【正文】 n. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 清除 可以通過問以下問題來確認(rèn)官僚主義： ? ● 有沒有不必要的檢查協(xié)調(diào)工作？ ? ● 這項作業(yè)是不是監(jiān)督或?qū)徍藙e人的工作？ ? ● 這個文件是要執(zhí)行的嗎？ ? ● 這個文件和以前的文件重復(fù)嗎？ ? ● 關(guān)于一件事務(wù)有了多個文件嗎？ ? ● 它必須要求一個以上的簽字嗎？ ? ● 要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？ ? ● 保存副本有明顯的原因和價值嗎？ ? ● 需要這樣久才可以辦理好嗎？ ? ● 有沒有不必要的往來通信？ ? ● 有沒有人審批了別人已經(jīng)審批了的東西？ 72 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 簡化 簡化語言： ? 少用 術(shù)語 、行話 和縮寫 ， 除非對工作任務(wù)很關(guān)鍵，不要使用新的術(shù)語和行話。 確保先清楚定義這些詞語。 ? 盡量少 地使用首字母組合詞。除非它是多次重復(fù)使用，并被廣泛理解和認(rèn)同的。 永遠(yuǎn)不要使用文件中沒有定義的縮寫詞。 簡化 表格 ： 表格應(yīng)該不解自明 ， 信息只應(yīng)該記錄一次 ，表格中所有縮寫詞都要定義，每一個表格、表格中的每一項都被使用。 簡化 程序 ： 是否可以通過合并職責(zé)減少處理程序？負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)作業(yè)的人是否可以評估產(chǎn)出以確保它是無差錯的？一個電話是否可以取代把一份文件寄到另一棟樓的需要？處理過的文件清單是否可以替代 發(fā) 出去的文件的副本？ 案例 1，案例 5 73 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 簡化 ? 簡化 流 信息 流 、物流、資金流是否重復(fù)和 /或無條理？ ? 簡化 技術(shù) —— 保證技術(shù)適合于所執(zhí)行的任務(wù)是絕對必要的。低技術(shù)能解決問題的地方一定不要用高技術(shù)。 ? 簡化 會議。 盡量少開會； 會議議程事前安排好 ，會前提供與會者簡單的 介紹材料 ；不要用整段的時間安排會議（ 1或 2個小時）；試著以分鐘安排會議（上午 9： 10到上午 9： 35）。 ? 簡化報告、記錄和信函：使他們更短，更直接，使用更好的格式，更具可讀性來簡化。對所有的標(biāo)準(zhǔn)報告使用相似的格式。這將減少閱讀報告的時間和解釋報告時的錯誤。多用使用圖表，少用文字。 案例：朱元璋與 8000字奏折 74 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 整合 ? 整合工作 —— 有時把幾項工作合而為一是可能的。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。使得一項工作更利于完成并降低成本、錯誤和周期時間。每一 次 工作 交接 都是一次發(fā)生錯誤的機(jī)會，而且需要一定的輔助轉(zhuǎn)交設(shè)施或機(jī)制。甚至可以讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程。 （如日常辦公用品采購），但是需要加強(qiáng)監(jiān)督或控制的工作例外。 ? 整合 團(tuán)隊 —— 將一項業(yè)務(wù)有關(guān)的員工組成團(tuán)隊和 合并專家組成團(tuán)隊是合并任務(wù)邏輯上的延伸。團(tuán)隊可以完成單個成員無法承擔(dān)的系列活動。雖然團(tuán)隊可能仍然保留一定的向職能部門報告的關(guān)系，例如銷售部或 技術(shù)部，但是他們是結(jié)合一體執(zhí)行一個流程日常運(yùn)作的組織。 ? 案例 6，案例 5，按例 4，案例 1 75 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 整合 ? 整合顧客 —— 一個顧客盡量由一個部門服務(wù)；還可以 將自己的服務(wù)交送與顧客的 業(yè)務(wù) 流程整合，強(qiáng)生公司與沃爾瑪進(jìn)行整合，他們根據(jù)需求預(yù)測將產(chǎn)品直接送到沃爾 瑪 商場的貨架，沃爾馬特只需根據(jù)賬單付款就行了。這種伙伴關(guān)系使得競爭對手難于插入。 ? 整合供應(yīng)商 —— 所有流程都高度依賴于該流程以外的人員以原材料、信息和 /或創(chuàng)意的形式提供投入。把提供者視為供應(yīng)商。檢查每一流程的投入，看看： 該流程真的需要這項投入嗎？ ●你得到的是否比你需要的多？ ●它投入到了合適的地方嗎？●它是否具備正確的質(zhì)量水平？ ●投入的數(shù)量和時機(jī)是否恰當(dāng)？ ●是否以最佳方式接收的？ 76 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 均衡 業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)的負(fù)荷與處理時間要盡量均衡 調(diào)整方法有 : ? 縱向串行改橫向并行作業(yè) :存在著兩種形式的并行，一種是各獨(dú)立單位從事相同的工作 ，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行 。例如惠普采購。 公司的發(fā)貨及時率提高 150%，交貨期縮短 50%，潛在顧客丟失率降低 75%， 采購 成本也大為降低。另一種是各獨(dú)立單位從事不同的工作，而這些工作最終必須組合到一起。 案例 3 ? 改變作業(yè)順序 :是否 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移送到一棟樓里，然后再返回原來的樓里。文件在同一棟樓的不同部門之間送來送去。在這個階段，要檢查作業(yè)的順序以判定改變是否能減少周期時間。 77 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 均衡 ? 消除 復(fù)雜流程和 流程 瓶頸 。 流程瓶頸造成一個流程內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)不均衡，復(fù)雜流程導(dǎo)致相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作不均衡，都會導(dǎo)致工作的積壓，效率和質(zhì)量的下降。 瓶頸環(huán)節(jié)處理方法： 1。攻堅，解決它的技術(shù)問題，配置足夠的資源； 2?；乇埽淖兟窂?，繞過這個步驟； 3。并行，將其分解成多個并行小問題，通過多渠道并行方式加快解決； 4。分解，如果不能分解成并行的小問題，則分解成串行的小問題，將一個步驟分成多個步驟，化整為零； 5。取消，將形式主義的環(huán)節(jié)撤消。 78 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 均衡 ? 減少干擾 ： 關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程 和流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 應(yīng)該獲得優(yōu)先 保護(hù)。 例如， 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 和流程關(guān)鍵環(huán)節(jié) 的工作人員不應(yīng)該被安排在人來人往的地方，例如飲水機(jī)的旁邊。他們的電話應(yīng)該由別人接聽。辦公室的安排應(yīng)該允許他們在休息、午飯時或一天下班后不再考慮工作 等等 。 ? 改善時間控制 ：每類相關(guān)工作都應(yīng)規(guī)定截止 時間。 ? 在最合適的地方執(zhí)行流程 ： 總的規(guī)則是，流程地點離顧客越近越好。限制流程與顧客距離的因素有規(guī)模經(jīng)濟(jì)、儲存成本、設(shè)備成本和設(shè)備利用率方面的考慮。 ? 提高活動效率 ： 流程是一系列活動的組合， 均衡 提高單個活動的效率（主要指時間方面），將有利于提高流程的整體效率。 79 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 機(jī)械化、自動化或升級 自動化 在下面這些作業(yè)更有優(yōu)勢 ： ? 數(shù)據(jù)采集 —— 在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中手工的信息收集和統(tǒng)計的活動成本是相當(dāng)大的，它分布在每一個業(yè)務(wù)流程里。 ? 數(shù)據(jù)傳送 —— 將數(shù)據(jù)從一種格式轉(zhuǎn)變成另一種格式，或者從一個轉(zhuǎn)送給另一個人，從一個系統(tǒng)傳輸?shù)搅硪粋€系統(tǒng)，都是自動化的首選對象。 ? 數(shù)據(jù)分析 —— 每個 公司 有 大量數(shù)據(jù)，但是卻 不一定有足夠的分析報告 。信息分析 正是信息系統(tǒng)的優(yōu)勢。 擁有適當(dāng)?shù)能浖?，就可以隨時作出設(shè)定的分析報告。 ? 臟活、 累活、 難活、險活 ? 枯燥作業(yè) —— 所有單調(diào)乏味的重復(fù)性工作都是自動化的好對象。 80 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 全局改進(jìn)（即 BPR） 全局改進(jìn)即流程再造（ BPR） BPR要求跳出現(xiàn)在這個流程，明確在沒有現(xiàn)有組織和 /或流程限制的情況下，完美的流程會是什么樣的，這個方法的優(yōu)勢在于： ? 繞開了現(xiàn)存的組織壁壘。 ? 突破現(xiàn)有流程和習(xí)慣的束縛。 ? 提供了廣闊的設(shè)計空間和新視角。 ? 關(guān)注于關(guān)鍵的成功因素。 ? 讓企業(yè)重新審視全部業(yè)務(wù)。 81 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 業(yè)務(wù)流程再造 (BPR) 業(yè)務(wù)流程再造意味著全新設(shè)計，全面突破，全局改進(jìn)。 要回答下述基本問題： 5W1H ? 誰（ Who） 是我們的主要顧客，誰（哪些團(tuán)隊）應(yīng)該在組織中安排？ ? 什么（ what） 是我們 必須 滿足的需求 和可以考慮的期望 ？ 什么是主要 需求？ 什么是次要需求？ ? 為什么（ why） 我們 要 滿足這些需求 和期望 ？ ? 何處（ where） 需要我們提供滿足需求的服務(wù)？ 客戶倉庫 ， 銷售終端 ，還是另的地方？ ? 何時（ when） 需要我們滿足這些需求？ 及時性與反應(yīng)速度的重要性？ ? 如何（ how） 實現(xiàn)上述各項任務(wù)？需要什么流程？ 怎樣管理 這些流程？ 需要哪些 技術(shù) 手段 ？ 82 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 業(yè)務(wù)流程再造 (BPR)的流程設(shè)計四個步驟 ? 步驟 1 從高層次理解現(xiàn)有流程 這里沒有必要像 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 方式下那樣了解所有細(xì)節(jié)，但是必須找出所有核心 的關(guān)鍵 流程。通常會有 3080個核心流程，其中有 5－ 10個關(guān)鍵流程 。分析 這些 流程的關(guān)鍵步驟 和 產(chǎn)出結(jié)果 ? 步驟 2 進(jìn)行 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、 廣泛 集思廣益 ，網(wǎng)羅 奇思 妙 想 標(biāo)桿瞄準(zhǔn) ，并廣泛發(fā)動流程重組團(tuán)隊 集思廣益 ，廣羅各類 奇思 妙 想，特別 注意收集 從顧客 和合作伙伴來的建議和由此引發(fā)的 思考， 不要批評或過早評價任何看似荒誕不經(jīng)的想法， 不要過快地放棄提出的 某 種思路，對于那些潛力很大的 可以先 進(jìn)行深入研究 ，對其它的意見留待備用 。 83 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 業(yè)務(wù)流程再造 (BPR)的流程設(shè)計四個步驟 ? 步驟 3 流程設(shè)計 對 步驟 2選取 出來的流程思路進(jìn)行探討。流程、 組織、 人員 、 技術(shù) 和KPI都要經(jīng)過多次 審視 。 始終 堅持“全新設(shè)計”的立場， 突破現(xiàn)有人力資源能力 、組織架構(gòu) 進(jìn)行新的工作方式的考慮，以及對 管理信息系統(tǒng)升級 和標(biāo)桿瞄準(zhǔn)進(jìn)行考慮，以確保不會回到傳統(tǒng)的做事方式。 ? 步驟 4 檢驗 新流程設(shè)計出來后，應(yīng)該通過模擬它在現(xiàn)實中的運(yùn)行對設(shè)計進(jìn)行檢驗。 以確定它的效果、效率和靈活性指標(biāo)， 只要流程能夠處理好大多數(shù)事例， 即說明流程可以投入使用，不能處理的 事件可以作為特例單獨(dú)處理 。 84 4. 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程再造 的實施 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 四 . 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的實施 －－ 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI） 的五個階段 第一 階段 ： 為改進(jìn)做準(zhǔn)備 ? 目標(biāo)：通過建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 和流程優(yōu)化團(tuán)隊，為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提供組織上的保證和 知識的引入 ，促進(jìn)對業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的了解和對該項目的支持 。 ? 作業(yè)： 成立 流程優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 挑選流程改進(jìn)小組成員 ，組建流程優(yōu)化核心團(tuán)隊，并進(jìn)行 培訓(xùn) 決定優(yōu)化的范圍、時間、 設(shè)計改進(jìn)模型 對范圍內(nèi)的員工進(jìn)行思想動員， 傳達(dá)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的目標(biāo) 、意義、方 法、步驟、影響等等。安排吸引員工廣泛參與的機(jī)制。 復(fù)核 優(yōu)化期內(nèi)的 企業(yè)戰(zhàn)略 、 顧客要求 、組織架構(gòu)和信息系統(tǒng) 初步 選擇 實施優(yōu)化的 關(guān)鍵流程 任命 各個關(guān)鍵 流程 的優(yōu)化 負(fù)責(zé)人 和相應(yīng)優(yōu)化團(tuán)隊人員 制定優(yōu)化團(tuán)隊（包括核心團(tuán)隊和外圍團(tuán)隊）的行為規(guī)范和管理制度 86 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 四 . 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的實施 －－ 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI） 的五個階段 第二 階段 ：理 解流程 ? 目標(biāo)： 理 解現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程 （主要是確定優(yōu)化的關(guān)鍵流程） 的各個方面 ? 作業(yè)： 進(jìn)一步 明確流程范圍和 愿景， 明確流程的邊界 進(jìn)行 擴(kuò)大的 團(tuán)隊培訓(xùn) 為流程設(shè)定顧客和業(yè)務(wù)的要求及期望 繪制流程圖 收集 、整理流程各個環(huán)節(jié)的 成本，時間和價值 等 數(shù)據(jù) 進(jìn)行流程穿越測試 根據(jù)流程穿越發(fā)現(xiàn)的流程圖與實際運(yùn)作的不同點，調(diào)整流程圖和相關(guān)數(shù)據(jù) 的文件記錄 87 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 四 . 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的實施 －－ 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI） 的五個階段