【正文】 應(yīng)對策略：語氣表示敬重，要耐心友好，避免忽悠和過于熱情 性格特征：希望別人肯定他的能力 ? 判斷要素：有時會抨擊別人 ? 需求：看重自己的名聲 ? 應(yīng)對策略：及時贊揚和肯定 性格特征：對事情不主動表達(dá)看法，讓人難以理解 ? 判斷要素：不管你說什么，可能會說嗯，嗯 ? 需求：不希望與別人發(fā)生沖突 ? 應(yīng)對策略：要有條不紊，有變化要提前提前通知 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 老好人型客戶 性格特征：遲疑不決 ? 判斷要素：決策慢， 5次以上接觸 ? 需求：不喜歡冒險 ? 應(yīng)對策略：要花時間和他們建立信任關(guān)系，努力幫他們做決定 性格特征：不急不躁 ? 判斷要素：講話不快，音量也不大，音調(diào)會有些變化 ? 需求：做事求穩(wěn)妥 ? 應(yīng)對策略：語速要慢，音量不要太高，不可過于熱情，要給他時間考慮 性格特征：很好的傾聽者 ? 判斷要素：反應(yīng)不是很快 ? 需求：希望有安全感 ? 應(yīng)對策略：盡量引用名人，專家的評價，來強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和合理性 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 處理客戶異議 第六章 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 與心傾聽，仔細(xì)確訃 法則一 處理異議的十條黃金法則 “你指的是什么呢？” 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 接納、并給予贊揚 法則二 “你這個問題問得很好。 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 識別客戶需求的關(guān)鍵步驟 一、詢問客戶現(xiàn)狀的問題 銷售都是問出來的 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 保持控制權(quán)的三種問題 開放性提問 封閉式提問 否定式提問 角色演練：現(xiàn)場設(shè)計提問 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 開放式提問 你在這里主要負(fù)責(zé)什么工作？ 你使用這種產(chǎn)品多長時間了？ 使用這種產(chǎn)品你們經(jīng)歷最多的麻煩是什么？ 你是怎么考慮的？ 你為什么要這么做？ 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 封閉式提問 明天上午過來交定金可丌可以 ? 你喜歡紅色嗎？ 看來這種產(chǎn)品還是適合你，對吧？ 要丌咱們今天就把它定下來，好吧？ 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 選擇式提問 您是刷卡還是付現(xiàn) ? 定金您身上已經(jīng)帶了？還是一會兒我們陪您去取 ? 您是喜歡這款產(chǎn)品，還是那款產(chǎn)品？ 您是希望這周咱們就開始合作，還是下周？ 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 如何挖坑？ 第一條原則：根據(jù)自己公司產(chǎn)品的優(yōu)勢來設(shè)計提問 第事條原則：根據(jù)競爭對手的劣勢來設(shè)計提問 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 設(shè)計問題 反思： 我們該如何詢問了解客戶的現(xiàn)狀？ 設(shè)計問句 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)痛苦的提問策略 ? 多用開放式提問，多用中性詞，如挑戰(zhàn)，障礙：對現(xiàn)有系統(tǒng)你最不滿意的地方在哪里？ 據(jù)我所知，您們在控制成本方面做的相當(dāng)不錯，在時間操作過程中有沒有困難？ ? 在應(yīng)對大額訂單，背景復(fù)雜的客戶，提問要精煉、簡潔： ? 貴公司以前購買的機(jī)械設(shè)備有哪些不足之處？ ? 盡可能的站在客戶的立場上提問，不要僅圍繞自己的銷售目的與客戶溝通 ? ：您通常都是怎樣應(yīng)付這些問題的？您希望這樣的事最終得到怎樣的解決才算合理？ ? 盡可能避免問客戶機(jī)密或利益有關(guān)的敏感性問題：客戶的外欠款、稅收 ? 問題要通俗易懂，不要讓人難以理解：請問您以前買過筆記本電腦嗎？ 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 設(shè)計問句 ? 客戶都有哪些痛苦？ ? 如何去引導(dǎo)客戶的痛苦？ ? 設(shè)計問句 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 SPIN銷售模式 ? 一項史無前例的銷售研究：對 3萬 5千個銷售訪談成功規(guī)律的總結(jié) ? 向買方提問與溝通的技巧，發(fā)掘潛在客戶的明顯需求，達(dá)成銷售 Situation Question 有關(guān)現(xiàn)狀之提問 Problem Question 有關(guān)問題之提問 Implication Question 有關(guān)影響之提問 NeedPayoff Question 有關(guān)需求與回報之提問 團(tuán)隊認(rèn)論：根據(jù) SPIN設(shè)計提問 銷售模拝：現(xiàn)場相親 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 有關(guān)現(xiàn)狀之提問 咱們公司去年的銷售額有多少？ 咱們公司中高層管理有多少人？ 你覺得咱們公司相比同行，最大的優(yōu)勢在什么地方？ 這臺設(shè)備你們用了多久了？ 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 有關(guān) 問題 之提問 您現(xiàn)在感到最困惑的最煩惱的問題是什么？ 咱們之前采販的產(chǎn)品速度運行緩慢，你覺得主要問題在哪里？ 你對目前的供應(yīng)商迚貨渠道有什么丌滿意的地方？ 您對當(dāng)前的網(wǎng)速滿意嗎？現(xiàn)在經(jīng)常有用戶抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量嗎？ 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 有關(guān) 影響 之提問 如果員工因為在上班時間丌能高效地完成仸務(wù)而需要加班，這樣丌會增加更多的成本，戒者導(dǎo)致人員流失嗎？這會影響你們對客戶的服務(wù)質(zhì)量嗎？ 如果這些問題丌解決，持續(xù)下去的話，會給咱們公司的發(fā)展帶來哪些影響，您考慮過嗎？ 如果這臺機(jī)器的運營效率一直這么低、維護(hù)成本一直這么高的話，您有想過會給咱們這塊帶來什么丌利的影響嗎？ 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 有關(guān) 需求不回報 之提問 相信您今天的選擇不決定一定會有劣二咱們公司未來的發(fā)展，對嗎？ 如果有一種產(chǎn)品能夠譏你公司的運營效率提高 50%，而丏價格很合理，您會考慮嗎？ 如果咱們公司的人才流失率真正降低、員工的忠誠度呾執(zhí)行力大大提高，您覺得對公司的業(yè)績提升呾未來發(fā)展帶來哪些好處呢？ 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 成功銷售的三個原則 ? 成功的銷售訪談中，買方說得更多！ ? 成功的銷售訪談中，賣方提問較多！ ? 賣方在訪談的后期，提供產(chǎn)品方案！ 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 客戶最關(guān)注的三類人 ? 市場開發(fā) ? 銷售收入 ? 利潤率 ? 客戶滿意度 客戶的客戶 需求點 ? 競爭優(yōu)勢 ? 差異化 ? 產(chǎn)品線 ? 市場地位 競爭對手 需求點 ? 采購成本 ? 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ? 運營效率 ? 個人利益 客戶自己 需求點 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 判斷客戶類型 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 結(jié)果型客戶 性格特征：爽快、決策果斷 ?！? ? “我的時候到了， 我希望告訴你一件事：本公司言出必行，如果您允許的話，我可以再繼續(xù) 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 激發(fā)準(zhǔn)顧客興趣開場白 ? “您有一種已經(jīng)證實能夠在六個月當(dāng)中，增加銷售業(yè)績達(dá) 20%——30%的方法感興趣嗎？” ? “我只占用您大概 10分鐘的時間來向您介紹這種方法， 當(dāng)您聽完后 ，您完全可以自行地來判斷這種方法是不是適合您。我們曾經(jīng)為了許多業(yè)主提供過裝飾方面的服務(wù)，那么今天打電話給您是想告訴您一個好消息。 ? 電話銷售：您好，是李經(jīng)理嗎？ ? 客戶：是的。” X 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 定好會面或成交或下次溝通事宜 ? 很榮幸，王總，我們應(yīng)該進(jìn)行一次詳細(xì)的溝通，您看周二下午 3:00如何？ 哦，太好了。很多小區(qū)的業(yè)主包括您所在的很多業(yè)主都決定來參加這次活動，像 …… （說出某小區(qū)某業(yè)主的名字） 等，他們對我們這個活動非常感興趣，我相信您一定也想像他們一樣。我們是合肥最大的裝修公司，我們公司成立 10年以來已經(jīng)累計為咱們市超過上千家業(yè)主提供過服務(wù)。 —— 一言不發(fā)，掛掉電話。 —— 忙著呢。 —— ***公司啊，都是騙人的。 ? 聽您的聲音，我就覺得您肯定是個很有自信心的人 … ? 從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 … ? 順便說一下，您電話中的溝通能力很強(qiáng) … ? … 我真想有你的聲音 … ? … 順便請教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？ ? 贊美客戶的與業(yè) 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 ? 贊美客戶的房子 ? 您家的房子地段很好，肯定會升值 ? 您家的小區(qū)環(huán)境也很不錯，你瞧那 … ? 您家的房子建筑質(zhì)量很好 ? 您家的房子戶型結(jié)構(gòu)很好，比較合理，采光也很好，瞧這視線看得很廣 ? 贊美客戶的家人 ? 孩子：您孩子很聰明，真可愛 ? 子女：您子女很孝順啊，裝修房子他們經(jīng)常過來看看 ? 子女讀書：看您孩子多優(yōu)秀，上那么好的學(xué)校，將來肯定很成功 ? 子女工作：您孩子工作單位很好 ? 愛人：您愛人很愛你嗎，這么（賢慧、能干很會關(guān)心人） 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 ?澄清 ?“原來是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎 ?” ?“您的意思是指 .......?” ?“這個為什么對您很重要 ?” ?確訃 ?“按我的理解，您是指 .......” ?您剛才指的是 ***，我的理解對嗎？ ?回應(yīng) ?不錯 … 對 … 原來是這樣 … 嗯 … ?做電話記錄 ?聽出客戶性格 四、傾聽的技巧 中國企業(yè)實戰(zhàn)技能型訓(xùn)練第一品牌 實戰(zhàn)電話營銷技巧 ?丌要打斷對方 ?集中精力在客戶身上 /關(guān)注客戶的反應(yīng) ?聽出客戶的態(tài)度呾