【正文】 效果 ? 業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。 三者缺一不可。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) ? 業(yè)務(wù)流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)有三項(xiàng)：效果、效率和適應(yīng)性。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 怎樣進(jìn)行流程穿越 ? 你如何讓你的供應(yīng)者知道他們的工作績(jī)效？ ? 如果你不從事這項(xiàng)工作將會(huì)發(fā)生什么？ ? 是什么讓你保持無(wú)差錯(cuò)工作？ ? 你接受了哪些培訓(xùn)？ ? 怎樣可以使你的工作更輕松一些？ ? 你是否已經(jīng)復(fù)核了你的工作說(shuō)明？ ? 如果你是經(jīng)理，將會(huì)有什么變化？ 49 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 怎樣進(jìn)行流程穿越 穿越之前，每個(gè)流程穿越小組應(yīng)該： ? 熟悉現(xiàn)存的所有相關(guān)的流程文件記錄 ? 與部門(mén)經(jīng)理一起組織與其下屬的訪問(wèn) ? 訪問(wèn)執(zhí)行任務(wù)的一部分員工，全面了解流程中正在發(fā)生的事 ? 比較不同員工從事同一項(xiàng)工作的方法，以決定最佳的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作應(yīng)該是怎樣的 47 169。 ? 缺乏執(zhí)行流程的條件：沒(méi)有必要的工具、足夠的時(shí)間或要求的技能等等?？赡芩麄儧](méi)有接受培訓(xùn)；也可能培訓(xùn)中教給他們的工作方式與流程規(guī)定不同；或者有某個(gè)權(quán)威人員（主管或技術(shù)人員）告訴他們可以按另一種方法工作；或者他們自認(rèn)為自己的工作方式更好。 ? 員工根本不知道流程規(guī)定，有些企業(yè)神秘化，流程文件鎖在柜子里，執(zhí)行流程的員工看不到流程文件。 這就是 —— 流程穿越 ? 流程圖所記錄的流程與組織中實(shí)際發(fā)生的會(huì)有出入，主要的原因有： ? 沒(méi)有相關(guān)的流程規(guī)定，只有口頭指令或習(xí)慣。 45 169。逐個(gè)解說(shuō)。 ：對(duì)流程圖中各個(gè)環(huán)節(jié)的操作說(shuō)明。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 流程文件 ：規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情況，以及某些環(huán)節(jié)操作分支的細(xì)節(jié)。 4. 主要控制點(diǎn)：定義流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵工作、關(guān)鍵要求，提醒執(zhí)行人員注意，以保證流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2. 控制目標(biāo)：定義該流程要達(dá)到的主要管理目標(biāo)與要求。 ? 流程說(shuō)明書(shū)一般有下列內(nèi)容： 1. 范圍：說(shuō)明該流程從哪里開(kāi)始，到哪里結(jié)束。 流程圖直觀明了，流程說(shuō)明書(shū)詳細(xì)列示各個(gè)步驟的細(xì)節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 標(biāo)準(zhǔn)流程圖 年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定及調(diào)整流程(續(xù)）財(cái)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)部 營(yíng)銷(xiāo)分公司集團(tuán)總裁與副總裁審核年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃初稿，根據(jù)集團(tuán)利益對(duì)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)策略及配合的財(cái)務(wù)資源等提出修改意見(jiàn)(16)廣告部營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)召集各部門(mén)主管開(kāi)會(huì)下達(dá)總裁確認(rèn)后的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，及相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)策略，分析原建議目標(biāo)與集團(tuán)確認(rèn)目標(biāo)間差異，商討如何修正原策略及制定具體行動(dòng)方案以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)下達(dá)的目標(biāo)，以會(huì)議備忘錄形式確認(rèn)下發(fā)，作為各部門(mén)編制具體行動(dòng)方案的指導(dǎo)(17)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫(xiě)下年度本部門(mén)具體行動(dòng)方案，明確： 營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)事項(xiàng) 時(shí)間表 負(fù)責(zé)人 行動(dòng)目標(biāo) 保障手段 評(píng)估與考核(18)營(yíng)銷(xiāo)副總裁審批通過(guò)？(26) 下達(dá)集團(tuán)確認(rèn)的年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃及具體行動(dòng)方案，開(kāi)始執(zhí)行(27)月度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定與監(jiān)控流程結(jié)束預(yù)算編制流程是大區(qū)部長(zhǎng)指導(dǎo)分公司編制具體年度行動(dòng)方案(28)資金管理流程項(xiàng)目小組匯總各部門(mén)的具體行動(dòng)方案，進(jìn)行綜合分析與修正，以平衡各部門(mén)行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，共同保證營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，送營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)審閱簽字后遞交營(yíng)銷(xiāo)副總裁審批(25)九月初八月第四周八月第三周至第四周大客戶部 信息部 服務(wù)部A物流部八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周集團(tuán)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫(xiě)下年度本部門(mén)具體行動(dòng)方案，明確 營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)事項(xiàng) 時(shí)間表 負(fù)責(zé)人 行動(dòng)目標(biāo) 保障手段 評(píng)估與考核(19)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫(xiě)下年度本部門(mén)具體行動(dòng)方案，明確 營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)事項(xiàng) 時(shí)間表 負(fù)責(zé)人 行動(dòng)目標(biāo) 保障手段 評(píng)估與考核(20)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫(xiě)下年度本部門(mén)具體行動(dòng)方案，明確 營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)事項(xiàng) 時(shí)間表 負(fù)責(zé)人 行動(dòng)目標(biāo) 保障手段 評(píng)估與考核(21)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫(xiě)下年度本部門(mén)具體行動(dòng)方案，明確 營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)事項(xiàng) 時(shí)間表 負(fù)責(zé)人 行動(dòng)目標(biāo) 保障手段 評(píng)估與考核(22)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫(xiě)下年度本部門(mén)具體行動(dòng)方案，明確 營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)事項(xiàng) 時(shí)間表 負(fù)責(zé)人 行動(dòng)目標(biāo) 保障手段 評(píng)估與考核(23)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫(xiě)下年度本部門(mén)具體行動(dòng)方案，明確 營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)事項(xiàng) 時(shí)間表 負(fù)責(zé)人 行動(dòng)目標(biāo) 保障手段 評(píng)估與考核(24)年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（附件為各部門(mén)具體行動(dòng)方案）否年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（終稿）財(cái)務(wù)部根據(jù)年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃編制年度預(yù)算和年度資金計(jì)劃，接入預(yù)算編制流程和資金管理流程(29)43 169。 41 169。類(lèi)似這樣的流程在許多企業(yè)存在。 鼓形：表示準(zhǔn)備工作或活動(dòng) 折邊長(zhǎng)方形：表示卡片 上方與左邊寬邊長(zhǎng)方形：表示內(nèi)部存儲(chǔ)器，在部門(mén)或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存儲(chǔ)數(shù)據(jù)或文件 40 169。表示流程結(jié)束或中止。表示錄入或使用電腦中的專(zhuān)用存儲(chǔ)某類(lèi)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)。表示連接某個(gè)其它流程。表示流程步驟的順序和方向 數(shù)據(jù)：平行四邊形。當(dāng)必須等待出現(xiàn)某個(gè)結(jié)果，才可以繼續(xù)時(shí)，用子彈頭形的鈍角長(zhǎng)方形。在這里要對(duì)前面環(huán)節(jié)產(chǎn)出的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和認(rèn)可。常常表示等待中的狀態(tài)。 存儲(chǔ)：三角形。在流程圖的連接點(diǎn)用一個(gè)標(biāo)有字母的小圓表示這是節(jié)點(diǎn)。在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)重要的書(shū)面文件（如單據(jù)、表格、報(bào)告等等）時(shí)，用它表示。在流程中必須作出決策的地方使用，其后的各個(gè)步驟都將因?yàn)檫@個(gè)決策而不同。 移動(dòng) /運(yùn)輸：粗箭頭，表示產(chǎn)出在不同地點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)移。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 —— 流程圖的繪制 圖例 操作：長(zhǎng)方形。 快速 即在保證正確（ RIGHT） 的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（ FAST）、 容易（ EASY） 和便宜（ CHEAP）（ 減少資源投入，也降低成本）。 （案例 10） 37 2 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的 分析方法與工具 169。 ? 美國(guó) VF公司的做法值得借鑒： VF公司在確定好企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，圍繞流程選定軟件，時(shí)刻注意以 BPR的構(gòu)想為核心，決不屈從于現(xiàn)有輔助軟件的局限，而是要求軟件公司針對(duì)其企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)及再造需求編寫(xiě)全新的標(biāo)準(zhǔn)軟件。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 削足適履 VS消履適足？ ? 信息管理系統(tǒng)均包含了新的管理理念和成熟的管理方法及手段 （很多是國(guó)際上現(xiàn)代企業(yè)的最佳實(shí)踐和最佳業(yè)務(wù)流程的集成）。 36 169。 ? 企業(yè)信息化 的標(biāo)志是采用某種信息管理系統(tǒng)。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 企業(yè)信息化與利用信息技術(shù)不同。 有利于二者更好地結(jié)合 35 169。當(dāng)然，隨著 IT的進(jìn)步，修改的方便性在提高。 IT是業(yè)務(wù)流程和企業(yè)其它管理方法的載體之一和功能強(qiáng)大的固化器及放大器。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。即“ 先合理化，再自動(dòng)化 ” ，否則只有加重不合理。但是，依托 IT技術(shù)的 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及重組 與沒(méi)有 IT技術(shù)的 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及重組有天壤之別 (方法、風(fēng)險(xiǎn)、復(fù)雜程度和效果等許多方面）； IT技術(shù)可以獨(dú)立于 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及重組 ，但是正如哈默 一再?gòu)?qiáng)調(diào)，企業(yè)在引入信息技術(shù)之前 或?qū)嵤┲?，首先應(yīng)保證流程正確無(wú)誤，這是發(fā)揮信息技術(shù)效用的有效途徑。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及再造與信息技術(shù)（ IT） 的關(guān)系 （案例 10） 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及重組是一種 管理 思想 和方法 ，而 IT是一種技術(shù) ，一種強(qiáng)有力的手段，他們對(duì)企業(yè)各有各的作用 。 33 169。 ? 只有約三分之一的信息技術(shù)開(kāi)支能用于增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力，真正投入開(kāi)發(fā)能力的資金往往遠(yuǎn)低于信息技術(shù)總開(kāi)支的四分之一，因?yàn)檫@些資金通常既要用于新的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，又要用于日常維護(hù)、升級(jí)。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 信息技術(shù) （ information technology， IT） 與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及重組的關(guān)系是關(guān)鍵問(wèn)題。 32 169。 ? 哈默《再造企業(yè)》一書(shū)中，用整整一個(gè)章節(jié)加上其他一些章節(jié)的段落來(lái)討論信息技術(shù)同 BPR的關(guān)系。 ? 在這一問(wèn)題上的失誤輕則傷筋動(dòng)骨，重則萬(wàn)劫不復(fù)。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 5）注重過(guò)程效率，時(shí)間是其關(guān)注的重要對(duì)象； 6）管理的任務(wù)委托到更低的層次。 3）流程管理模式的控制是讓顧客和企業(yè)外部市場(chǎng)來(lái)控制員工的行為，使員工可以從顧客口中了解到顧客對(duì)他們的表現(xiàn)和他們回應(yīng)顧客需求情況的反饋。 ? 特點(diǎn)： 1）最重要的特點(diǎn)是突出流程，圍繞工作流程而不是部門(mén)職能來(lái)建立機(jī)構(gòu)，傳統(tǒng)的部門(mén)邊界被打破。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 流程化管理模式 —— 扁平化的橫向型組織。 30 169。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 職能管理模式 —— 讓企業(yè)成為“慢魚(yú)”或“恐龍” 職能管理模式的特點(diǎn)注定了所建立的企業(yè)管理體系最終是一套層層的命令控制系統(tǒng)，核心是控制，眾多的經(jīng)理們花費(fèi)太多的時(shí)間在例行報(bào)告上。 29 169。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 目前大多數(shù)企業(yè)實(shí)行 —— 職能管理模式 職能管理模式 —— 金字塔式的垂直型組織。 ? 案例 8，案例 9 28 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績(jī) 評(píng) 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場(chǎng) 境 境 業(yè) 行 一。 ? 理解流程的環(huán)境 和條件，選取正確的方法、合適的時(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)姆秶?、正確的順序 ? 引入 顧客和供應(yīng)商參與 26 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。而流程優(yōu)化應(yīng)該在更短的時(shí)間內(nèi)完成。 5．過(guò)程過(guò)于拖沓，生米煮成了夾生飯 哈默指出，原則上整個(gè)再造的努力應(yīng)在一年之內(nèi)完成。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 實(shí)施中的操作失誤 4． 應(yīng)該實(shí)施 BPR時(shí)卻實(shí)施了 BPI， 或者相反。要 考慮： ? 這項(xiàng)流程是否已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的 “ 瓶頸 ” ？ ? 這項(xiàng)流程重 組 后能否 帶來(lái)明顯的改善 ？ ? 這項(xiàng)流程重 組 成功的概率有多大？ ? 這項(xiàng)流程重 組 失敗的后果有多嚴(yán)重？ ? 這項(xiàng)流程對(duì)其它流程的影響？ 3． 建立龐大而松散的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織 22 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 ? 誤區(qū)之八：把 BPR過(guò)于簡(jiǎn)單化的看待，看成如同拆裝機(jī)器，可以一次計(jì)劃好并完成，如果你能忍受暫時(shí)的痛苦。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化的誤區(qū) ? 誤區(qū)之 七 ：將業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組理解為壓縮組織規(guī)模，裁減員工。 ? 誤區(qū)之 五 ：缺乏對(duì)信息技術(shù)與 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組 相互影響、相互制約關(guān)系的認(rèn)識(shí) ? 誤區(qū) 之 六 ：忽略有效經(jīng)營(yíng) 愿 景（ vision） 與正確目標(biāo)的制定 20 169。 ? 誤區(qū)之 四 ： 管理模式的相應(yīng)變革滯后。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化的誤區(qū) ? 誤區(qū)之 一 ：忽略 了 人的因素。 ? 第四種情況：企業(yè)即將 進(jìn)入新市場(chǎng)或重新定位產(chǎn)品與服務(wù) ? 第五種情況：當(dāng)前日子還過(guò)得去，然而公司領(lǐng)導(dǎo)班子預(yù)見(jiàn)到即將有暴風(fēng)驟雨來(lái)臨，可能給他們帶來(lái)嚴(yán)重問(wèn) 題 19 169。 ? 第三 種情況 ：正處于巔峰時(shí)期。管理信息系統(tǒng)的投入很大，改造需要一定時(shí)間，一次投入一般要使用幾年，各種業(yè)務(wù)流程一經(jīng)信息系統(tǒng)的固定，哪怕是微小的修改也會(huì)相當(dāng)麻煩。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 企業(yè) 何時(shí) 需要 并可以實(shí)施 BPI ? BPI作為漸變性的改良方式，風(fēng)險(xiǎn)小，成功后的收益不及 BPR， 但是，它成功實(shí)施的前提條件要求不高，只要企業(yè)有一定的人才，希