【正文】 只要稍微調整一下業(yè)務流程和組織結構，有兩種方式可以幫助實現(xiàn)以客戶為中心的混業(yè)經營：? 金融控股? 聯(lián)合營銷Page 92Page 92 Rainier TechnologyPage 92 Rainier Technology金融控股與混業(yè)經營216。 從理論上講，在混業(yè)經營的大前提下，金融機構應將所有的面向消費者的業(yè)務整合在統(tǒng)一的組織之中，在各方面實現(xiàn)以客戶為中心的管理：? 組織結構上? 戰(zhàn)略和策略制定上? 信息管理上? 資源調配上? 生產上Page 90Page 90 Rainier TechnologyPage 90 理想情況下的混業(yè)經營 個人金融組織結構個人金融業(yè)務個人金融業(yè)務Vice Chairman針對所有的個人客戶? 存款? 信用卡? 房屋貸款? 汽車貸款? 個人理財? 證券? 個人保險? 小企業(yè)貸款市場部市場部EVP風險管理部風險管理部EVP財務計劃部財務計劃部EVP科學決策部科學決策部EVP生產部生產部EVP客戶服務部客戶服務部EVP技術部技術部EVP產品業(yè)務部產品業(yè)務部EVP人力資源部人力資源部EVPPage 91Page 91 Rainier TechnologyPage 91 現(xiàn)實條件下的混業(yè)經營機制216。? 銀行以滿足客戶需要為前提設計和提供金融產品和服務，使得客戶高高興興地讓銀行賺取利潤。 然而市場（客戶）份額的擴大沒有給該行帶來應有的利潤回報216。216。216。216。216。216。216。216。 在客戶關系管理中，增加客戶的忠誠度，留住最有價值的客戶可以說是最重要的一個環(huán)節(jié)。 所以，在整個客戶關系管理過程中，一定要控制風險損失。Page 77Page 77 Rainier TechnologyPage 77降低經營成本Page 78Page 78 Rainier TechnologyPage 78提高風險管理水平216。 降低經營成本一直是銀行努力的方向之一。 作為市場渠道，現(xiàn)代網絡銀行可以將促銷成本大大降低。 如果響應率是 % ，則每個客戶的獲得成本是 $ 140至 $ 200。Page 73Page 73 Rainier TechnologyPage 73增加客戶的業(yè)務量Page 74Page 74 Rainier TechnologyPage 74采用新渠道，降低市場促銷成本216。 在信用卡領域，有一個對經營產生重大影響的提升銷售例子? 余額轉移（ Balance Transfer）。 在混業(yè)經營和信息技術高度發(fā)展的今天，已經完全具備了大量進行交叉銷售的條件。 之所以剛剛興起，是因為銀行經營理念剛剛由以產品或銷售為中心轉化為以客戶為中心。 提升銷售是向客戶推銷更多的相同產品和服務。 積極的和正確的市場促銷活動，可以使客戶貢獻更多的利潤。216。 銀行一般用直接的市場促銷方式獲取新的客戶。 設計滿足客戶需求的市場促銷項目發(fā)展客戶。 獲得有潛在價值的客戶是銀行業(yè)務的成功關鍵。Page 64Page 64 Rainier TechnologyPage 64客戶終生價值例子Page 65Page 65 Rainier TechnologyPage 65改善客戶終生價值精細化措施216。Page 63Page 63 Rainier TechnologyPage 63客戶終生價值例子216。 NIt是客戶在將來時間 t時的 凈收入， R是銀行對將來收入的折扣因子? R = 市場利率 + 風險補償? 客戶風險高，風險補償高， R高， NPV低 。 量度客戶價值的變量非常之多，主要有：? 利潤貢獻? 風險損失? 成本? 忠誠度216。? 采用交叉銷售發(fā)展其它個人金融業(yè)務? 采用提升銷售把他們在別處的存款拉過來216。216。因此，可以針對他們的公司業(yè)務和個人需求特點，把公司業(yè)務、個人業(yè)務、和中間業(yè)務結合起來，為他們提供量身定做的金融產品和服務。 有些喜歡使用低成本的網上銀行和 ATM216。 不同的客戶在服務成本上也是非常不同的。 一般來說 ,客戶的價值主要由其收入水平和與銀行的密切關系決定? 客戶在年輕時收入較低 ,花費受到限制? 退休的人員收入大大降低 ,花費受到限制216。? 在昆明和呼和浩特， 10萬元以上的客戶占的比重很低，作為結果，個人理財不應該作為重點業(yè)務發(fā)展，更不應該建立龐大的客戶經理隊伍。Page 48Page 48 Rainier TechnologyPage 48其它國內個人儲蓄客戶細分總結Page 49Page 49 Rainier TechnologyPage 49國內個人儲蓄客戶細分總結216。 中國是一個在地區(qū)上差別極大的國家，這種差別體現(xiàn)在文化、消費習慣、教育程度、經濟和收入水平等等。 造成這種狀況的原因是銀行對自己的客戶實際情況缺乏了解，不能根據(jù)自己客戶的特點設計產品、服務、和各種促銷活動，只能不加消化吸收地直接照搬他人的成功經驗，甚至 “喬太守亂點鴛鴦譜 ”或 “瞎貓碰死耗子 ”。Page 46Page 46 Rainier TechnologyPage 46其它國內地區(qū)個人儲蓄細分例子216。4160歲：平均余額 1萬 8千多元，最有價值216。216。Page 42Page 42 Rainier TechnologyPage 42客戶價值的例子 – 國內個人儲蓄例子216。216。 客戶的價值體現(xiàn)在利潤貢獻、忠誠度、風險和成本的綜合結果 ,即客戶終生價值。 對不良貸款如何管理？Page 39Page 39 Rainier TechnologyPage 39 第四部分客戶價值、客戶細分和市場定位Page 40Page 40 Rainier TechnologyPage 40客戶價值的差異性216。 如何獲得客戶的推薦 ?216。 如何控制成本？216。 哪些客戶值得發(fā)展？216。 哪種產品、價格、促銷、和渠道或者它們的組合最適合客戶的需求，從而產生最大的利潤？216。 提供什么樣的市場營銷組合？? 產品和服務？? 定價？? 渠道？? 促銷？216。 它們組合起來就構成了客戶關系管理或客戶終生價值管理。? 在客戶保留階段，主要是通過提供優(yōu)質服務來提升客戶忠誠度，留住高價值客戶。 客戶關系管理一般分成四個階段：1）精確定位管理2）客戶獲得階段管理3） 客戶發(fā)展階段管理4）客戶保留階段管理Page 36Page 36 Rainier TechnologyPage 36客戶關系管理的四個階段精確定位 客戶獲得 客戶發(fā)展欠帳催討欠帳催討客戶保留Page 37Page 37 Rainier TechnologyPage 37客戶關系管理不同階段的管理策略216。 以客戶為中心的經營策略 = 客戶關系管理（ Customer Relationship Management， CRM）216。 由于客戶的價值非常不同，而且隨著時間和產品而變化，所以，金融管理者一定要對客戶進行細分 – 按存款量、利潤、風險、年齡、地區(qū)、或其它變量。216。 銀行不可能改變所處環(huán)境特點和客戶本身特點。Page 30Page 30 Rainier TechnologyPage 30與客戶交流的階段Awareness感覺Recognition認知Acquisition獲得Retention保留Development發(fā)展大眾式營銷廣告目的：品牌效應現(xiàn)代市場營銷一對一精確定位營銷目的：銷售Page 31Page 31 Rainier TechnologyPage 31客戶消費行為216。 為了建立長期共贏的關系，銀行與客戶之間需要有效的交流渠道：167。 在信息化時代，客戶對周圍的產品和服務了解非常之多。? 客戶關系管理（ Customer Relationship management）? 終生價值管理（ Lifetime Value Management）Page 28Page 28 Rainier TechnologyPage 28銀行與客戶需要交流216。 從客戶行為上分，有兩種客戶：? 關系客戶（狗客戶）：他們注重建立長久關系，以雙方互贏為優(yōu)先考慮，不追求短期的小利益。 為了提高盈利水平，中國銀行業(yè)應該利用未來的兩三年時間：? 調整資產負債結構，將個人金融業(yè)務和小企業(yè)金融業(yè)務作為重點發(fā)展（對于中小銀行，建議采用 1333資產組合戰(zhàn)略）。 中