八大質(zhì)量管理原則培訓教材-文庫吧
2025-01-12 03:15 本頁面
【正文】 分析提供所需的顧客滿意的信息，進一步通過糾正和預防措施 達到持續(xù)改進的目的。 “” ： 5638126 顧客投訴與抱怨 顧客走訪或問卷調(diào)查 顧客滿意度的測量 相關市場或消費者組織 對收集到的信息必須加以分析，評價組織質(zhì)量管理體系目前的成績、 與顧客和市要求的差距、在競爭中所處的位置，最終作出改進的決策。 一、以顧客為關注的焦點（ E） 五、系統(tǒng)的管理好與顧客的關系： 組織與顧客的關系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良 好的顧客關系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管 理好與顧客的關系涉及許多方面。 “” ： 5638126 顧 客 關 系 管 理 顧客溝通程序 顧客財產(chǎn)管理 提供合格產(chǎn)品 并實施防護 顧客滿意調(diào) 查及數(shù)據(jù)分析 提出了與顧客如何進行聯(lián)絡與溝通 可在顧客中建立良好的信任 可持續(xù)使顧客對組織滿意 可為持續(xù)改進顧客的關系提供重要的信息 二、領導作用 領導者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持員工能充 分參與實現(xiàn)企業(yè)目標的內(nèi)部環(huán)境。 在企業(yè)的管理活動中，可分為制定方針和目標、規(guī)定職責，建立體系， 實現(xiàn)策劃，控制和改進等活動。質(zhì)量方針，質(zhì)量目標構(gòu)成了企業(yè)宗旨的部 分，即企業(yè)預期實現(xiàn)的目標。而企業(yè)與產(chǎn)品實現(xiàn)及有關的活動形成了企業(yè) 的運作方向。當運作方向與企業(yè)的宗旨相一致時，企業(yè)才能實現(xiàn)其宗旨。 企業(yè)的領導作用體現(xiàn)在：將企業(yè)的運作方向與企業(yè)宗旨統(tǒng)一，使其一 致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。 運用“領導作用”原則，企業(yè)通常采取下列有意義的措施，以確保員工 主動理解和自覺實現(xiàn)企業(yè)目標，以統(tǒng)一的方式來評估，協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活 動，促進各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減到最少。 “” 二、領導作用（ A） 二、考慮所有相關方的需求和期望： 企業(yè)的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有潛在的顧客和最終使用者的當 前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關方的當前和未來的 需求和期望。企業(yè)的最高領導者應將其作為首要考慮的事項加以管理。顧 客和其他相關方的需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到溝通，為滿足所有相關方的需 求和期望奠定基礎。 “” 增強顧客滿意度 識別顧客明確的或隱 含的需求和期望。 向全員傳達滿足 顧客和法律法規(guī)要 求的重要性 顧客需求及期望 、供方情況變化信 息的及時溝通。 考慮所有相關方的需求和期望 二、領導作用（ B） 二、為企業(yè)未來描繪清晰的遠景，確定富有戰(zhàn)略性目標： 企業(yè)需要建立未來發(fā)展的藍圖，確定遠景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這 一藍圖，目標具有可測性、戰(zhàn)略性、可實現(xiàn)性是其重要特點。企業(yè)的領 導者應設定符合這種特點目標，為組織實現(xiàn)遠景規(guī)劃，實現(xiàn)組織的方針 提供基本保證。 “” 制定質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標 在相關職能和 層次上分解質(zhì) 量目標 考慮產(chǎn)品的質(zhì) 量要求，設定 質(zhì)量目標值 依據(jù)質(zhì)量方針 制定質(zhì)量目標 并定期評審 確定與檢討企業(yè)的遠景規(guī)劃 領導作用 的體現(xiàn) 二、領導作用（ C） 三、在企業(yè)內(nèi)建立價值共享，公平公正和道德倫理觀念： 在企業(yè)的所有層次上建立的關系，很大程度上取決于企業(yè)的管理文 化。管理文化是將一個企業(yè)的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標準， 他代表了該企業(yè)的目標、信念、道德倫理價值觀，也反映了企業(yè)處理內(nèi) 部和外部事務的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。 企業(yè)的領導者可以通過管理文化在組織層次上建立共同價值觀，公 平公正和道德倫理觀念，重視人才，重視每個人，樹立職業(yè)道德觀念， 創(chuàng)造良好的人際關系，將全員活動的方向統(tǒng)一到企業(yè)的方針，目標的方 向上。 “” 二、領導作用（ D） 四、提供所需的資源和培訓，賦予職責范圍內(nèi)的自主權： 領導者應充分調(diào)動全員的積極性，發(fā)揮全員的主觀能動性。應規(guī)定 組織的職責、權限，賦予員工職責范圍內(nèi)的自主權。通過培訓提高員工 的技能，為其工作提供合適的資源，創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。評估 員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。 “” 在層次和范圍 內(nèi)傳達職責和 權限 適當教育及培 訓，確保能勝 任相應的職責 提供適合的資 源、創(chuàng)造適宜 的工作條件和 環(huán)境 員工能力及業(yè) 績的評估，建 立良好的激勵 機制 提供充足的資源、培訓及適宜的環(huán)境 三、全員參與 各級人員都是企業(yè)之本，只有全員的充分參與，才能使他們的才干 為企業(yè)帶來收益。 人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能 動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，即是有效管理 的基本前提，也是有效管理應達到的效果之一。 企業(yè)的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)及支 持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員意識、能力和主動精神 隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。人人充分參與是企業(yè) 良好運作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當每個人 的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，企業(yè)將會獲得最大收 益。 “” 三、全員參與（ A） 一、全員應了解自身貢獻的重要性及其在企業(yè)中的角色： 每個人都應清楚其本身的職責，權限和相互關系，了解其工作的目 標，內(nèi)容以及達到目標的要求、方法，理解其活動的結(jié)果對下一步以及 整個目標的貢獻和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。 企業(yè)應以適當?shù)姆绞剑ɡ缰贫◢徫毁|(zhì)量責任制）規(guī)定部門內(nèi) 崗位的設置及各崗位的職責、權限和相互關系。 制定各層次的職責、權限和相互關系時，應充分考慮能否促進
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