【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Page 37 Rainier TechnologyPage 37客戶(hù)關(guān)系管理不同階段的管理策略216。 這四個(gè)階段的管理策略是非常不同的：? 在精確定位階段，銀行要根據(jù)自己的總體戰(zhàn)略規(guī)劃，制定自己的市場(chǎng)定位和相應(yīng)的市場(chǎng)策略。? 在客戶(hù)獲得階段，主要是識(shí)別和獲得高利潤(rùn)、低獲得風(fēng)險(xiǎn)和欺詐風(fēng)險(xiǎn)、和低成本的客戶(hù)。? 在客戶(hù)發(fā)展階段，主要是利用交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段提升客戶(hù)的的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，降低行為風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)和操作成本。? 在客戶(hù)保留階段，主要是通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，留住高價(jià)值客戶(hù)。216。 對(duì)于呆壞帳客戶(hù)，要隨時(shí)催討，并且根據(jù)客戶(hù)的情況，采取不同的催討或呆壞帳處理策略。216。 它們組合起來(lái)就構(gòu)成了客戶(hù)關(guān)系管理或客戶(hù)終生價(jià)值管理。Page 38Page 38 Rainier TechnologyPage 38客戶(hù)關(guān)系管理不同階段的管理策略精確定位 客戶(hù)獲得 客戶(hù)發(fā)展 客戶(hù)保留216。 定位于哪些客戶(hù)從而滿(mǎn)足銀行的戰(zhàn)略規(guī)劃 ?216。 哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)最有價(jià)值 ?216。 提供什么樣的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合？? 產(chǎn)品和服務(wù)？? 定價(jià)？? 渠道？? 促銷(xiāo)？216。 如何利用客戶(hù)關(guān)系來(lái)建立品牌 ?216。 成本預(yù)算 ?216。 如何提高響應(yīng)率 ?216。 哪種產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、和渠道或者它們的組合最適合客戶(hù)的需求，從而產(chǎn)生最大的利潤(rùn)？216。 如何控制獲得風(fēng)險(xiǎn)？216。 獲得每一個(gè)客戶(hù)的成本是多少？216。 是更注重保留原有客戶(hù)還是獲得新的客戶(hù)？216。 哪些客戶(hù)值得發(fā)展？216。 向哪些客戶(hù)交叉銷(xiāo)售?? 產(chǎn)品？? 定價(jià)？? 促銷(xiāo)內(nèi)容？? 渠道？216。 如何利用提升銷(xiāo)售提高客戶(hù)的業(yè)務(wù)量？216。 如何控制行為風(fēng)險(xiǎn)？216。 如何控制成本？216。 如何決定客戶(hù)的服務(wù)水平 ? 216。 對(duì)不良貸款如何管理？216。 如何保留高價(jià)值客戶(hù) ?216。 如何獲得客戶(hù)的推薦 ?216。 如何控制行為風(fēng)險(xiǎn)？216。 如何控制成本？216。 如何決定客戶(hù)的服務(wù)水平 ? 216。 對(duì)不良貸款如何管理？Page 39Page 39 Rainier TechnologyPage 39 第四部分客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)細(xì)分和市場(chǎng)定位Page 40Page 40 Rainier TechnologyPage 40客戶(hù)價(jià)值的差異性216。 銀行的價(jià)值是有客戶(hù)的價(jià)值產(chǎn)生的。誰(shuí)占有了高價(jià)值客戶(hù)，誰(shuí)就占據(jù)了有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。216。 客戶(hù)的價(jià)值體現(xiàn)在利潤(rùn)貢獻(xiàn)、忠誠(chéng)度、風(fēng)險(xiǎn)和成本的綜合結(jié)果 ,即客戶(hù)終生價(jià)值。216。 客戶(hù)的價(jià)值是非常不同的，而且差異極大 :Page 41Page 41 Rainier TechnologyPage 41客戶(hù)價(jià)值的例子 – 國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子216。 當(dāng)前余額等于或大于 50萬(wàn)員的最佳客戶(hù)，只占客戶(hù)總量的 %，但是卻產(chǎn)生了 %的當(dāng)前儲(chǔ)蓄。216。 當(dāng)前余額等于或大于 1萬(wàn)員的客戶(hù)，占客戶(hù)總量的 %，產(chǎn)生了 %的當(dāng)前儲(chǔ)蓄（其結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于二八定律）。216。 %的客戶(hù)，當(dāng)前余額低于一千元，產(chǎn)生的當(dāng)前余額只占總量的 %。Page 42Page 42 Rainier TechnologyPage 42客戶(hù)價(jià)值的例子 – 國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子216。 檢查每一個(gè)客戶(hù)的儲(chǔ)蓄歷史，計(jì)算每月的平均余額，將所有的客戶(hù)按當(dāng)前余額和歷史上最大月均余額進(jìn)行二維細(xì)分，當(dāng)前余額或歷史月均余額結(jié)果如下：? 4,114（ %）個(gè)客戶(hù)（紅色）超過(guò) 50萬(wàn)元? 34,598（ %）個(gè)客戶(hù)（藍(lán)色）介于 10萬(wàn)到 50萬(wàn)元之間? 184,779（ %）個(gè)客戶(hù)（紫色）介于 1萬(wàn)到 10萬(wàn)元之間? 713,162（ %）個(gè)客戶(hù)（綠色）低于 1萬(wàn)元Page 43Page 43 Rainier TechnologyPage 43客戶(hù)價(jià)值的例子 – 國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子Page 44Page 44 Rainier TechnologyPage 44客戶(hù)價(jià)值的例子 – 國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子216。 相當(dāng)多的客戶(hù)，在歷史上有相當(dāng)高的余額，但是他們的當(dāng)前余額卻很低。例如，歷史上有 2174個(gè)客戶(hù)的月均余額曾在 50萬(wàn)至500萬(wàn)之間，但是當(dāng)前余額卻低于 50萬(wàn)。216。 應(yīng)當(dāng)努力找出銀行方面的原因：? 不滿(mǎn)意服務(wù) – 需要改進(jìn)? 不能為客戶(hù)很好地理財(cái) – 大力開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)216。 發(fā)展相應(yīng)管理策略：? 防守：把自己的高價(jià)值客戶(hù)盡量留住? 進(jìn)攻：把其它金融機(jī)構(gòu)的高價(jià)值客戶(hù)吸引過(guò)來(lái)Page 45Page 45 Rainier TechnologyPage 45客戶(hù)價(jià)值的例子 – 國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子216。 將個(gè)人儲(chǔ)蓄客戶(hù)按年齡細(xì)分，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：216。4160歲：平均余額 1萬(wàn) 8千多元，最有價(jià)值216。30歲和以下：平均余額不足 3000元，價(jià)值低216?？蛻?hù)越年輕，越喜歡使用借記卡216。 結(jié)論：應(yīng)該按年齡發(fā)展不同的管理策略。Page 46Page 46 Rainier TechnologyPage 46其它國(guó)內(nèi)地區(qū)個(gè)人儲(chǔ)蓄細(xì)分例子216。 國(guó)內(nèi)金融業(yè)存在著一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題：同質(zhì)化。即無(wú)論銀行大小，所經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)對(duì)象、提供的產(chǎn)品和服務(wù)和發(fā)展的管理策略沒(méi)有本質(zhì)性的差別。216。 造成這種狀況的原因是銀行對(duì)自己的客戶(hù)實(shí)際情況缺乏了解，不能根據(jù)自己客戶(hù)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)、和各種促銷(xiāo)活動(dòng)，只能不加消化吸收地直接照搬他人的成功經(jīng)驗(yàn)，甚至 “喬太守亂點(diǎn)鴛鴦譜 ”或 “瞎貓碰死耗子 ”。216。 以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念要求在全面（涉及到的所有的業(yè)務(wù)和隨時(shí)間發(fā)展上）了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行各種金融創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)管理、成本控制、財(cái)務(wù)計(jì)劃、人事資源管理等等。Page 47Page 47 Rainier TechnologyPage 47其它國(guó)內(nèi)地區(qū)個(gè)人儲(chǔ)蓄細(xì)分例子216。 中國(guó)是一個(gè)在地區(qū)上差別極大的國(guó)家，這種差別體現(xiàn)在文化、消費(fèi)習(xí)慣、教育程度、經(jīng)濟(jì)和收入水平等等。其結(jié)果是人們對(duì)銀行提供的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的反應(yīng)也是非常不同的：? 產(chǎn)品和服務(wù)? 價(jià)格? 促銷(xiāo)內(nèi)容（廣東人喜歡 8）? 渠道（網(wǎng)絡(luò)銀行在不發(fā)達(dá)地區(qū)不適用）216。 下面，我們會(huì)看到來(lái)自北京、海南、昆明、呼和浩特、長(zhǎng)沙等地的個(gè)人儲(chǔ)蓄樣品數(shù)據(jù)細(xì)分結(jié)果。從這些實(shí)際數(shù)據(jù)，我們會(huì)看到各地的客戶(hù)情況非常不同，因此，隨之而來(lái)的如何開(kāi)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略、策略、實(shí)施方針、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)該是非常不同的。Page 48Page 48 Rainier TechnologyPage 48其它國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄客戶(hù)細(xì)分總結(jié)Page 49Page 49 Rainier TechnologyPage 49國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄客戶(hù)細(xì)分總結(jié)216。 從前面的例子可以看出，各地的個(gè)人儲(chǔ)蓄水平（與之對(duì)應(yīng)的是居民收入）是很不一樣的，所以對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品的需求也是很不一樣的。? 在北京， 10萬(wàn)元以上的客戶(hù)占了 % ，貢獻(xiàn)的儲(chǔ)蓄量是69% ，應(yīng)該分配相當(dāng)?shù)馁Y源發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)； 110萬(wàn)元客戶(hù)占了 % ，房貸和車(chē)貸應(yīng)該很有市場(chǎng)，應(yīng)該大力發(fā)展客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。? 海南的情況次于北京，但個(gè)人理財(cái)、房貸和車(chē)貸都應(yīng)該有市場(chǎng)。? 在昆明和呼和浩特， 10萬(wàn)元以上的客戶(hù)占的比重很低，作為結(jié)果，個(gè)人理財(cái)不應(yīng)該作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，更不應(yīng)該建立龐大的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍。Page 50Page 50 Rainier TechnologyPage 50客戶(hù)價(jià)值的例子 利潤(rùn)貢獻(xiàn)韓國(guó)某銀行信用卡客戶(hù)按毛利潤(rùn)細(xì)分情況 :? 最好的 1%客戶(hù)產(chǎn)生了 22%的利潤(rùn)? 最好的 20%客戶(hù)產(chǎn)生了 97%的利潤(rùn)? 最好的 5%客戶(hù)產(chǎn)生了 56%的利潤(rùn)? 大約的 60%客戶(hù)不貢獻(xiàn)利潤(rùn)Page 51Page 51 Rainier TechnologyPage 51客戶(hù)價(jià)值的例子 – 凈收入韓國(guó)某銀行信用卡客戶(hù)按凈收入細(xì)分情況 :? 最好的 1%客戶(hù)產(chǎn)生了 44%的凈收入? 最好的 20%客戶(hù)產(chǎn)生了 127%的凈收入? 最好的 5%客戶(hù)產(chǎn)生了 78%的凈收入? 大約 6070%的客戶(hù)不 貢獻(xiàn) 凈收入Page 52Page 52 Rainier TechnologyPage 52客戶(hù)價(jià)值的例子 – 全面關(guān)系與銀行有不同關(guān)系的客戶(hù)產(chǎn)生的價(jià)值是非常不同的 :216。 客戶(hù)對(duì)銀行的關(guān)系可以是單方面的 ,也可以是多方面的 ,產(chǎn)生的價(jià)值也是不同的 ,產(chǎn)生的價(jià)值是非常不同的216。 僅僅從存款來(lái)看 ,客戶(hù)一和四的價(jià)值最低? 但客戶(hù)一與銀行所有的業(yè)務(wù)都有關(guān)系 ,其價(jià)值是很高的? 但客戶(hù)四只與銀行信用卡業(yè)務(wù)有關(guān)系 ,信用卡業(yè)務(wù)價(jià)值最高 ,但與其它業(yè)務(wù)沒(méi)有關(guān)系Page 53Page 53 Rainier TechnologyPage 53客戶(hù)價(jià)值的例子 – 終生價(jià)值客戶(hù)在不同的時(shí)間段上產(chǎn)生的價(jià)值可以是非常不同的 :216。 一般來(lái)說(shuō) ,客戶(hù)的價(jià)值主要由其收入水平和與銀行的密切關(guān)系決定? 客戶(hù)在年輕時(shí)收入較低 ,花費(fèi)受到限制? 退休的人員收入大大降低 ,花費(fèi)受到限制216。 客戶(hù)一在開(kāi)始時(shí)價(jià)值較高 ,但隨時(shí)間增長(zhǎng)不快216。 客戶(hù)二在開(kāi)始時(shí)價(jià)值最低 ,但增長(zhǎng)速度很高 ,成為所有銀行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象 ,在第五年被競(jìng)爭(zhēng)者搶走216。 客戶(hù)三在開(kāi)始時(shí)價(jià)值最高 ,但隨時(shí)間下降? 或者收入下降? 或者與銀行的密切度降低Page 54Page 54 Rainier TechnologyPage 54客戶(hù)按服務(wù)成本細(xì)分216。 不同的客戶(hù)在服務(wù)成本上也是非常不同的。216。 有些高端客戶(hù)，沒(méi)有時(shí)間跑網(wǎng)點(diǎn)，需要客戶(hù)經(jīng)理的特殊服務(wù)。216。 有些喜歡使用低成本的網(wǎng)上銀行和 ATM216。 有些低價(jià)值客戶(hù)，由于時(shí)間非常充足，他們往往占用銀行的很多資源：? 經(jīng)常使用柜臺(tái)和客戶(hù)服務(wù)電話(huà)