【絕版】【精】瑞金麟客服管理培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-02-23 04:26本頁(yè)面
【正文】 線銷(xiāo)售； ?未成交訂單跟進(jìn)； ?潛在消費(fèi)者挖掘； ?老客戶(hù)新品推介。 售后客服 客推薦 客服部商品售出 9. 倉(cāng)儲(chǔ)出貨質(zhì)檢 、 出庫(kù) 、打包 、 發(fā)貨單填寫(xiě) 團(tuán)隊(duì)工作流程圖 貨 實(shí)數(shù)量款式商品屬性單 3. 產(chǎn)品部新品會(huì)材質(zhì)款式風(fēng)格目標(biāo)人群 ? 靜物 ? 模特 模特 5美工圖片處理 5產(chǎn)品文案 圖文結(jié)合 6 數(shù)據(jù)上傳并審核 10 物流配送 11顧客簽收付款 、 意見(jiàn)反饋 、新品推薦 、 活動(dòng)預(yù)告 客戶(hù)咨詢(xún) 客服應(yīng)答 導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 訂單達(dá)成 訂單備注 配貨打包 物流配送 物流跟蹤 收貨確認(rèn)回款 交易失敗 記錄詢(xún)單量 后臺(tái)備注 發(fā)貨單及快遞單 范例：銷(xiāo)售服務(wù)流程 : 客服團(tuán)隊(duì)的分工及流程 客服團(tuán)隊(duì)管理要點(diǎn) 明確的團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及銷(xiāo)售計(jì)劃 保持溝通渠道的暢通，聽(tīng)取員工意見(jiàn) 信息安全管理 1 2 3 : 客服團(tuán)隊(duì)的管理 明確團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)及銷(xiāo)售計(jì)劃 定制年度銷(xiāo)售總計(jì)劃 細(xì)分為季度銷(xiāo)售計(jì)劃 細(xì)分為月度銷(xiāo)售計(jì)劃 將月度銷(xiāo)售計(jì)劃量化為實(shí)際工作安排 執(zhí)行計(jì)劃，并根據(jù)員工報(bào)表進(jìn)行考核 根據(jù)每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行調(diào)整 對(duì)運(yùn)營(yíng)工作制定明確的銷(xiāo)售計(jì)劃及工作目標(biāo)，并將工作計(jì)劃進(jìn)行量化，量化到月度為單位，再安排到整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的各個(gè)工作崗位中，并對(duì)每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行考核，監(jiān)控及時(shí)調(diào)整問(wèn)題 保持溝通渠道的暢通，聽(tīng)取員工意見(jiàn) : 客服團(tuán)隊(duì)的管理 定期例會(huì) 工作計(jì)劃安排 工作情況匯報(bào) 促銷(xiāo)活動(dòng)討論 通知公告發(fā)布 員工問(wèn)題反饋處理 員工激勵(lì) 突發(fā)事件處理 策劃推廣介紹 信息安全管理 ? 員工進(jìn)入企業(yè)以后與公司簽訂保密協(xié)議，以保證其在職期間和離職后對(duì)公司信息安全保留保密責(zé)任。 專(zhuān)人專(zhuān)號(hào) ?不同的崗位職責(zé)對(duì)應(yīng)相應(yīng)的店鋪操作權(quán)限，相關(guān)人員離職后要及時(shí)修改密碼。 日常安全規(guī)范 網(wǎng)絡(luò)信息安全攸關(guān)整體運(yùn)營(yíng)的核心為防止出現(xiàn)任何信息泄露以及意外情況下的數(shù)據(jù)人為刪除，信息安全的管理應(yīng)始終貫穿整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中。 訂單管理系統(tǒng) 第三節(jié) 交易糾紛處理技巧 : 售后客服工作技巧 謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)交易糾紛 對(duì)待 交易糾紛 要耐心及坦誠(chéng) 差評(píng)及投訴產(chǎn)生 買(mǎi)家原因 物流原因 商品原因 服務(wù)原因 予以合理解釋 解釋后引導(dǎo)買(mǎi)家 修改評(píng)價(jià) 核實(shí)原因 追究物流責(zé)任 致歉并予以賠 償或解決 給予退換貨服務(wù) 解釋并引導(dǎo)買(mǎi) 家修改評(píng)價(jià) 提供服務(wù)投訴 渠道 致歉并對(duì)相應(yīng) 人員進(jìn)行教育 第四節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核 : 客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核 客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容 客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的實(shí)施方法和周期 1 2 如何進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核 : 客服團(tuán)隊(duì)的效考核 客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的內(nèi)容 以上是在績(jī)效考核工作中我們所要考核的內(nèi)容，具體請(qǐng)根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行增減。 轉(zhuǎn)化率 5 轉(zhuǎn)化率計(jì)算方式：成交量 247?？傆唵瘟?X100% 退單率大于 1% 或等于 1%扣 5分 咨
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