【正文】 要求， 在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程， 以對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通。 190012023標(biāo)準(zhǔn)明確要求監(jiān)視和測量顧客滿意。良 好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿意的程度。 在企業(yè)的管理活動中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)，建立體系， 實現(xiàn)策劃，控制和改進(jìn)等活動。 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在：將企業(yè)的運(yùn)作方向與企業(yè)宗旨統(tǒng)一，使其一 致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。顧 客和其他相關(guān)方的需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到溝通，為滿足所有相關(guān)方的需 求和期望奠定基礎(chǔ)。質(zhì)量方針給出了這 一藍(lán)圖，目標(biāo)具有可測性、戰(zhàn)略性、可實現(xiàn)性是其重要特點(diǎn)。 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織層次上建立共同價值觀，公 平公正和道德倫理觀念，重視人才，重視每個人，樹立職業(yè)道德觀念， 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將全員活動的方向統(tǒng)一到企業(yè)的方針，目標(biāo)的方 向上。評估 員工的能力和業(yè)績，采取激勵機(jī)制，鼓勵創(chuàng)新。 企業(yè)的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)及支 持過程來實施的。 “” 三、全員參與（ A） 一、全員應(yīng)了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在企業(yè)中的角色： 每個人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目 標(biāo)，內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動的結(jié)果對下一步以及 整個目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。 “” 三、全員參與（ B） 二、應(yīng)當(dāng)以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題： 許多場合下，一些員工的思想和情緒呈現(xiàn)較大的波動，一旦做錯了 事，往往傾向于發(fā)牢騷，避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推卸給別人，因此 大家都應(yīng)克服及預(yù)防這種不良心態(tài)，把無論何時都有可能發(fā)生的此類借 口消滅在萌芽中。 在以過程為主線的企業(yè)活動中，應(yīng)授予全員更多的自主去思考，大 家不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問 題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)知識和經(jīng)驗，以確保自己有足夠的能力勝任自身 的工作職責(zé)。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。 “” 產(chǎn)品實現(xiàn) 策劃的活 動要求 系充識別所有的活動（實例） 產(chǎn)品要求 評審（訂 單 /合同） 設(shè)計開發(fā) 策劃 采購過程 生產(chǎn)和服 務(wù)提供 四、過程方法（ B） 二、管理活動的職責(zé)和權(quán)限，分析和測量關(guān)鍵活動的能力 活動對輸出結(jié)果起著重要作用，所以這些活動應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行。 掌握關(guān)鍵活動的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否能完成所策劃 的結(jié)果。 職能之間或職能內(nèi)部活動的接口，即為過程間的接口，因此識別這 些活動的接口，會有助于過程順利運(yùn)行。 “” 四、過程方法（ D） 四、注重改進(jìn)企業(yè)活動的各種因素，如資源、方法、材料 當(dāng)資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時，企業(yè)的活動將會有不同的運(yùn)行 方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。這里 的“系統(tǒng)”的含義是指將企業(yè)中為實現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互 作用的一組要素予以綜合考慮。對構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識別，理解并管理系統(tǒng)， 可以幫助企業(yè)提高實現(xiàn)目標(biāo)有效性及效率。但管理 應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性，這可通過構(gòu)造一個體系并運(yùn)作來實現(xiàn)。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成企業(yè)總目標(biāo)的重要組成部分。 “” 五、管理的系統(tǒng)方法（ C） 三、配置資源，設(shè)定目標(biāo)，確定體系的運(yùn)作方式： 最高管理者及整個企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運(yùn)作所 需的資源并應(yīng)確保得到這些資源。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用方式來改進(jìn)體系。管理的系統(tǒng)方法是將相 關(guān)的各個有效運(yùn)行的過程構(gòu)筑成一個有效運(yùn)的體系，從而高效實現(xiàn)目標(biāo)。這種發(fā)展和要求都會促使企業(yè)不斷的改進(jìn)。改進(jìn)的對象可以是質(zhì) 量管理體系、過程、產(chǎn)品等。 “” 六、持續(xù)改進(jìn)（ A） 一、在企業(yè)范圍內(nèi)采用一致的方法持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績： “” 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 內(nèi)部審核 …… 管理評審 數(shù)據(jù)分析 質(zhì)量管理體系信息 過程信息 產(chǎn)品信息 其它信息 …… 針 對 問 題 采 取 糾 正 預(yù) 防 措 施 活 動 持續(xù)改進(jìn) 六、持續(xù)改進(jìn)（ B） 二、為全員提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)： 持續(xù)改進(jìn)是一個制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會，最終實現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo) 的循環(huán)過程。 每一輪改進(jìn)活動都應(yīng)該 先建立相應(yīng)的目標(biāo)，以 指導(dǎo)和評估改進(jìn)的結(jié)果。 決策作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。 “” 制定活動 的目標(biāo) 確定實現(xiàn)目標(biāo) 應(yīng)解決的問題 及相應(yīng)行動 信息搜集與 分析 形成方案 評估方案 是否可行 輸 入 輸 出 分析處理 七、基于事實的決策方法（ A） 一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠： 數(shù)據(jù)和信息的精確度和可靠性，是決策正確的保證條件。 二、確保數(shù)據(jù)和信息需要者能夠得到相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息： 這一點(diǎn)是有效決策能夠進(jìn)行的保證。 基于事實分析，將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗和直覺 平衡，可能會進(jìn)一步判斷，確診結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的 決策是可行的。 供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服務(wù)對企業(yè)的最終產(chǎn)品有 著重要影響，供方或合作伙伴提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，最終才能確保顧客滿 意。 “” 八、互利的供方關(guān)系（ A） 一、識別和選擇供方： 企業(yè)運(yùn)用過程方法，識別構(gòu)成產(chǎn)品實現(xiàn)過程的各分過程及其相互作 用，應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法來管理產(chǎn)品實現(xiàn)過程。為了雙方的利益，企業(yè)應(yīng)考慮與其建立伙伴或聯(lián)盟關(guān)系，在這種情 形下，企業(yè)既要考慮短期的利益，也要考長期合作所帶來