【正文】 大家應(yīng)不斷加強(qiáng)質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、持續(xù)改 進(jìn)和敬業(yè)精神的學(xué)習(xí)，提升自身的積極性和責(zé)任感，為提升公司的市場 競爭力及顧客滿意作出最大的努力。 企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞剑ɡ缰贫◢徫毁|(zhì)量責(zé)任制）規(guī)定部門內(nèi) 崗位的設(shè)置及各崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。 “” 在層次和范圍 內(nèi)傳達(dá)職責(zé)和 權(quán)限 適當(dāng)教育及培 訓(xùn)，確保能勝 任相應(yīng)的職責(zé) 提供適合的資 源、創(chuàng)造適宜 的工作條件和 環(huán)境 員工能力及業(yè) 績的評估，建 立良好的激勵 機(jī)制 提供充足的資源、培訓(xùn)及適宜的環(huán)境 三、全員參與 各級人員都是企業(yè)之本，只有全員的充分參與，才能使他們的才干 為企業(yè)帶來收益。企業(yè)的領(lǐng) 導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點(diǎn)目標(biāo)，為組織實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)組織的方針 提供基本保證。 運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，企業(yè)通常采取下列有意義的措施，以確保員工 主動理解和自覺實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評估，協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活 動，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減到最少。系統(tǒng)地管 理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。 “” ： 5638126 顧客的需 求和期望 變更的需 求和期望 顧客投訴 信息 顧客滿意 度信息 內(nèi)部溝通 質(zhì)量會議、文件 宣導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo) …… 一、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)（ D） 四、測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)的活動或措施： 測量顧客滿意度的目的是為了評價預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一 步的改進(jìn)提供依據(jù)。 “” ： 5638126 一、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)（ A） 一、調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望： 顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。 “” ： 5638126 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容分別是： 一、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)； 二、領(lǐng)導(dǎo)作用； 三、全員參與； 四、過程方法； 五、管理的系統(tǒng)方法； 六、持續(xù)改進(jìn)； 七、基于事實(shí)的決策方法； 八、與供方互利的關(guān)系。 3）標(biāo)準(zhǔn)明確提出，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績的 框架； 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理的最基本，最通用的一般性規(guī) 律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起對市場的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)顧客 的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。 190012023標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)要包括顧客要求， 在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程， 以對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通。良 好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿意的程度。 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在：將企業(yè)的運(yùn)作方向與企業(yè)宗旨統(tǒng)一，使其一 致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。質(zhì)量方針給出了這 一藍(lán)圖，目標(biāo)具有可測性、戰(zhàn)略性、可實(shí)現(xiàn)性是其重要特點(diǎn)。評估 員工的能力和業(yè)績，采取激勵機(jī)制，鼓勵創(chuàng)新。 “” 三、全員參與（ A） 一、全員應(yīng)了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在企業(yè)中的角色： 每個人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目 標(biāo)，內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動的結(jié)果對下一步以及 整個目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項(xiàng)質(zhì)量活動。 在以過程為主線的企業(yè)活動中，應(yīng)授予全員更多的自主去思考，大 家不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問 題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)知識和經(jīng)驗(yàn)，以確保自己有足夠的能力勝任自身 的工作職責(zé)。 “” 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 策劃的活 動要求 系充識別所有的活動（實(shí)例） 產(chǎn)品要求 評審（訂 單 /合同） 設(shè)計開發(fā) 策劃 采購過程 生產(chǎn)和服 務(wù)提供 四、過程方法（ B） 二、管理活動的職責(zé)和權(quán)限，分析和測量關(guān)鍵活動的能力 活動對輸出結(jié)果起著重要作用，所以這些活動應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行。 職能之間或職能內(nèi)部活動的接口，即為過程間的接口，因此識別這 些活動的接口，會有助于過程順利運(yùn)行。這里 的“系統(tǒng)”的含義是指將企業(yè)中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互 作用的一組要素予以綜合考慮。但管理 應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性，這可通過構(gòu)造一個體系并運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)。 “” 五、管理的系統(tǒng)方法（ C） 三、配置資源，設(shè)定目標(biāo)，確定體系的運(yùn)作方式： 最高管理者及整個企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程有效運(yùn)作所 需的資源并應(yīng)確保得到這些資源。管理的系統(tǒng)方法是將相 關(guān)的各個有效運(yùn)行的過程構(gòu)筑成一個有效運(yùn)的體系，從而高效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。改進(jìn)的對象可以是質(zhì) 量管理體系、過程、產(chǎn)品等。 每一輪改進(jìn)活動都應(yīng)該 先建立相應(yīng)的目標(biāo)，以 指導(dǎo)和評估改進(jìn)的結(jié)果。 “” 制定活動 的目標(biāo) 確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 應(yīng)解決的問題 及相應(yīng)行動 信息搜集與 分析 形成方案 評估方案 是否可行 輸 入 輸 出 分析處理 七、基于事實(shí)的決策方法（ A） 一、確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠： 數(shù)據(jù)和信息的精確度和可靠性，是決策正確的保證條件。 基于事實(shí)分析，將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗(yàn)和直覺 平衡，可能會進(jìn)一步判斷，確診結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的 決策是可行的。 “” 八、互利的供方關(guān)系（ A） 一、識別和選擇供方： 企業(yè)運(yùn)用過程方法，識別構(gòu)成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的各分過程及其相互作 用，應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法來管理產(chǎn)品實(shí)