【正文】 ge 50客戶價值的例子 利潤貢獻(xiàn)韓國某銀行信用卡客戶按毛利潤細(xì)分情況 :? 最好的 1%客戶產(chǎn)生了 22%的利潤? 最好的 20%客戶產(chǎn)生了 97%的利潤? 最好的 5%客戶產(chǎn)生了 56%的利潤? 大約的 60%客戶不貢獻(xiàn)利潤Page 51Page 51 Rainier TechnologyPage 51客戶價值的例子 – 凈收入韓國某銀行信用卡客戶按凈收入細(xì)分情況 :? 最好的 1%客戶產(chǎn)生了 44%的凈收入? 最好的 20%客戶產(chǎn)生了 127%的凈收入? 最好的 5%客戶產(chǎn)生了 78%的凈收入? 大約 6070%的客戶不 貢獻(xiàn) 凈收入Page 52Page 52 Rainier TechnologyPage 52客戶價值的例子 – 全面關(guān)系與銀行有不同關(guān)系的客戶產(chǎn)生的價值是非常不同的 :216。? 海南的情況次于北京，但個人理財、房貸和車貸都應(yīng)該有市場。 從前面的例子可以看出，各地的個人儲蓄水平（與之對應(yīng)的是居民收入）是很不一樣的，所以對個人金融產(chǎn)品的需求也是很不一樣的。從這些實(shí)際數(shù)據(jù)，我們會看到各地的客戶情況非常不同，因此，隨之而來的如何開展個人金融業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略、策略、實(shí)施方針、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)該是非常不同的。其結(jié)果是人們對銀行提供的市場營銷組合的反應(yīng)也是非常不同的：? 產(chǎn)品和服務(wù)? 價格? 促銷內(nèi)容（廣東人喜歡 8）? 渠道（網(wǎng)絡(luò)銀行在不發(fā)達(dá)地區(qū)不適用）216。Page 47Page 47 Rainier TechnologyPage 47其它國內(nèi)地區(qū)個人儲蓄細(xì)分例子216。216。216。 國內(nèi)金融業(yè)存在著一個很嚴(yán)重的問題：同質(zhì)化。 結(jié)論：應(yīng)該按年齡發(fā)展不同的管理策略。30歲和以下：平均余額不足 3000元，價值低216。 將個人儲蓄客戶按年齡細(xì)分，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：216。 應(yīng)當(dāng)努力找出銀行方面的原因：? 不滿意服務(wù) – 需要改進(jìn)? 不能為客戶很好地理財 – 大力開展個人理財業(yè)務(wù)216。例如，歷史上有 2174個客戶的月均余額曾在 50萬至500萬之間，但是當(dāng)前余額卻低于 50萬。 檢查每一個客戶的儲蓄歷史，計算每月的平均余額，將所有的客戶按當(dāng)前余額和歷史上最大月均余額進(jìn)行二維細(xì)分，當(dāng)前余額或歷史月均余額結(jié)果如下：? 4,114（ %）個客戶（紅色）超過 50萬元? 34,598（ %）個客戶（藍(lán)色）介于 10萬到 50萬元之間? 184,779（ %）個客戶（紫色）介于 1萬到 10萬元之間? 713,162（ %）個客戶（綠色）低于 1萬元Page 43Page 43 Rainier TechnologyPage 43客戶價值的例子 – 國內(nèi)個人儲蓄例子Page 44Page 44 Rainier TechnologyPage 44客戶價值的例子 – 國內(nèi)個人儲蓄例子216。 %的客戶，當(dāng)前余額低于一千元，產(chǎn)生的當(dāng)前余額只占總量的 %。 當(dāng)前余額等于或大于 1萬員的客戶，占客戶總量的 %，產(chǎn)生了 %的當(dāng)前儲蓄（其結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于二八定律）。 當(dāng)前余額等于或大于 50萬員的最佳客戶，只占客戶總量的 %，但是卻產(chǎn)生了 %的當(dāng)前儲蓄。216。216。 銀行的價值是有客戶的價值產(chǎn)生的。 如何決定客戶的服務(wù)水平 ? 216。 如何控制行為風(fēng)險？216。 如何保留高價值客戶 ?216。 如何決定客戶的服務(wù)水平 ? 216。 如何控制行為風(fēng)險？216。 向哪些客戶交叉銷售?? 產(chǎn)品？? 定價？? 促銷內(nèi)容？? 渠道？216。 是更注重保留原有客戶還是獲得新的客戶？216。 如何控制獲得風(fēng)險？216。 如何提高響應(yīng)率 ?216。 如何利用客戶關(guān)系來建立品牌 ?216。 哪個細(xì)分市場最有價值 ?216。Page 38Page 38 Rainier TechnologyPage 38客戶關(guān)系管理不同階段的管理策略精確定位 客戶獲得 客戶發(fā)展 客戶保留216。216。216。? 在客戶發(fā)展階段，主要是利用交叉銷售和提升銷售等市場營銷手段提升客戶的的利潤貢獻(xiàn)率，降低行為風(fēng)險、欺詐風(fēng)險和操作成本。 這四個階段的管理策略是非常不同的：? 在精確定位階段，銀行要根據(jù)自己的總體戰(zhàn)略規(guī)劃，制定自己的市場定位和相應(yīng)的市場策略。216。 客戶關(guān)系管理（ CRM）策略 = 以客戶為中心的對客戶關(guān)系全方位進(jìn)行管理的各方面策略，特點(diǎn)是 : ? 一對一? 量身定做? 人性化? 全方位? 多品種? 一站式金融服務(wù)Page 35Page 35 Rainier TechnologyPage 35客戶關(guān)系管理的四個階段216?，F(xiàn)代市場營銷 : 合適的產(chǎn)品和服務(wù) 正確的定價 最佳的促銷方式 最佳的渠道細(xì)分客戶了解客戶特點(diǎn) 利潤 風(fēng)險 成本 忠誠度客戶價值和銀行價值最大化Page 34Page 34 Rainier TechnologyPage 34客戶關(guān)系管理216。216。Page 33Page 33 Rainier TechnologyPage 33利用市場營銷組合影響客戶消費(fèi)行為216。 市場營銷組合（ Marketing Mix） 4P? 產(chǎn)品（ Product）策略? 定價（ Price）策略? 促銷（ Promotion）策略? 渠道（ Place/Channel）策略216。 這就是現(xiàn)代市場營銷策略的內(nèi)容。但是，銀行可以通過為客戶不同的市場營銷組合來影響客戶的消費(fèi)行為，從而提高客戶的價值。 客戶的消費(fèi)行為一般是由以下諸要素結(jié)合而形成的 :? 客戶本身特點(diǎn)? 市場營銷組合特點(diǎn)? 所處環(huán)境特點(diǎn)+所處環(huán)境 特點(diǎn) 客戶本身 特點(diǎn) 市場營銷組合特點(diǎn) 客戶消費(fèi) 行為+Page 32Page 32 Rainier TechnologyPage 32利用市場營銷組合影響客戶消費(fèi)行為216。 我們要了解客戶的消費(fèi)行為和客戶的價值 ,我們必須了解哪些因素對客戶起最重要的影響。 銀行與客戶之間的有效交流主要是靠現(xiàn)代市場營銷做到的。 銀行及時了解客戶 /市場的動態(tài)需求變化，設(shè)計和發(fā)展?jié)M足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)167。Page 29Page 29 Rainier TechnologyPage 29現(xiàn)代市場營銷的定義銀行 客戶產(chǎn)品、服務(wù)、信息、長期關(guān)系現(xiàn)金流、市場需求信息、長期關(guān)系交流渠道（促銷）216。他們時常對周圍的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行認(rèn)真的比較而轉(zhuǎn)換品牌。 客戶的價值在于挖掘和發(fā)展：? 產(chǎn)品創(chuàng)新：銀行要不斷向客戶提供新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，不能一成不變? 差異化服務(wù)：不能對所有客戶提供同樣的產(chǎn)品和服務(wù)216。 在今日激烈競爭的金融市場上，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的選擇越來越多，樣式也時常改變，銀行越來越困難吸引優(yōu)質(zhì)客戶。 關(guān)系客戶是銀行的價值所在，是銀行爭取的對象。? 交易客戶（貓客戶）：追著便宜價格（打折）走，不考慮建立永久關(guān)系，打一槍換一個地方，很難產(chǎn)生價值。216。? 樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，逐步調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，以人為本，建立以成本 效益綜合考核的獎懲機(jī)制，提拔強(qiáng)者，淘汰弱者? 改變粗放式經(jīng)營模式，利用現(xiàn)代技術(shù)對過去積累的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和客戶數(shù)據(jù)加以認(rèn)真和細(xì)致的分析，發(fā)展各種精細(xì)化管理策略? 在以客戶為中心的綜合業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，利用信息化技術(shù)建立現(xiàn)代化的管理報告系統(tǒng)和科學(xué)決策系統(tǒng)Page 25Page 25 Rainier TechnologyPage 25決定中國銀行業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素具有強(qiáng)大競爭力的銀行，必須具備以下良好因素 ：具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的軍隊(duì)，須具備以下良好因素：資產(chǎn)組合 軍兵種合成員工和組織結(jié)構(gòu) 官兵和組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略和策略 戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)信息化 武器裝備Page 26Page 26 Rainier TechnologyPage 26 Rainier Technology第三部分以客戶為中心的現(xiàn)代市場營銷和客戶關(guān)系管理Page 27Page 27 Rainier TechnologyPage 27客戶的類別216。Page 24Page 24 Rainier TechnologyPage 24中國銀行業(yè)應(yīng)戰(zhàn)戰(zhàn)略和策略216。216。216。216。 在具有強(qiáng)大核心競爭力的外資金融集團(tuán)大力沖擊下，中國銀行業(yè)很可能這樣洗牌：? 外資金融搶走大量的大型優(yōu)質(zhì)公司客戶和富有的個人客戶? 四大國有銀行和有核心競爭力的股份制銀行激烈爭奪中型企業(yè)金融業(yè)務(wù)? 個人金融業(yè)務(wù)和小企業(yè)金融業(yè)務(wù)被作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展? 一旦監(jiān)管政策允許，具有核心競爭力的中小銀行必定加快蠶食四大國有銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和地盤? 戰(zhàn)略性聯(lián)合和合并，經(jīng)營不善的金融倒閉? 逐漸出現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營Page 23Page 23 Rainier TechnologyPage 23中國銀行業(yè)的競爭優(yōu)勢216。 根據(jù)這一限制，外資金融業(yè)：? 一方面在靜悄悄地做準(zhǔn)備（ “ 悄悄地進(jìn)村，打槍的不要 ” ）? 另一方面等待并促使中國銀行業(yè)犯災(zāi)難性錯誤，以便從中讓他們了解中國的國情，甚至將來便宜收購216。 從各種跡象來看，外資金融集團(tuán)進(jìn)入中國后，與中國銀行業(yè)首先爭搶的領(lǐng)域是高端公司業(yè)務(wù)和以個人理財和信用卡為重點(diǎn)的個人金融業(yè)務(wù)216。Page 19Page 19 Rainier TechnologyPage 19縮短中美之間銀行管理水平差距的措施美國中國差距：組織結(jié)構(gòu)資產(chǎn)組合業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品創(chuàng)新市場營銷風(fēng)險管理財務(wù)管理客戶服務(wù)人事管理信息化支持第一步：分析現(xiàn)狀第二步：找出差距第三步：制定計劃第四步：分階段改進(jìn)Page 20Page 20 Rainier TechnologyPage 20銀行管理步驟第一步形勢分析第二步