【正文】 集合構(gòu)成了系統(tǒng)。 企業(yè)成功的運作，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。因此，企業(yè)應(yīng)注重并管理 這些會影響或改進(jìn)組織活動的諸多因素。 又如采購活動中，識別并管理與采購過程相關(guān)連的接口（生產(chǎn)、工 程、倉庫），將使采購活動輸出符合企業(yè)生產(chǎn)需求的物料。 在質(zhì)量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種識別接口的活動創(chuàng)造 了條件。這些職能可能會在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個或 多個過程。因此， 190012023標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)采用適宜的方法確認(rèn)、 分析和測量關(guān)鍵活動的能力。 例如：設(shè)計和開發(fā)活動對企業(yè)提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng) 規(guī)定設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限。 因此必須先確定如何管理這些活動。因而識別活動，特別是系統(tǒng)性地識別所有相關(guān)的活動，全面 考慮企業(yè)的產(chǎn)品實現(xiàn)的所有活動及其相互關(guān)聯(lián)，可以使企業(yè)采取 有效的方法對這些活動予以控制。 “” 流程 介面（活動中的相 互關(guān)系或相互作用 輸入 包括資源： 人、機、物 程序 （執(zhí)行該活動或流程的方法） 監(jiān)測及量度的機會 （在流程開始，過程中及之后） 輸出 希望得到的結(jié)果 產(chǎn)品 流程的有效性： （取得計劃中的成果之程度） 流程的效率： （取得成果與使用的資源之關(guān)系） 四、過程方法 “” 過 程 方 法 基 于 每 個 過 程 考 慮 其 具 體 的 要 求 資源的投入 管理的方式 管理的要求 測量的方式 有 機 地 結(jié) 合 并 作 出 恰 當(dāng) 的 考 慮 與 安 排 更有效地使用資源 降低成本 縮短周期 掌握產(chǎn)品實現(xiàn)的全部過程 掌握過程之間內(nèi)在關(guān)聯(lián) 獲得最佳改進(jìn)的機會 四、過程方法（ A） 一、為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動： 活動決定輸出結(jié)果。 通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視 為一個過程。 大家應(yīng)不斷加強質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點、持續(xù)改 進(jìn)和敬業(yè)精神的學(xué)習(xí)，提升自身的積極性和責(zé)任感，為提升公司的市場 競爭力及顧客滿意作出最大的努力。 “” 三、全員參與（ C） 三、自訂目標(biāo)、自評業(yè)績，增強自身能力、知識和經(jīng)驗： 每個人都可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整 個企業(yè)的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找差距以求改進(jìn)。更提倡大家充分發(fā)揮主人翁意識，希望每個人在各自 的崗位上樹立責(zé)任感，充分發(fā)揮個人的潛能。 將職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定在相關(guān)層次、范圍內(nèi)傳達(dá)，使之理解并互 相溝通。 企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞剑ɡ缰贫◢徫毁|(zhì)量責(zé)任制）規(guī)定部門內(nèi) 崗位的設(shè)置及各崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人 的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時，企業(yè)將會獲得最大收 益。過程的有效性取決于各級人員意識、能力和主動精神 隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。人的積極性、主觀能 動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，即是有效管理 的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。 “” 在層次和范圍 內(nèi)傳達(dá)職責(zé)和 權(quán)限 適當(dāng)教育及培 訓(xùn)，確保能勝 任相應(yīng)的職責(zé) 提供適合的資 源、創(chuàng)造適宜 的工作條件和 環(huán)境 員工能力及業(yè) 績的評估，建 立良好的激勵 機制 提供充足的資源、培訓(xùn)及適宜的環(huán)境 三、全員參與 各級人員都是企業(yè)之本，只有全員的充分參與，才能使他們的才干 為企業(yè)帶來收益。通過培訓(xùn)提高員工 的技能，為其工作提供合適的資源，創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。 “” 二、領(lǐng)導(dǎo)作用（ D） 四、提供所需的資源和培訓(xùn)，賦予職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)： 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動全員的積極性，發(fā)揮全員的主觀能動性。管理文化是將一個企業(yè)的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)， 他代表了該企業(yè)的目標(biāo)、信念、道德倫理價值觀，也反映了企業(yè)處理內(nèi) 部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。企業(yè)的領(lǐng) 導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點目標(biāo)，為組織實現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃，實現(xiàn)組織的方針 提供基本保證。 考慮所有相關(guān)方的需求和期望 二、領(lǐng)導(dǎo)作用（ B） 二、為企業(yè)未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有戰(zhàn)略性目標(biāo)： 企業(yè)需要建立未來發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。 “” 增強顧客滿意度 識別顧客明確的或隱 含的需求和期望。企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項加以管理。 運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，企業(yè)通常采取下列有意義的措施，以確保員工 主動理解和自覺實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評估，協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活 動，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減到最少。當(dāng)運作方向與企業(yè)的宗旨相一致時，企業(yè)才能實現(xiàn)其宗旨。質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了企業(yè)宗旨的部 分，即企業(yè)預(yù)期實現(xiàn)的目標(biāo)。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充 分參與實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。系統(tǒng)地管 理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。 一、以顧客為關(guān)注的焦點（ E） 五、系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系： 組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。組織可以 借助數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息，進(jìn)一步通過糾正和預(yù)防措施 達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。測 量和評價結(jié)果將給出需要實施的活動或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。 “” ： 5638126 顧客的需 求和期望 變更的需 求和期望 顧客投訴 信息 顧客滿意 度信息 內(nèi)部溝通 質(zhì)量會議、文件 宣導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo) …… 一、以顧客為關(guān)注的焦點（ D） 四、測量顧