【正文】 統(tǒng)計技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜? 決策。 在持續(xù)改進(jìn)過程中 應(yīng)活用管理循環(huán) 來幫助實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的目標(biāo)。 管理的系統(tǒng)方法 過程方法 顯然，過程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)。 “” 五、管理的系統(tǒng)方法（ A） 一、建立一個體系，以最佳的效果及效率實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)： 每個企業(yè)都有自己的目標(biāo)，而目標(biāo)依賴于管理活動來實(shí)現(xiàn)。這些職能可能會在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個或 多個過程。 “” 三、全員參與（ C） 三、自訂目標(biāo)、自評業(yè)績，增強(qiáng)自身能力、知識和經(jīng)驗： 每個人都可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整 個企業(yè)的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找差距以求改進(jìn)。通過培訓(xùn)提高員工 的技能，為其工作提供合適的資源，創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。當(dāng)運(yùn)作方向與企業(yè)的宗旨相一致時，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)其宗旨。 “” ： 5638126 了解顧客現(xiàn) 在和未來的 需求和期望 確定并轉(zhuǎn)化 顧客的需求 和期望 與公司的質(zhì) 量目標(biāo)結(jié)合 起來 實(shí)現(xiàn)顧客的 需求和期望 一、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)（ C） 三、確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望： 組織的全部活動均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強(qiáng)內(nèi)部溝通 確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實(shí)現(xiàn)這種 需求和期望而運(yùn)作。 加深對八項質(zhì)量管理原則的理解：可以 1）更好的理解 9001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵； 2）促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理的水平；提高顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意 程度。但有些要求也表 現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。 “” ： 5638126 顧 客 關(guān) 系 管 理 顧客溝通程序 顧客財產(chǎn)管理 提供合格產(chǎn)品 并實(shí)施防護(hù) 顧客滿意調(diào) 查及數(shù)據(jù)分析 提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通 可在顧客中建立良好的信任 可持續(xù)使顧客對組織滿意 可為持續(xù)改進(jìn)顧客的關(guān)系提供重要的信息 二、領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。 “” 制定質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標(biāo) 在相關(guān)職能和 層次上分解質(zhì) 量目標(biāo) 考慮產(chǎn)品的質(zhì) 量要求，設(shè)定 質(zhì)量目標(biāo)值 依據(jù)質(zhì)量方針 制定質(zhì)量目標(biāo) 并定期評審 確定與檢討企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃 領(lǐng)導(dǎo)作用 的體現(xiàn) 二、領(lǐng)導(dǎo)作用（ C） 三、在企業(yè)內(nèi)建立價值共享，公平公正和道德倫理觀念： 在企業(yè)的所有層次上建立的關(guān)系，很大程度上取決于企業(yè)的管理文 化。 制定各層次的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系時，應(yīng)充分考慮能否促進(jìn) 各項質(zhì)量管理活動的協(xié)調(diào)并有效實(shí)施為準(zhǔn)則。首先要確定實(shí)施活動的職責(zé)和權(quán)限， 并予以管理。 質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。 “” 總 目 標(biāo) 分目標(biāo)一 分目標(biāo)二 分目標(biāo)三 …… 過程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則 確定過程的運(yùn)作方式 確定如監(jiān)視、測量及分析過程活動 確保提供活動過程中必需的資源 改進(jìn)方面及方法、數(shù)據(jù)收集、分析及使用 五、管理的系統(tǒng)方法（ D） 四、通過測量和評估、持續(xù)改進(jìn)體系： 持續(xù)改進(jìn)體系可以在企業(yè)的各個過程中用循環(huán)方法實(shí)現(xiàn)。在對該過 程的管理活動中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率。有效的溝通活動可以做到提供準(zhǔn)確可靠的 數(shù)據(jù)和信息。 “” 供 方 材料或零部件的供方 提供某加工活動的供方 服務(wù)（如指導(dǎo)、培訓(xùn)） …… 數(shù) 據(jù) 分 析 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)意識 產(chǎn)品交期 …… 選 擇 合 適 供 方 互 利 合 作 八、互利的供方關(guān)系（ B） 二、與供方之間互惠互利，共同發(fā)展： 在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系： 任何一家企業(yè)都存在著眾多供方或合作伙伴。 所以，企業(yè)與供方或合作伙伴是相互依存的。而決策過程中的活 動應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動。企業(yè)的存在就決定了這種需求和 持續(xù)改進(jìn)的存在，因此持續(xù)改進(jìn)是一個永恒的目標(biāo)。通過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由 于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運(yùn)行的效率。例如： “” 識別、確定企業(yè)運(yùn)作所需的合適的 資源（人力、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境） 為確保有能力生產(chǎn) 或提供合格的產(chǎn)品 要求 應(yīng)對采購的全過程實(shí)施控制（采購 過程、采購信息、采購產(chǎn)品的驗證） 為確保采購的材料 符合要求 要求 應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息， 制訂作業(yè)指導(dǎo)書（并進(jìn)行受控） 為確保生產(chǎn)和服務(wù) 策劃活動符合要求 要求 五、管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于企業(yè)提 高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地 控制活動。人人充分參與是企業(yè) 良好運(yùn)作的必需要求。 向全員傳達(dá)滿足 顧客和法律法規(guī)要 求的重要性 顧客需求及期望 、供方情況變化信 息的及時溝通。 “” ： 5638126 顧客投訴與抱怨 顧客走訪或問卷調(diào)查 顧客滿意度的測量 相關(guān)市場或消費(fèi)者組織 對收集到的信息必須加以分析，評價組織質(zhì)量管理體系目前的成績、 與顧客和市要求的差距、在競爭中所處的位置，最終作出改進(jìn)的決策。 因此，任何一個組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的 要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，