【正文】 要求， 在組織內得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應建立溝通過程， 以對質量體系的有效性進行溝通。 190012023標準明確要求監(jiān)視和測量顧客滿意。良 好的顧客關系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。 在企業(yè)的管理活動中，可分為制定方針和目標、規(guī)定職責，建立體系， 實現(xiàn)策劃，控制和改進等活動。 企業(yè)的領導作用體現(xiàn)在：將企業(yè)的運作方向與企業(yè)宗旨統(tǒng)一，使其一 致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部氛圍和環(huán)境。顧 客和其他相關方的需求和期望在企業(yè)內得到溝通，為滿足所有相關方的需 求和期望奠定基礎。質量方針給出了這 一藍圖，目標具有可測性、戰(zhàn)略性、可實現(xiàn)性是其重要特點。 企業(yè)的領導者可以通過管理文化在組織層次上建立共同價值觀，公 平公正和道德倫理觀念，重視人才，重視每個人，樹立職業(yè)道德觀念， 創(chuàng)造良好的人際關系，將全員活動的方向統(tǒng)一到企業(yè)的方針，目標的方 向上。評估 員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。 企業(yè)的質量管理是通過組織內各職能各層次人員參與產品實現(xiàn)及支 持過程來實施的。 “” 三、全員參與（ A） 一、全員應了解自身貢獻的重要性及其在企業(yè)中的角色： 每個人都應清楚其本身的職責，權限和相互關系，了解其工作的目 標，內容以及達到目標的要求、方法，理解其活動的結果對下一步以及 整個目標的貢獻和影響，以利于協(xié)調開展各項質量活動。 “” 三、全員參與（ B） 二、應當以主人翁的責任感去解決各種問題： 許多場合下，一些員工的思想和情緒呈現(xiàn)較大的波動，一旦做錯了 事，往往傾向于發(fā)牢騷，避責任，也往往試圖把責任推卸給別人，因此 大家都應克服及預防這種不良心態(tài)，把無論何時都有可能發(fā)生的此類借 口消滅在萌芽中。 在以過程為主線的企業(yè)活動中，應授予全員更多的自主去思考，大 家不僅應加強自身的技能，還應學會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問 題的能力，即還應增強知識和經驗，以確保自己有足夠的能力勝任自身 的工作職責。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。 “” 產品實現(xiàn) 策劃的活 動要求 系充識別所有的活動（實例） 產品要求 評審（訂 單 /合同） 設計開發(fā) 策劃 采購過程 生產和服 務提供 四、過程方法（ B） 二、管理活動的職責和權限，分析和測量關鍵活動的能力 活動對輸出結果起著重要作用，所以這些活動應在受控狀態(tài)下進行。 掌握關鍵活動的能力，將有助于了解相應的過程是否能完成所策劃 的結果。 職能之間或職能內部活動的接口，即為過程間的接口，因此識別這 些活動的接口，會有助于過程順利運行。 “” 四、過程方法（ D） 四、注重改進企業(yè)活動的各種因素，如資源、方法、材料 當資源、方法、標準等因素不同時，企業(yè)的活動將會有不同的運行 方式，因而輸出的結果也不相同，或有差異。這里 的“系統(tǒng)”的含義是指將企業(yè)中為實現(xiàn)目標所需的全部的相互關聯(lián)或相互 作用的一組要素予以綜合考慮。對構成系統(tǒng)的過程予以識別，理解并管理系統(tǒng)， 可以幫助企業(yè)提高實現(xiàn)目標有效性及效率。但管理 應當有系統(tǒng)性，這可通過構造一個體系并運作來實現(xiàn)。 質量方針和質量目標構成企業(yè)總目標的重要組成部分。 “” 五、管理的系統(tǒng)方法（ C） 三、配置資源，設定目標，確定體系的運作方式： 最高管理者及整個企業(yè)應保證產品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所 需的資源并應確保得到這些資源。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用方式來改進體系。管理的系統(tǒng)方法是將相 關的各個有效運行的過程構筑成一個有效運的體系，從而高效實現(xiàn)目標。這種發(fā)展和要求都會促使企業(yè)不斷的改進。改進的對象可以是質 量管理體系、過程、產品等。 “” 六、持續(xù)改進（ A） 一、在企業(yè)范圍內采用一致的方法持續(xù)改進總體業(yè)績： “” 質量方針 質量目標 內部審核 …… 管理評審 數據分析 質量管理體系信息 過程信息 產品信息 其它信息 …… 針 對 問 題 采 取 糾 正 預 防 措 施 活 動 持續(xù)改進 六、持續(xù)改進（ B） 二、為全員提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓： 持續(xù)改進是一個制定改進目標，尋求改進機會，最終實現(xiàn)改進目標 的循環(huán)過程。 每一輪改進活動都應該 先建立相應的目標，以 指導和評估改進的結果。 決策作為過程就應有信息或數據輸入。 “” 制定活動 的目標 確定實現(xiàn)目標 應解決的問題 及相應行動 信息搜集與 分析 形成方案 評估方案 是否可行 輸 入 輸 出 分析處理 七、基于事實的決策方法（ A） 一、確保數據和信息足夠精確和可靠： 數據和信息的精確度和可靠性，是決策正確的保證條件。 二、確保數據和信息需要者能夠得到相關的數據和信息： 這一點是有效決策能夠進行的保證。 基于事實分析，將依據數據和信息分析所得到的結果與經驗和直覺 平衡，可能會進一步判斷，確診結果的可靠性，依據可靠的結果所做的 決策是可行的。 供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服務對企業(yè)的最終產品有 著重要影響，供方或合作伙伴提供高質量的產品，最終才能確保顧客滿 意。 “” 八、互利的供方關系（ A） 一、識別和選擇供方： 企業(yè)運用過程方法，識別構成產品實現(xiàn)過程的各分過程及其相互作 用，應用管理的系統(tǒng)方法來管理產品實現(xiàn)過程。為了雙方的利益，企業(yè)應考慮與其建立伙伴或聯(lián)盟關系，在這種情 形下，企業(yè)既要考慮短期的利益，也要考長期合作所帶來