電話禮儀培訓(xùn)課程(ppt16頁)-文庫吧資料
2025-01-24 13:50本頁面
【正文】 Telephoning Courtesy 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。賓客通常會(huì)根據(jù)酒店的電話接聽來判斷酒店的形象和服務(wù)水平，所以每一位員工都必須注意自己的形象，維護(hù)和樹立良好的酒店形象，接聽好每一個(gè)電話。 （ 2）信息完全 （ 3）準(zhǔn)確無誤 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 步 驟 要 點(diǎn) 原 因 1 認(rèn)真聆聽 2 信息完全、記錄準(zhǔn)確 1. 打電話的日期、時(shí)間 2. 來電人的姓名 3. 來電人的公司名稱 4. 受話人的姓名 5. 來電人的電話號(hào)碼 6. 所要傳遞的信息 7. 簽上接電話人姓名 正確程序 準(zhǔn)確無誤 1 向來電人復(fù)述所要傳遞的信息 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 五、如何處理讓客人等待： 標(biāo) 準(zhǔn)： 步 驟 要 點(diǎn) 原 因 1 讓來電人做出選擇 等待 /留言 2 如客人選擇等待 應(yīng)每隔幾分鐘回電告訴來 電人事情進(jìn)行的情況 不讓客 人久等 3 讓來電人再次做出選擇 如時(shí)間較長 ,應(yīng)讓來電人再 次做出選擇 :等待 /留言 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 六、如何結(jié)束一個(gè)電話： 禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確 標(biāo) 準(zhǔn)： 步 驟 要 點(diǎn) 原 因 1 與來電人總結(jié)一下所談的內(nèi)容 正確程序 2 告訴來電人你將會(huì)做什么 3 與客人告別 4 放下電話 不可先于客人放下電話 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 七、如何在電話中與生氣的客人交談 標(biāo) 準(zhǔn)： 步 驟 要 點(diǎn) 原 因 1 不要生氣 正確程序 2
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