電話禮儀培訓(xùn)講義(ppt58頁)-文庫吧資料
2025-01-24 13:50本頁面
【正文】 ?我知道了，我清楚了，你不用再 … ? 你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的。 ? 我現(xiàn)在很忙。 ? 那不是我的工作。 你打電話時(shí)，顧客告訴你他正在用餐，你會(huì)？ A 道歉，并告知對方先用餐，過一會(huì)再打 B 先說完自己的事 提示：打電話之前，先確定一下 這時(shí)打電話給對方是不是合適。 接聽電話的禮儀 “ 鈴響三聲原則 ” ? 應(yīng)及時(shí)接聽，尤其是事先預(yù)約的電話， 避免兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接 ? 標(biāo)準(zhǔn)化做法：電話鈴響先上前，響過兩聲再接 ? 如果電話鈴聲響過 4聲接聽： “ 抱歉，讓您久等了 ” ? 延遲太久接電話要先 致歉 ? 轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述 請稍等 ? 叫人接電話要 用手蓋住話筒 ? 如果碰到對方撥錯(cuò)電話時(shí) 應(yīng)禮貌告知對方撥錯(cuò)電話避免斥責(zé) ? 避免厭煩申請及語調(diào) ? 不要使用簡略語、專業(yè)語 ? 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)對方時(shí)間，引起對方反感 ? 請問您有急事嗎，是否可以 10分鐘后再打過來呢？ ? 您方便留下您的電話及姓名嗎，我會(huì)通知 *，他盡快給您回復(fù) ? 您方便留言嗎，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給 ** ? 如果對方要求受話人電話號碼，一定要問清楚對方身份 ? 在對方要求留言或轉(zhuǎn)達(dá)信息時(shí)，對于姓名、地點(diǎn)、時(shí)間、日期、數(shù)字等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤 ? 聽不清對方說話內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對方“對不起，您能再重復(fù)一下嗎？” ? 確認(rèn)同事是否已回電 ? 是指人們在通電話的整個(gè)過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。如果有留言，你就 要馬上拿筆記下來。要記住，把你的姓名 和電話號碼給一個(gè)陌生人絕對不是聰明之舉！ 當(dāng)你打電話時(shí)，一接通對方，你會(huì)？ A 馬上有禮貌地說明你是 誰 B 猜猜我是誰？ C 喂，是我！ D 你好，我是小明，小紅在嗎？ 如果你接到的電話是找其他同事的，你會(huì)？ A “請等一下”，然后去把人找來聽電話 B 把聽筒扔到桌上，然后大喊“小鵬，是找你的”。 ? ? 電話會(huì)影響到公司與賓客生意的達(dá)成 ? 電話會(huì)影響到公司在賓客心目中的形象 ? 電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性 ? 電話會(huì)影響到客戶與員工之間的關(guān)系 ? ? ? ? 禁用語 ?
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