【絕版】【精】瑞金麟客服管理培訓(xùn)課件-文庫吧資料
2025-01-26 04:26本頁面
【正文】 及周期 轉(zhuǎn)化率 退單率 好評及中差評 網(wǎng)店流量 咨詢量 成交量 成交率 成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量 成交率 =成交量 /咨詢量 日流量、月流量、來路統(tǒng)計、入口統(tǒng)計 通過旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料 整店 =訪客數(shù) /訂單數(shù) 單品 =單品訪客數(shù) /單品銷量 訂單退單量 /子訂單總成交量 硬性數(shù)據(jù) 量化考核 站內(nèi)推廣報表 站外推廣報表 成交買家數(shù)據(jù)報表 意向買家數(shù)據(jù)報表 促銷活動發(fā)送報表 網(wǎng)店維護(hù) 推廣統(tǒng)計 客戶數(shù)據(jù) 倉儲物流 產(chǎn)品攝影數(shù)量 圖片處理數(shù)量 頁面制作數(shù)量 查看好評及差評數(shù)量 出入庫報表 物流發(fā)貨報表 抽查考核 抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)答時間 抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干 抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干 客服團(tuán)隊績效考核的實施方法及周期 抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干 產(chǎn)品知識 培訓(xùn)掌握情況 操作技巧 工作總結(jié) 試卷考核 產(chǎn)品知識掌握情況 培訓(xùn)后設(shè)計考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評分 按各職能崗位設(shè)定實際操作考試并給予評分 定期要求員工提交工作總結(jié) : 客服團(tuán)隊的績效考核 響應(yīng)時間 服務(wù)態(tài)度 溝通技巧 銷售技巧 : 客服團(tuán)隊的績效考核 考核 項目 考核指標(biāo) 權(quán)重 評價標(biāo)準(zhǔn) 評分 工作績效 定量指標(biāo) 銷售額完成率 30 1)考核標(biāo)準(zhǔn)為 100%，每低于 5%，扣除該項 1分；高于 10%+2分 銷售增長率 8 與上一月度的銷售業(yè)績相比，每增加 5%，加 1分，負(fù)增長超過 20%扣1分， 40%扣 2分。 第二節(jié)轉(zhuǎn)化率提升與訂單管理 轉(zhuǎn)化率影響因素 統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)待客禮儀用語讓買家建立良好的第一印象 靈活運用表情圖片、網(wǎng)絡(luò)聊天技巧營造良好的溝通氛圍 熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，靈活組合產(chǎn)品進(jìn)行促銷 熟練的產(chǎn)品知識及顧問式服務(wù)應(yīng)答，建立專業(yè)的服務(wù)形象 1 2 3 4 注重溝通，并在溝通過程分析買家類型進(jìn)行商品導(dǎo)購 5 換位思考，分析買家疑惑進(jìn)行解答，攻破買家心理壁壘 6 把握好議價原則，靈活處理議價 7 把握好追單時機，堅定買家信心引導(dǎo)買家下訂單 8 無論成交與否都表示感謝，并記錄買家資料以便再次銷售 9 ERP 訂 單 處 理 淘寶訂單自動采集及同步 √ 外部獨立網(wǎng)店 √ 自建電話銷售中心 √ 線下銷售終端 √ 代理及分銷 √ 庫 房 自有庫存發(fā)貨 √ 第三方庫存代發(fā)貨 √ 第三方庫存調(diào)回本地發(fā)貨 √ 本地虛擬多庫發(fā)貨 √ 多庫異地發(fā)貨 √ 淘寶物流港 √ 采 購 采購訂單管理 √ 自動生成采購計劃 √ 完善的供應(yīng)商管理 √ 財 務(wù) 簡單的財務(wù)報表 √ 專業(yè)的財務(wù)報表 √ 覆蓋各環(huán)節(jié)的財務(wù)控制 √ 淘寶平臺訂單應(yīng)收帳款自動管理 √ 整體應(yīng)收應(yīng)付的實時管理 √ 基于財務(wù)數(shù)據(jù)分析的運營指導(dǎo) √ 其 他 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） √ 員工績效考核系統(tǒng) √ 數(shù)據(jù)中心
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