【正文】 種問題的顧客要么只是找一個離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款珠寶，但對自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購買的時候總想找個朋友來給自己參謀一番。 “又不是您朋友戴，自己喜歡最重要”，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。 ，喜歡就今天買吧。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 銷售情景 13： 這款珠寶還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定 錯誤應(yīng)對 ，那您下次再過來吧。這種款式給人的感覺是 ?? 風(fēng)格給人的感覺是 ?? 工藝給人的感覺是 ?? 您可能平時比較少戴著這一類款式的珠寶，所以不習(xí)慣而已。其實這樣的戴著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一款這個款式的呢。導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對號入座，當(dāng)然如果顧客確實不喜歡，導(dǎo)購應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌Ψ较Ｍ娘L(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。任何類型、款式及風(fēng)格的珠寶都有其獨特的賣點，作為導(dǎo)購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認(rèn)真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進(jìn)工作的方法。 “怎么不適合呢，要不您看點別的”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。 ，這樣顯得您干練許多。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 銷售情景 12 我不喜歡這款，戴起來顯得好老氣 錯誤應(yīng)對 。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的珠寶，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的珠寶，好嗎？謝謝您，小姐！請問 ??（重新了解顧客的需求和意圖） 導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的珠寶呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 導(dǎo)購：小姐，請留步。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購也可以真誠道歉，主動承擔(dān)責(zé)任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機會。一般而言，當(dāng)顧客對珠寶有興趣或者需要幫助的時候，導(dǎo)購及時切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會更大。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。 “您如果真心要可以再便宜點”，導(dǎo)購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。 問題診斷 “這款看上去效果很不錯的”，導(dǎo)購說這句話時顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對這款珠寶不感興趣，可是導(dǎo)購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴。 ，還可以看看其他款。我剛進(jìn)入珠寶行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套珠寶的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請問 ?? 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 ? 影響你的是你對事情的解釋，導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。其實我覺得您剛剛試戴的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因） 噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。有的時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 語言模板 導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進(jìn)的。 “ 怎么搞的，什么話都不說”屬于導(dǎo)購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。 “您剛剛試戴的這款不錯呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。 ？ ，什么話都不說。我相信您女朋友戴上您給他買的這款戒 指，一定也會感到非常驚喜的。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決） 導(dǎo)購：先生，真是羨慕您的女朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼她的男朋友。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 語言模板 導(dǎo)購：先生，我可以感覺得出來，您做事非常細(xì)心。 男顧客為了女朋友而買珠寶始于對女朋友的愛，也是為了讓自己的女朋友更愛自己。 “您現(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買這款珠寶就是為了貪圖便宜似的。 問題診斷 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力。 。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子戴在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在珍可珠寶 做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。小姐，我在珍可珠寶做了五年了 ，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這款珠寶戴在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看 ?? （闡述珠寶的利益） 導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。 就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點： 鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺珠寶真的有問題； 真誠感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點； 重新調(diào)整主攻火力的重心，這個階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己戴著很適合。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 導(dǎo)購策略 賣場是一個顧客高度流動的地方。 “您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會認(rèn)為珠寶真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 ? 門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事！ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 銷售情景 8：顧客很喜歡試戴的珠寶，可被閑逛的顧客順口否決了 錯誤應(yīng)對 ？ ！ ，他亂說的。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問 ?? 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。 其實，顧客此時對導(dǎo)購服務(wù)時間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。但由于珠寶店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。 3.?? （任憑顧客詢問，無暇顧及） 兩邊都顧及，兩邊都顧及不上 問題診斷 “您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看珠寶戴上身的效果如何。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任 導(dǎo)購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 語言模板 導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會被顧客懷疑。 而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。 3.?? （沉默不語，繼續(xù)做自己的事情） 問題診斷 “如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些 ?? （延長留店時間、了解情況并建立信任） 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 ? 顧客的回頭購買率為 70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績 ！ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 銷售情景 6：你們賣珠寶時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯誤應(yīng)對 ，我就沒辦法了。這樣好嗎， 我現(xiàn)在暫時給您保留起來， 真的希望您不要與這款珠寶失之交臂，因為戴在您身上確實非常適合！ 導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是 ?? （微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了 ?? 以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（ 引導(dǎo)對方說出所有顧慮并分別加以處理） —— 小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚了 ？（只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買） —— 那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是戴著回去 ？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步） —— 小姐，如果您實在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。 給印象：顧客離開后還會逛很多其他店，看許多款珠寶，可能會受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對我們這款珠寶沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強調(diào)珠寶的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為 70%。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 第三，增加顧客回頭率 如果顧客確實想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予理解。 給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。所以不要輕易讓顧客離開，應(yīng)該抓住機會進(jìn)行銷售。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 第二，處理顧客異議，推薦立即購買 找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。 大量的珠寶門店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績。顧客這么說有可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實的心理狀態(tài)。因為只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開買場。而無言以對地收珠寶則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。 問題診斷 “這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買珠寶，與家里人商量也是很正常的。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 銷售情景 5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧 錯誤應(yīng)對 ，還商量什么呢？ ，您就不用再考慮了。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，售后服務(wù)也都一樣，所以現(xiàn)在買這些珠寶真的是非常劃算。 導(dǎo)購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價品是我們本次活動特意推出答謝老顧客的，雖然是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！ 導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的珠寶之前也都是正價商品，只是因為這個款式是去年的流行款，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客珠寶特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購買的催化劑。 問題診斷 顧客表面上是懷疑珠寶的質(zhì)量問題， 可實質(zhì)上是對導(dǎo)購不信任。 ，不會有問題?？刹豢梢哉埥桃幌?，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一款最適合她的珠寶，好嗎？ 導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一款更適合她的首飾。如果銷售中確實出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦珠寶。因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力。 如果是顧客自己選的珠寶，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時你也可以對關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這款珠寶。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓 如果關(guān)聯(lián)人為朋友推薦珠寶，當(dāng)顧客戴上珠寶感覺滿意并且你認(rèn)為確實也不錯的時候，就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款珠寶戴在您的身上非常時尚與個性。顧客一進(jìn)店，首先判斷誰是第一關(guān)聯(lián)人，并且對關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?