八大質(zhì)量管理原則培訓(xùn)教材(已修改)
2025-01-30 03:15 本頁面
【正文】 9001： 2023 培 訓(xùn) 教 材（二） —— 認 識 “八 大 質(zhì) 量 管 理 原 則” 教材編制：謝積良 “” ： 5638126 講 師 介 紹 ? 謝積良 ? 生產(chǎn)管理培訓(xùn)講師 ? 中國國家勞動和社會保障部注冊培訓(xùn)講師 ? 全國職業(yè)安全健康管理委員會注冊審核員 。 ? 廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局注冊 9001： 2023內(nèi)部審核員 ? ： 56381260m ? ： 13715253196 課 前 說 明 一、課堂要求 場所情況介紹 接聽電話要求 走動說明 室內(nèi)吸煙禁止 不可錄像錄音 二 、 學(xué)員介紹 公司概況 崗位職務(wù) 履歷 、 專業(yè) 學(xué)習(xí)目的 課程期望 八項質(zhì)量管理原則 —— 概 述 A、八項質(zhì)量管理原則是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié) B、成為新版 9000族標(biāo)準(zhǔn)編制的基礎(chǔ)， C、新版 9001的主要更改也是為了貫徹此八項原則。 加深對八項質(zhì)量管理原則的理解：可以 1）更好的理解 9001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵； 2）促進企業(yè)質(zhì)量管理的水平；提高顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意 程度。 3）標(biāo)準(zhǔn)明確提出，八項質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進組織業(yè)績的 框架； 八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理的最基本，最通用的一般性規(guī) 律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。 “” ： 5638126 八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容 八項質(zhì)量管理原則的內(nèi)容分別是： 一、以顧客為關(guān)注的焦點； 二、領(lǐng)導(dǎo)作用； 三、全員參與； 四、過程方法； 五、管理的系統(tǒng)方法； 六、持續(xù)改進； 七、基于事實的決策方法； 八、與供方互利的關(guān)系。 “” ： 5638126 一、以顧客為關(guān)注的焦點 企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求， 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 任何組織（工業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和 期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。 如果沒有顧客，組織無法生存。 因此，任何一個組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的 要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不 斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應(yīng)了解 顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。 以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反應(yīng)機制，增強顧客 的滿意和改進顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。 “” ： 5638126 一、以顧客為關(guān)注的焦點（ A） 一、調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望： 顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。但有些要求也表 現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。公司應(yīng)該辨別誰是我們的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用公司的語言表達顧客的要求，了解并掌握這些要求。 “” ： 5638126 顧客需求和期望 產(chǎn) 品 的 符 合 性 產(chǎn) 品 的 可 信 性 產(chǎn) 品 的 可 用 性 產(chǎn) 品 交 付 能 力 產(chǎn) 品 售 后 服 務(wù) 產(chǎn) 品 的 價 格 產(chǎn) 品 壽 命 周 期 一、以顧客為關(guān)注的焦點（ B） 二、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合： 最高管理者應(yīng)針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)顧 客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求并 得到實現(xiàn)。 190012023標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng) 考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，而產(chǎn)品要求主是顧客的要求，這 些要求恰好反映了公司如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。 “” ： 5638126 了解顧客現(xiàn) 在和未來的 需求和期望 確定并轉(zhuǎn)化 顧客的需求 和期望 與公司的質(zhì) 量目標(biāo)結(jié)合 起來 實現(xiàn)顧客的 需求和期望 一、以顧客為關(guān)注的焦點（ C） 三、確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望： 組織的全部活動均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強內(nèi)部溝通 確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種 需求和期望而運作。 190012023標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)要包括顧客要求， 在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程， 以對質(zhì)量體系的有效性進行溝通。 “” ： 5638126 顧客的需 求和期望 變更的需 求和期望 顧客投訴 信息 顧客滿意 度信息 內(nèi)部溝通 質(zhì)量會議、文件 宣導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo) …… 一、以顧客為關(guān)注的焦點（ D） 四、測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動或措施： 測量顧客滿意度的目的是為了評價預(yù)期的目標(biāo)是否達到，為進一 步的改進提供依據(jù)。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測 量和評價結(jié)果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。 190012023標(biāo)準(zhǔn)明確要求監(jiān)視和測量顧客滿意。組織可以 借助數(shù)據(jù)
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