【正文】 、物流和服務(wù)等部門在顧客形成對企業(yè)的印象方面的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于制造部門，由于劣質(zhì)服務(wù)而失去顧客的可能性是因?yàn)楫a(chǎn)品問題而失去銷售機(jī)會可能性的 5倍。在 80年代后期，發(fā)現(xiàn)解決這個(gè)問題的核心在于 9 169。美國一向引以為榮的汽車企業(yè)不僅在國際市場競爭不過日本企業(yè)，甚至守不住家門口。 ? 業(yè)務(wù)流程難以控制。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 我們希望類似如下的關(guān)于 業(yè)務(wù)流程的 誤解不再流傳： ? 業(yè)務(wù)流程 無關(guān)緊要 。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 研討目的與內(nèi)容 ? 了解業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵性 ? 了解業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組的框架和方法 ? 了解業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組的作用及發(fā)展軌跡 ? 了解業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組的條件和關(guān)聯(lián)事項(xiàng) ? 學(xué)習(xí)基本的標(biāo)準(zhǔn)流程圖的繪制 ? 掌握流程的基本分析技巧 4 169。 ? 沒有流程 組織 一樣 可以運(yùn)轉(zhuǎn)。 正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 ? 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組源自美國。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 流程變革有兩種方式： BPR與 BPI， 即流程再造與優(yōu)化 ? BPI（ Business Process Improvement） ： 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 是幫助組織顯著提高業(yè)務(wù)流程運(yùn)作水平的一種系統(tǒng)的方法體系。 14 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 17 169。 ? 第三 種情況 ：正處于巔峰時(shí)期。 ? 誤區(qū)之 五 ：缺乏對信息技術(shù)與 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組 相互影響、相互制約關(guān)系的認(rèn)識 ? 誤區(qū) 之 六 ：忽略有效經(jīng)營 愿 景（ vision） 與正確目標(biāo)的制定 20 169。要 考慮： ? 這項(xiàng)流程是否已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的 “ 瓶頸 ” ？ ? 這項(xiàng)流程重 組 后能否 帶來明顯的改善 ？ ? 這項(xiàng)流程重 組 成功的概率有多大？ ? 這項(xiàng)流程重 組 失敗的后果有多嚴(yán)重？ ? 這項(xiàng)流程對其它流程的影響？ 3． 建立龐大而松散的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織 22 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 職能管理模式 —— 讓企業(yè)成為“慢魚”或“恐龍” 職能管理模式的特點(diǎn)注定了所建立的企業(yè)管理體系最終是一套層層的命令控制系統(tǒng)，核心是控制，眾多的經(jīng)理們花費(fèi)太多的時(shí)間在例行報(bào)告上。 3）流程管理模式的控制是讓顧客和企業(yè)外部市場來控制員工的行為，使員工可以從顧客口中了解到顧客對他們的表現(xiàn)和他們回應(yīng)顧客需求情況的反饋。 ? 哈默《再造企業(yè)》一書中，用整整一個(gè)章節(jié)加上其他一些章節(jié)的段落來討論信息技術(shù)同 BPR的關(guān)系。 33 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 企業(yè)信息化與利用信息技術(shù)不同。 ? 美國 VF公司的做法值得借鑒： VF公司在確定好企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，圍繞流程選定軟件，時(shí)刻注意以 BPR的構(gòu)想為核心，決不屈從于現(xiàn)有輔助軟件的局限，而是要求軟件公司針對其企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)及再造需求編寫全新的標(biāo)準(zhǔn)軟件。 移動 /運(yùn)輸：粗箭頭，表示產(chǎn)出在不同地點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)移。 存儲：三角形。表示流程步驟的順序和方向 數(shù)據(jù)：平行四邊形。 鼓形：表示準(zhǔn)備工作或活動 折邊長方形：表示卡片 上方與左邊寬邊長方形：表示內(nèi)部存儲器，在部門或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存儲數(shù)據(jù)或文件 40 169。 流程圖直觀明了，流程說明書詳細(xì)列示各個(gè)步驟的細(xì)節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 流程文件 ：規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情況，以及某些環(huán)節(jié)操作分支的細(xì)節(jié)。 這就是 —— 流程穿越 ? 流程圖所記錄的流程與組織中實(shí)際發(fā)生的會有出入，主要的原因有： ? 沒有相關(guān)的流程規(guī)定，只有口頭指令或習(xí)慣。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 怎樣進(jìn)行流程穿越 穿越之前，每個(gè)流程穿越小組應(yīng)該： ? 熟悉現(xiàn)存的所有相關(guān)的流程文件記錄 ? 與部門經(jīng)理一起組織與其下屬的訪問 ? 訪問執(zhí)行任務(wù)的一部分員工，全面了解流程中正在發(fā)生的事 ? 比較不同員工從事同一項(xiàng)工作的方法，以決定最佳的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作應(yīng)該是怎樣的 47 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評 效果 ? 業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計(jì)量。 55 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 價(jià)值是從最終的消費(fèi)者或業(yè)務(wù)流程的角度來定義的。 ? 顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 方式 內(nèi)容 完善 標(biāo)準(zhǔn)化、里程碑、強(qiáng)化、預(yù)防錯(cuò)誤 清除 流程閉環(huán)、等待時(shí)間、重復(fù)、多余移動、官僚主義、多余加工、缺陷 /失誤、重排格式、多余檢控 簡化 語言、 表格 、程序、技術(shù)、流、流程、會議、報(bào)告 整合 工作、團(tuán)隊(duì)、顧客、供應(yīng)商 均衡 并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時(shí)間控制、合適地點(diǎn)、提高效率 自動化 /升級 數(shù)據(jù)收集 /傳送 /分析，臟 /累 /難 /險(xiǎn) /枯燥作業(yè)。 ? 流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的門禁盡量設(shè)置在流程前端 比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個(gè)階段：門禁設(shè)何處？ ? 概念形成： ? 計(jì)劃 ? 開發(fā) ? 樣品試制 ? 批量驗(yàn)證 ? 商業(yè)化 65 169。 ? 有人問了個(gè)問題，我們就在記錄本里漏了一個(gè)數(shù)字。 ? 為不同工作使用不同顏色的紙，不同工作使用不同顏色的文件夾也傳達(dá)了同樣的信息。 ? 對重要的指令和規(guī)定，要求員工復(fù)述說明，保證他們都能理解。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 清除 ? 清除 缺陷、故障與返工 ：業(yè)務(wù)流程 目標(biāo)應(yīng)該設(shè)定在所有的事都一次做好，避免 解決 遺留問題的人工成本、物料成本、時(shí)間耽擱以及機(jī)會成本。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 清除 可以通過問以下問題來確認(rèn)官僚主義： ? ● 有沒有不必要的檢查協(xié)調(diào)工作？ ? ● 這項(xiàng)作業(yè)是不是監(jiān)督或?qū)徍藙e人的工作？ ? ● 這個(gè)文件是要執(zhí)行的嗎？ ? ● 這個(gè)文件和以前的文件重復(fù)嗎？ ? ● 關(guān)于一件事務(wù)有了多個(gè)文件嗎？ ? ● 它必須要求一個(gè)以上的簽字嗎？ ? ● 要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？ ? ● 保存副本有明顯的原因和價(jià)值嗎？ ? ● 需要這樣久才可以辦理好嗎？ ? ● 有沒有不必要的往來通信？ ? ● 有沒有人審批了別人已經(jīng)審批了的東西？ 72 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 簡化 ? 簡化 流 信息 流 、物流、資金流是否重復(fù)和 /或無條理？ ? 簡化 技術(shù) —— 保證技術(shù)適合于所執(zhí)行的任務(wù)是絕對必要的。 案例：朱元璋與 8000字奏折 74 169。團(tuán)隊(duì)可以完成單個(gè)成員無法承擔(dān)的系列活動。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 均衡 業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)荷與處理時(shí)間要盡量均衡 調(diào)整方法有 : ? 縱向串行改橫向并行作業(yè) :存在著兩種形式的并行，一種是各獨(dú)立單位從事相同的工作 ，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行 。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 均衡 ? 消除 復(fù)雜流程和 流程 瓶頸 。 78 169。 ? 提高活動效率 ： 流程是一系列活動的組合， 均衡 提高單個(gè)活動的效率（主要指時(shí)間方面），將有利于提高流程的整體效率。 80 169。 要回答下述基本問題： 5W1H ? 誰（ Who） 是我們的主要顧客，誰（哪些團(tuán)隊(duì)）應(yīng)該在組織中安排？ ? 什么（ what） 是我們 必須 滿足的需求 和可以考慮的期望 ？ 什么是主要 需求？ 什么是次要需求？ ? 為什么（ why） 我們 要 滿足這些需求 和期望 ？ ? 何處（ where） 需要我們提供滿足需求的服務(wù)？ 客戶倉庫 ， 銷售終端 ，還是另的地方？ ? 何時(shí)（ when） 需要我們滿足這些需求？ 及時(shí)性與反應(yīng)速度的重要性？ ? 如何（ how） 實(shí)現(xiàn)上述各項(xiàng)任務(wù)？需要什么流程？ 怎樣管理 這些流程？ 需要哪些 技術(shù) 手段 ？ 82 169。 ? 步驟 4 檢驗(yàn) 新流程設(shè)計(jì)出來后，應(yīng)該通過模擬它在現(xiàn)實(shí)中的運(yùn)行對設(shè)計(jì)進(jìn)行檢驗(yàn)。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 四 . 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的實(shí)施 －－ 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI） 的五個(gè)階段 第三。 84 4. 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程再造 的實(shí)施 169。通常會有 3080個(gè)核心流程，其中有 5－ 10個(gè)關(guān)鍵流程 。 ? 突破現(xiàn)有流程和習(xí)慣的束縛。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 機(jī)械化、自動化或升級 自動化 在下面這些作業(yè)更有優(yōu)勢 ： ? 數(shù)據(jù)采集 —— 在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中手工的信息收集和統(tǒng)計(jì)的活動成本是相當(dāng)大的，它分布在每一個(gè)業(yè)務(wù)流程里。 例如， 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 和流程關(guān)鍵環(huán)節(jié) 的工作人員不應(yīng)該被安排在人來人往的地方，例如飲水機(jī)的旁邊。 瓶頸環(huán)節(jié)處理方法： 1。 公司的發(fā)貨及時(shí)率提高 150%，交貨期縮短 50%，潛在顧客丟失率降低 75%， 采購 成本也大為降低。 ? 案例 6，案例 5，按例 4，案例 1 75 169。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。 ? 簡化 會議。 確保先清楚定義這些詞語。 ? 清除 信息格式重排或轉(zhuǎn)換 ：不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)表格存在差異，甚至企業(yè)不同時(shí)期、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一體，互不對接。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 清除 ? 清除流程閉環(huán)。 ? 將機(jī)密信息打在每頁已事先用大細(xì)體的字印上“請不要復(fù)印”的紙上。 ? 任何事情都難免錯(cuò)誤。 ? 此時(shí)，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對應(yīng)的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)的滿足。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 完善 － 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化通過 流程文件 告訴 相關(guān) 員工業(yè)務(wù)作業(yè) 要 怎樣進(jìn)行。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 流程增值評估圖作業(yè)對形成產(chǎn)出是必須的嗎？非增值作業(yè) 業(yè)務(wù)增值作業(yè) 真正增值的作業(yè)對滿足顧客需求沒有貢獻(xiàn)的活動，在不影響產(chǎn)品/服務(wù)功能 的基礎(chǔ)上予以取消為滿足顧客需求必須進(jìn)行的活動是復(fù)查和審批返工儲存移送否對業(yè)務(wù)功能有貢獻(xiàn)嗎？是否對滿足顧客需求有貢獻(xiàn)嗎？是否記錄收到的數(shù)據(jù)訂單表格更新銷售記錄準(zhǔn)備對帳報(bào)告研究數(shù)據(jù)投訴分類制定政策受理訂單60 169。不能為滿足顧客需求做出貢獻(xiàn)的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務(wù)功能或有損企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認(rèn)為是非增值作業(yè)。 ? 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以在各個(gè)層次針對各種對象展開。 54 169。 52 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工