電話禮儀培訓(xùn)課程(ppt 16頁)(文件)
【正文】 擇 :等待 /留言 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 六、如何結(jié)束一個(gè)電話： 禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確 標(biāo) 準(zhǔn)： 步 驟 要 點(diǎn) 原 因 1 與來電人總結(jié)一下所談的內(nèi)容 正確程序 2 告訴來電人你將會(huì)做什么 3 與客人告別 4 放下電話 不可先于客人放下電話 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 七、如何在電話中與生氣的客人交談 標(biāo) 準(zhǔn)： 步 驟 要 點(diǎn) 原 因 1 不要生氣 正確程序 2 注意說話方式 不要參雜個(gè)人情緒與客人說話 3 仔細(xì)聆聽 4 表示同情 5 重復(fù)來電人的信息 6 告訴來電人你能為他做什么 7 對(duì)來電人表示感謝 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 場景一 : 有一位張小姐電話至總機(jī) ,找人力資源部高經(jīng)理 ,電話轉(zhuǎn)至人事部后 ,秘書小陳接的電話 …… 八、情景模仿 場景二 : 2108房間的客人李先生 ,電話至房務(wù)中心 ,很生氣地投訴 房間的馬桶堵塞了 ,房務(wù)中心文員小王接到了電話 …… 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 常用電話用語： 錯(cuò)誤 正確 原因 上洗手間了 現(xiàn)在不在 臭味 領(lǐng)導(dǎo)正批評(píng)他呢 正在開會(huì) 犯錯(cuò)誤了 看電影去了 有事出去了 不務(wù)正業(yè) 正在吃飯 剛剛出去一會(huì) 不是時(shí)候 正在睡覺 正參加一個(gè)重要會(huì)議 偷懶 被開除了 已經(jīng)不在這里工作了 不合格 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 其實(shí) ,電話是一種重要的服務(wù)方式。 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Standard of Telephoning Courtesy 靜夜
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