【正文】 客事務(wù)及處理 [5]質(zhì)量機構(gòu)具有權(quán)威性 ， 對預(yù)防性措施最為關(guān)心；質(zhì)量意識成為公司決策者的共識 以顧客為中心 1） 對顧客和市場的認(rèn)識水平 [1]不去了解顧客和市場 ， 不知道顧客和市場的需求 [2]有意識去了解顧客和市場 ， 但沒有有效地方法 [3]有系統(tǒng)的方法 ， 知道顧客和市場的基本情況 [4]分析顧客和市場的需求 ， 尋找挖掘其影響因素 [5]認(rèn)為顧客和市場是最重要關(guān)注方向 ， 努力尋求 ， 不斷策劃滿足顧客和市場的潛在需求的方法 以顧客為中心 2） 組織與顧客溝通的程度 [1]顧客的問題經(jīng)常不能得到有效解決 [2]渠道已經(jīng)建立 [3]對來自顧客的信息進(jìn)行有效傳遞 、 分析和反饋 [4]建立了反饋機制 ， 顧客需求和期望已經(jīng)成為決策依據(jù) [5]通過預(yù)防措施 ， 使得與顧客溝通的沒有障礙 ， 問題被很好的預(yù)防 ， 不斷拓展新的忠誠客戶 以顧客為中心 3） 顧客滿意 [1]經(jīng)常抱怨 [2]顧客滿意度不高 ， 轉(zhuǎn)向其他的競爭者 ， 顧客在流失 [3]顧客尚能滿意 ， 抱怨很少 [4]滿意度一直不斷提高 [5]忠誠的顧客隊伍不斷擴大 信息管理 1） 數(shù)據(jù)信息的收集和分析 [1]不進(jìn)行數(shù)據(jù)分析 ， 對大量存在的數(shù)據(jù)沒有人理睬 [2]建立了數(shù)據(jù)信息收集處理的制度 [3]對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了深入的分析 ， 發(fā)現(xiàn)或解決了相關(guān)問題 [4]數(shù)據(jù)收集和分析已經(jīng)成為組織的例行性工作 ， 數(shù)據(jù)分析為預(yù)防問題和持續(xù)改進(jìn)所用 [5]形成數(shù)據(jù)說話的氛圍和習(xí)慣 信息管理 2） 質(zhì)量文件和記錄的控制程度 [1]沒有質(zhì)量文件和記錄控制 [2]質(zhì)量文件和記錄控制程序的執(zhí)行情況不理想 [3]質(zhì)量文件和記錄控制程序完備 ， 質(zhì)量文件和記錄得到有序控制 [4]企業(yè)質(zhì)量活動完全按照文件要求正常進(jìn)行 [5]定期進(jìn)行管理評審和改進(jìn) 資源管理 1） 組織培訓(xùn) [1]員工因沒有正常的培訓(xùn)而時有埋怨 [2]建立了培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計劃 [3]開展了員工技能測評工作 ， 公開了崗位能力標(biāo)準(zhǔn) [4]培訓(xùn)工作和員工技能達(dá)標(biāo) ， 作為獎懲制度的重要內(nèi)容 [5]建立了學(xué)習(xí)型組織的目標(biāo) 資源管理 2） 員工滿意 [1]員工抱怨 ， 牢騷較多 [2]職工流動率較高 [3]思想狀態(tài)穩(wěn)定 [4]員工滿意度較高 ， 熱情高漲 ， 有歸屬感 [5]員工忠誠 ， 在組織中有成就感 資源管理 3） QC小組的發(fā)揮預(yù)期作用的程度 [1] 沒有 QC小組 [2] 建立 QC小組 ， 活動不正常 [3] 經(jīng)常組織起 QC小組 ， 圍繞質(zhì)量問題開展相應(yīng)活動 [4] QC小組的活動已經(jīng)成為質(zhì)量改進(jìn)的重要形式 [5] 連續(xù)多年獲得了全國優(yōu)秀 QC小組稱號 過程管理 1） 質(zhì)量管理體系過程 [1]沒有或缺乏正式的或系統(tǒng)的方法 ， 結(jié)果不好 ， 未達(dá)到預(yù)期的結(jié)果 [2]具有針對要求事項的應(yīng)對方法 ， 有少量反映改進(jìn)結(jié)果的數(shù)據(jù) [3]有系統(tǒng)的過程方法 ， 處于系統(tǒng)改進(jìn)初期；已獲得符合目標(biāo)和先行改進(jìn)趨勢的數(shù)據(jù) 。 ? 質(zhì)量管理成熟度意味著，由于運用組織的質(zhì)量過程使管理和改進(jìn)能力得到增強，從而其生產(chǎn)和服務(wù)過程所導(dǎo)致的效率和質(zhì)量能隨時間的推移得到不斷改進(jìn)。 質(zhì)量管理成熟度的內(nèi)涵 ? 成熟度意味著能力上的增長潛力，并且表明一個組織質(zhì)量管理的成熟性和在遍及組織的項目中運用它時的一致性。 ? 波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)有四方面基本要素： – 驅(qū)動因素 (領(lǐng)導(dǎo) )； – 體系 (信息和分析、戰(zhàn)略質(zhì)量策劃、人力資源開發(fā)和管理、過程質(zhì)量管理 )； – 評估 (質(zhì)量和經(jīng)營結(jié)果 )； – 目的 (顧客滿意 )。該獎標(biāo)準(zhǔn)每兩年修改一次，以適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的需要。 波多里奇國家質(zhì)量改進(jìn)方案”。 等級 5： 五個等級在評價運作成熟水平的內(nèi)涵（五） 提綱 ? 企業(yè)自我評價 ? 麥肯錫公司評價質(zhì)量等級的方法 ? 可勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法 ? ISO9000∶2023 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) ? 美國 Baldrige獎標(biāo)準(zhǔn) ? 質(zhì)量管理成熟度 ? 1987年，美國創(chuàng)立波多里奇質(zhì)量獎。 判定依據(jù)： 實現(xiàn)最佳的總和的過程改進(jìn)；正式達(dá)到了水平對比的最好結(jié)果。 等級 4： 五個等級在評價運作成熟水平的內(nèi)涵（四） 代表的運作水平： 達(dá)到最好的運作級別。即過程有效保持，并持續(xù)改進(jìn)。有效的質(zhì)量管理體系其過程的成熟程度不應(yīng)低于這一水平。 判定依據(jù)： 由系統(tǒng)的過程方法，并處于系統(tǒng)改進(jìn)的初期；以獲得符合目標(biāo)和現(xiàn)行改進(jìn)趨勢的數(shù)據(jù)。 等級 2： 五個等級在評價運作成熟水平的內(nèi)涵（二） 代表的運作水平： 具有正式的穩(wěn)定的系統(tǒng)方法。即過程已建立，并初步實施與保持，偶爾有少量改進(jìn)。偶爾存在的方法不能作為過程建立的判斷依據(jù)。即過程尚未正式建立。 ?這是依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織采用的過程方法對組織的質(zhì)量管理體系及其過程進(jìn)行管理，并通過自我評價方法對過程的優(yōu)缺點、完善程度或成熟水平進(jìn)行評審，以識別體系及其過程的改進(jìn)機會，達(dá)到為組織改進(jìn)績效的目的。 [5]大家都知道為何已無質(zhì)量問題存在。戴明質(zhì)量觀 14條要訣 克勞斯比質(zhì)量管理成熟度及其判定 [1]大家都不知道還有質(zhì)量問題存在 [2]懷疑質(zhì)量問題的存在性 [3]透過管理階層的參與及質(zhì)量改進(jìn)，已能確認(rèn)并解決質(zhì)量問題。13 ．?dāng)M訂有活力的教育與自我改進(jìn)計劃。2 ．采取新的經(jīng) 營 理念。14 ． 采 取 行動 ， 完成轉(zhuǎn)變。10 ．避免向員工 喊 口號、訓(xùn)誡或 訂 目標(biāo)。9 ．破除部門間 的 障礙。 方法原則目 標(biāo) 領(lǐng) 導(dǎo) 合 作 教育訓(xùn)練 過程改進(jìn)不以結(jié)果作為評判優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)11 ．消除數(shù)字目標(biāo)與定額，以領(lǐng)導(dǎo)方式連成工作要求12 ．排除