八大質量管理原則培訓教材(已修改)
2025-01-30 03:15 本頁面
【正文】 9001： 2023 培 訓 教 材（二） —— 認 識 “八 大 質 量 管 理 原 則” 教材編制：謝積良 “” ： 5638126 講 師 介 紹 ? 謝積良 ? 生產管理培訓講師 ? 中國國家勞動和社會保障部注冊培訓講師 ? 全國職業(yè)安全健康管理委員會注冊審核員 。 ? 廣東省質量技術監(jiān)督局注冊 9001： 2023內部審核員 ? ： 56381260m ? ： 13715253196 課 前 說 明 一、課堂要求 場所情況介紹 接聽電話要求 走動說明 室內吸煙禁止 不可錄像錄音 二 、 學員介紹 公司概況 崗位職務 履歷 、 專業(yè) 學習目的 課程期望 八項質量管理原則 —— 概 述 A、八項質量管理原則是世界各國質量管理成功經驗的科學總結 B、成為新版 9000族標準編制的基礎， C、新版 9001的主要更改也是為了貫徹此八項原則。 加深對八項質量管理原則的理解：可以 1）更好的理解 9001標準的內涵； 2）促進企業(yè)質量管理的水平；提高顧客對其產品或服務的滿意 程度。 3）標準明確提出，八項質量管理原則已經成為改進組織業(yè)績的 框架； 八項質量管理原則是質量管理的最基本，最通用的一般性規(guī) 律，適用于所有類型的產品和組織，是質量管理的理論基礎。 “” ： 5638126 八項質量管理原則的內容 八項質量管理原則的內容分別是： 一、以顧客為關注的焦點； 二、領導作用； 三、全員參與； 四、過程方法； 五、管理的系統(tǒng)方法； 六、持續(xù)改進； 七、基于事實的決策方法； 八、與供方互利的關系。 “” ： 5638126 一、以顧客為關注的焦點 企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應當理解顧客當前和未來的需求， 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 任何組織（工業(yè)、服務業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和 期望的產品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務或它們的組合）。 如果沒有顧客，組織無法生存。 因此，任何一個組織均應始終關注顧客，將理解和滿足顧客的 要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不 斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應了解 顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。 以顧客為關注焦點可建立起對市場的快速反應機制，增強顧客 的滿意和改進顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。 “” ： 5638126 一、以顧客為關注的焦點（ A） 一、調查、識別并理解顧客的需求和期望： 顧客的需求和期望主要表現在對產品的特性方面。但有些要求也表 現在過程方面，如產品的工藝要求。公司應該辨別誰是我們的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用公司的語言表達顧客的要求，了解并掌握這些要求。 “” ： 5638126 顧客需求和期望 產 品 的 符 合 性 產 品 的 可 信 性 產 品 的 可 用 性 產 品 交 付 能 力 產 品 售 后 服 務 產 品 的 價 格 產 品 壽 命 周 期 一、以顧客為關注的焦點（ B） 二、確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合： 最高管理者應針對顧客現在和未來的需求和期望，以實現顧 客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定，轉化為要求并 得到實現。 190012023標準要求最高管理者建立質量目標時應 考慮包括產品要求所需的內容，而產品要求主是顧客的要求，這 些要求恰好反映了公司如何將其目標與顧客的期望和需求相結合。 “” ： 5638126 了解顧客現 在和未來的 需求和期望 確定并轉化 顧客的需求 和期望 與公司的質 量目標結合 起來 實現顧客的 需求和期望 一、以顧客為關注的焦點（ C） 三、確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望： 組織的全部活動均應以滿足顧客的要求為目標，因此加強內部溝通 確保組織內全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現這種 需求和期望而運作。 190012023標準要求質量方針和質量目標要包括顧客要求， 在組織內得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應建立溝通過程， 以對質量體系的有效性進行溝通。 “” ： 5638126 顧客的需 求和期望 變更的需 求和期望 顧客投訴 信息 顧客滿意 度信息 內部溝通 質量會議、文件 宣導、技術指導 …… 一、以顧客為關注的焦點（ D） 四、測量顧客的滿意程度并采取相應的活動或措施： 測量顧客滿意度的目的是為了評價預期的目標是否達到，為進一 步的改進提供依據。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測 量和評價結果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。 190012023標準明確要求監(jiān)視和測量顧客滿意。組織可以 借助數據
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