部和外觀，確保竣工車輛內(nèi)、外得到徹底的清潔 整潔的車輛外表，使客戶一眼就發(fā)現(xiàn)車輛與進(jìn)廠時的不同， 客戶會感覺到高興從而忽略一些你維修中微小的紕漏。但是為了確保你在交付時能兌現(xiàn)你對客戶的質(zhì)量承諾，你還應(yīng)該在交付前對竣工車輛進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，掌握客戶車輛的詳細(xì)維修細(xì)節(jié)和車輛狀態(tài)，確?？蛻魸M意。 ? 記錄需要補(bǔ)充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問題還是非常迫切需要。 ? 把維修過程中發(fā)現(xiàn)的那些并未列入維修項目的故障（即使是最小的故障）記錄下來并將其編號。應(yīng)提前建議客戶把汽車?yán)锏钠睋?jù)和私人物品放到安全的地方，例如放在寄存處或者放在一個帶鎖的櫥柜里。 ? 如果不能遵守最初的協(xié)議，提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償： 免費(fèi)把臨時替代的汽車借給客戶； 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 要點(diǎn)概述 2023/2/12 41 ? 關(guān)鍵點(diǎn) ? 一旦接收客戶的汽車就應(yīng)一直對它負(fù)責(zé)。 ? 我把客戶的決定通知給維修車間。 ? 我在客戶的維修委托書上記錄下列信息： 與客戶約見的日期和時間； 新的交貨日期和時間。 與維修車間和客戶溝通 2023/2/12 39 ? 個人備忘 ? 我與維修車間保持聯(lián)系，以便出現(xiàn)意外情況時他們可以以最快速度通知我。 可以避免進(jìn)行一些客戶并沒有要求的維修操作，因?yàn)榭蛻艨赡懿粫邮苓@些操作。 可以隨時了解維修車間的實(shí)際工作能力和臨時替代車輛可供使用的時間。修改維修委托書前征得客戶的同意，避免交付時不必要的麻煩和爭議 與維修車間和客戶溝通 2023/2/12 36 ? 向客戶傳達(dá)信息 ? 如果需要的維修時間超過預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個新的交付時間。 ? 爭取得到客戶的同意。 ? 告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問題（如果這是打電話給客戶的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶立即采取補(bǔ)救措施。 與維修車間和客戶溝通 2023/2/12 35 ? 向客戶傳達(dá)信息 ? 解釋打電話給他的原因，簡短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶匯報在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。但交付時一定要客戶簽字確認(rèn)。 如果客戶不同意，記錄在結(jié)算單上，以免除公司對此事的責(zé)任，并要讓客戶簽字。 這樣有利于承受汽車不能使用的時間超過預(yù)期所帶來的后果。 這樣你在與客戶進(jìn)行溝通并征求客戶意見時，可以向客戶提供盡量詳細(xì)的細(xì)節(jié)，以便于客戶作出判斷。 2023/2/12 27 ? 與維修車間一直保持聯(lián)系 ? 在維修過程中隨時將意外情況告知客戶 ? 向客戶推薦合適的解決辦法 需要采取的方法 2023/2/12 28 ? 目的 : 確保維修工作按照維修委托書的要求進(jìn)行，掌握維修情況以保證按時交付。例如，修復(fù)的期限，估算的價格，以及即將進(jìn)行的操作步驟等。因此，客戶的汽車進(jìn)入了維修車間并不意味著服務(wù)顧問的任務(wù)就此結(jié)束了。 ” 要點(diǎn)概述 2023/2/12 26 ? 要 想使客戶對你的公司滿意、青睞你的公司。不要說： “ 您的剎車板已經(jīng)完全用壞了。 ” 可以說： “ 汽油泵需要換一個新的，而且這種方法是最可行的。 ? 盡量使用一些有實(shí)效的語言，不要夸大事實(shí)情況，也沒有必要為客戶瞎操心。 要點(diǎn)概述 2023/2/12 25 ? 幾點(diǎn)建議 ? 當(dāng)你和客戶說話的時候，注意要讓客戶領(lǐng)會你的意思。 要點(diǎn)概述 2023/2/12 24 ? 小竅門 ? 為了在擬定維修委托書時節(jié)約時間，可以向客戶詢問是否有優(yōu)惠卡或奧維斯汽車擔(dān)保協(xié)議（或其它產(chǎn)品維修協(xié)議）。 可以使客戶在等待時感覺到舒服、有事可做，同時對你的修理工作放心，不必經(jīng)常向你詢問修理情況； 2023/2/12 22 ? 個人備忘 ? 我接待客戶，考慮他們的需求，對他們的車輛負(fù)責(zé) ? 我清楚明確地記錄客戶的要求，不使用任何縮寫詞，并且每行只寫一步維修操作 ? 我把汽車一些附件的維修要求記在前面（同時不忽略細(xì)節(jié)） ? 我確保獲得客戶在三個方面的許可：維修的具體項目、維修所需的費(fèi)用和時間 ? 我把客戶簽好的維修委托書交給客戶 要點(diǎn)概述 2023/2/12 23 ? 優(yōu)勢所在 ? 嚴(yán)肅而現(xiàn)實(shí)的承諾： 協(xié)議雙方的簽名； 費(fèi)用償付的透明性； 出現(xiàn)哪怕最微小的意外情況，都保證會通過電話通知客戶。 ? 通知所有與維修委托書有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作計劃中； ? 將服務(wù)顧問留存的維修委托書副本放置到預(yù)定的交車時間表上，為交付車輛做準(zhǔn)備； 維修委托書 2023/2/12 19 簽訂維修委托書 ? 制定完維修委托書，應(yīng)將維修委托書給客戶過目，并向客戶說明下列事項： ? 客戶的維修委托項目 ? 如何進(jìn)行維修 ? 詳細(xì)回答客戶想要知道的每一件事情 ? 說明維修的各項費(fèi)用（含付費(fèi)、免費(fèi)和保修項目） ? 維修所需的時間及預(yù)定的交車時間 待確認(rèn)客戶完全理解了維修委托書的內(nèi)容后，我們可以征求客戶的意見：“您還有什么問題，如果沒有問題，請您在這里簽字” 2023/2/12 20 ? 目的 : 確認(rèn)待修車輛的狀態(tài)，以便與交付時車輛狀態(tài)進(jìn)行對比，避免交付時爭議； ? 方法 : ? 在維修委托書上記錄車輛的外觀狀態(tài) ? 清點(diǎn)隨車物品 ? 對車輛進(jìn)行必要的防護(hù) ? 妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料 接收待修車輛 建議： 為每一個客戶準(zhǔn)備一個資料袋，將所有的客戶資料放到袋子里并在袋子外邊注明客戶姓名或車牌號，這樣有利于你管理這些資料，并且在交付車輛的時候，你還可以將宣傳冊、優(yōu)惠卡、意見收集表等放入袋子一并交給客戶，顯示你工作有條理和專業(yè)。還可以贏得客戶的信賴，讓客戶帶著一份書面的承諾離開。 ? 可以保證客戶對每一步操作都有一個清楚的了解，同時也保證每一步都得到客戶的同意。這樣也有利于避免錯誤的發(fā)生 ? 確?？蛻袅私膺M(jìn)行這種處理的必要性。對你，也可以更從容的計劃你的交付工作。 ? 方法 : ? 制定維修項目 ? 可根據(jù)以下原則制定修理項目 客戶要求的維修項目：