八大質(zhì)量管理原則培訓(xùn)教材-wenkub
2023-02-10 03:15:36 本頁面
【正文】 理 顧客溝通程序 顧客財產(chǎn)管理 提供合格產(chǎn)品 并實施防護 顧客滿意調(diào) 查及數(shù)據(jù)分析 提出了與顧客如何進行聯(lián)絡(luò)與溝通 可在顧客中建立良好的信任 可持續(xù)使顧客對組織滿意 可為持續(xù)改進顧客的關(guān)系提供重要的信息 二、領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。 “” ： 5638126 顧客投訴與抱怨 顧客走訪或問卷調(diào)查 顧客滿意度的測量 相關(guān)市場或消費者組織 對收集到的信息必須加以分析，評價組織質(zhì)量管理體系目前的成績、 與顧客和市要求的差距、在競爭中所處的位置，最終作出改進的決策。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。 190012023標準要求最高管理者建立質(zhì)量目標時應(yīng) 考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，而產(chǎn)品要求主是顧客的要求，這 些要求恰好反映了公司如何將其目標與顧客的期望和需求相結(jié)合。但有些要求也表 現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。 因此，任何一個組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的 要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。 “” ： 5638126 一、以顧客為關(guān)注的焦點 企業(yè)依存于顧客。 ? 廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局注冊 9001： 2023內(nèi)部審核員 ? ： 56381260m ? ： 13715253196 課 前 說 明 一、課堂要求 場所情況介紹 接聽電話要求 走動說明 室內(nèi)吸煙禁止 不可錄像錄音 二 、 學(xué)員介紹 公司概況 崗位職務(wù) 履歷 、 專業(yè) 學(xué)習(xí)目的 課程期望 八項質(zhì)量管理原則 —— 概 述 A、八項質(zhì)量管理原則是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié) B、成為新版 9000族標準編制的基礎(chǔ)， C、新版 9001的主要更改也是為了貫徹此八項原則。 加深對八項質(zhì)量管理原則的理解：可以 1）更好的理解 9001標準的內(nèi)涵； 2）促進企業(yè)質(zhì)量管理的水平；提高顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意 程度。因此，企業(yè)應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求， 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客的要求是不 斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應(yīng)了解 顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。公司應(yīng)該辨別誰是我們的顧客，并判斷顧客的要求是什么。 “” ： 5638126 了解顧客現(xiàn) 在和未來的 需求和期望 確定并轉(zhuǎn)化 顧客的需求 和期望 與公司的質(zhì) 量目標結(jié)合 起來 實現(xiàn)顧客的 需求和期望 一、以顧客為關(guān)注的焦點（ C） 三、確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望： 組織的全部活動均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標，因此加強內(nèi)部溝通 確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種 需求和期望而運作。測 量和評價結(jié)果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。 一、以顧客為關(guān)注的焦點（ E） 五、系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系： 組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持員工能充 分參與實現(xiàn)企業(yè)目標的內(nèi)部環(huán)境。當運作方向與企業(yè)的宗旨相一致時，企業(yè)才能實現(xiàn)其宗旨。企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項加以管理。 考慮所有相關(guān)方的需求和期望 二、領(lǐng)導(dǎo)作用（ B） 二、為企業(yè)未來描繪清晰的遠景，確定富有戰(zhàn)略性目標： 企業(yè)需要建立未來發(fā)展的藍圖，確定遠景規(guī)劃。管理文化是將一個企業(yè)的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標準， 他代表了該企業(yè)的目標、信念、道德倫理價值觀，也反映了企業(yè)處理內(nèi) 部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。通過培訓(xùn)提高員工 的技能，為其工作提供合適的資源，創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。人的積極性、主觀能 動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，即是有效管理 的基本前提，也是有效管理應(yīng)達到的效果之一。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當每個人 的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，企業(yè)將會獲得最大收 益。 將職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定在相關(guān)層次、范圍內(nèi)傳達，使之理解并互 相溝通。 “” 三、全員參與（ C） 三、自訂目標、自評業(yè)績，增強自身能力、知識和經(jīng)驗： 每個人都可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整 個企業(yè)的貢獻，也可以從工作的不足中找差距以求改進。 通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視 為一個過程。因而識別活動，特別是系統(tǒng)性地識別所有相關(guān)的活動，全面 考慮企業(yè)的產(chǎn)品實現(xiàn)的所有活動及其相互關(guān)聯(lián)，可以使企業(yè)采取 有效的方法對這些活動予以控制。 例如：設(shè)計和開發(fā)活動對企業(yè)提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng) 規(guī)定設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限。這些職能可能會在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個或 多個過程。 又如采購活動中，識別并管理與采購過程相關(guān)連的接口（生產(chǎn)、工 程、倉庫），將使采購活動輸出符合企業(yè)生產(chǎn)需求的物料。 企業(yè)成功的運作，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有 機組合構(gòu)成了一個系統(tǒng)。 “” 五、管理的系統(tǒng)方法（ A） 一、建立一個體系，以最佳的效果及效率實現(xiàn)企業(yè)目標： 每個企業(yè)都有自己的目標，而目標依賴于管理活動來實現(xiàn)。 “” 目標 過程 過程 過程 過程 過程 對這些由若干過程組成的體系進行管理 體系 五、管理的系統(tǒng)方法（ B） 二、理解過程間相互依賴的關(guān)系，確定管理職責(zé)： 過程的相互作用和相互依賴關(guān)系通常表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一 個過程的輸入。 對企業(yè)而言，各部門之間的工作是相互關(guān)連的； 但各部門之間都有明確的職能
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