【正文】 2023 Andersen. All Rights Reserved. 四 . 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的實(shí)施 －－ 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI） 的五個(gè)階段 第三。 復(fù)核 優(yōu)化期內(nèi)的 企業(yè)戰(zhàn)略 、 顧客要求 、組織架構(gòu)和信息系統(tǒng) 初步 選擇 實(shí)施優(yōu)化的 關(guān)鍵流程 任命 各個(gè)關(guān)鍵 流程 的優(yōu)化 負(fù)責(zé)人 和相應(yīng)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)人員 制定優(yōu)化團(tuán)隊(duì)（包括核心團(tuán)隊(duì)和外圍團(tuán)隊(duì)）的行為規(guī)范和管理制度 86 169。 ? 作業(yè)： 成立 流程優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 挑選流程改進(jìn)小組成員 ，組建流程優(yōu)化核心團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行 培訓(xùn) 決定優(yōu)化的范圍、時(shí)間、 設(shè)計(jì)改進(jìn)模型 對范圍內(nèi)的員工進(jìn)行思想動(dòng)員， 傳達(dá)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的目標(biāo) 、意義、方 法、步驟、影響等等。 84 4. 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程再造 的實(shí)施 169。 ? 步驟 4 檢驗(yàn) 新流程設(shè)計(jì)出來后，應(yīng)該通過模擬它在現(xiàn)實(shí)中的運(yùn)行對設(shè)計(jì)進(jìn)行檢驗(yàn)。流程、 組織、 人員 、 技術(shù) 和KPI都要經(jīng)過多次 審視 。 83 169。通常會(huì)有 3080個(gè)核心流程，其中有 5－ 10個(gè)關(guān)鍵流程 。 要回答下述基本問題： 5W1H ? 誰（ Who） 是我們的主要顧客，誰（哪些團(tuán)隊(duì)）應(yīng)該在組織中安排？ ? 什么（ what） 是我們 必須 滿足的需求 和可以考慮的期望 ？ 什么是主要 需求？ 什么是次要需求？ ? 為什么（ why） 我們 要 滿足這些需求 和期望 ？ ? 何處（ where） 需要我們提供滿足需求的服務(wù)？ 客戶倉庫 ， 銷售終端 ，還是另的地方？ ? 何時(shí)（ when） 需要我們滿足這些需求？ 及時(shí)性與反應(yīng)速度的重要性？ ? 如何（ how） 實(shí)現(xiàn)上述各項(xiàng)任務(wù)？需要什么流程？ 怎樣管理 這些流程？ 需要哪些 技術(shù) 手段 ？ 82 169。 81 169。 ? 關(guān)注于關(guān)鍵的成功因素。 ? 突破現(xiàn)有流程和習(xí)慣的束縛。 80 169。 擁有適當(dāng)?shù)能浖涂梢噪S時(shí)作出設(shè)定的分析報(bào)告。 ? 數(shù)據(jù)分析 —— 每個(gè) 公司 有 大量數(shù)據(jù)，但是卻 不一定有足夠的分析報(bào)告 。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 機(jī)械化、自動(dòng)化或升級(jí) 自動(dòng)化 在下面這些作業(yè)更有優(yōu)勢 ： ? 數(shù)據(jù)采集 —— 在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中手工的信息收集和統(tǒng)計(jì)的活動(dòng)成本是相當(dāng)大的，它分布在每一個(gè)業(yè)務(wù)流程里。 ? 提高活動(dòng)效率 ： 流程是一系列活動(dòng)的組合， 均衡 提高單個(gè)活動(dòng)的效率（主要指時(shí)間方面），將有利于提高流程的整體效率。 ? 在最合適的地方執(zhí)行流程 ： 總的規(guī)則是，流程地點(diǎn)離顧客越近越好。辦公室的安排應(yīng)該允許他們在休息、午飯時(shí)或一天下班后不再考慮工作 等等 。 例如， 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 和流程關(guān)鍵環(huán)節(jié) 的工作人員不應(yīng)該被安排在人來人往的地方，例如飲水機(jī)的旁邊。 78 169。分解，如果不能分解成并行的小問題，則分解成串行的小問題，將一個(gè)步驟分成多個(gè)步驟，化整為零； 5。回避，改變路徑，繞過這個(gè)步驟； 3。 瓶頸環(huán)節(jié)處理方法： 1。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 均衡 ? 消除 復(fù)雜流程和 流程 瓶頸 。在這個(gè)階段，要檢查作業(yè)的順序以判定改變是否能減少周期時(shí)間。 案例 3 ? 改變作業(yè)順序 :是否 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品移送到一棟樓里，然后再返回原來的樓里。 公司的發(fā)貨及時(shí)率提高 150%，交貨期縮短 50%，潛在顧客丟失率降低 75%， 采購 成本也大為降低。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 均衡 業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)荷與處理時(shí)間要盡量均衡 調(diào)整方法有 : ? 縱向串行改橫向并行作業(yè) :存在著兩種形式的并行，一種是各獨(dú)立單位從事相同的工作 ，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行 。把提供者視為供應(yīng)商。這種伙伴關(guān)系使得競爭對手難于插入。 ? 案例 6，案例 5，按例 4，案例 1 75 169。團(tuán)隊(duì)可以完成單個(gè)成員無法承擔(dān)的系列活動(dòng)。 （如日常辦公用品采購），但是需要加強(qiáng)監(jiān)督或控制的工作例外。每一 次 工作 交接 都是一次發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，而且需要一定的輔助轉(zhuǎn)交設(shè)施或機(jī)制。合并相似（例如人事）或連續(xù)的作業(yè)，可以大大加快物流和信息流速度。 案例：朱元璋與 8000字奏折 74 169。這將減少閱讀報(bào)告的時(shí)間和解釋報(bào)告時(shí)的錯(cuò)誤。 ? 簡化報(bào)告、記錄和信函：使他們更短，更直接，使用更好的格式，更具可讀性來簡化。 ? 簡化 會(huì)議。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 簡化 ? 簡化 流 信息 流 、物流、資金流是否重復(fù)和 /或無條理？ ? 簡化 技術(shù) —— 保證技術(shù)適合于所執(zhí)行的任務(wù)是絕對必要的。 簡化 表格 ： 表格應(yīng)該不解自明 ， 信息只應(yīng)該記錄一次 ，表格中所有縮寫詞都要定義，每一個(gè)表格、表格中的每一項(xiàng)都被使用。除非它是多次重復(fù)使用，并被廣泛理解和認(rèn)同的。 確保先清楚定義這些詞語。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 清除 可以通過問以下問題來確認(rèn)官僚主義： ? ● 有沒有不必要的檢查協(xié)調(diào)工作？ ? ● 這項(xiàng)作業(yè)是不是監(jiān)督或?qū)徍藙e人的工作？ ? ● 這個(gè)文件是要執(zhí)行的嗎？ ? ● 這個(gè)文件和以前的文件重復(fù)嗎？ ? ● 關(guān)于一件事務(wù)有了多個(gè)文件嗎？ ? ● 它必須要求一個(gè)以上的簽字嗎？ ? ● 要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？ ? ● 保存副本有明顯的原因和價(jià)值嗎？ ? ● 需要這樣久才可以辦理好嗎？ ? ● 有沒有不必要的往來通信？ ? ● 有沒有人審批了別人已經(jīng)審批了的東西？ 72 169。 ? 拖沓 的節(jié)奏 ? 繁文縟節(jié) ? 多余的 文檔 和副本 ? 禮節(jié)性或榮譽(yù)性的簽字， ? 文件與操作的脫節(jié)， 泛濫的公文和表格 等等。 如政府各部門的相互獨(dú)立的衛(wèi)生檢查 70 169。 ? 清除 信息格式重排或轉(zhuǎn)換 ：不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)表格存在差異，甚至企業(yè)不同時(shí)期、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一體，互不對接。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 清除 ? 清除 缺陷、故障與返工 ：業(yè)務(wù)流程 目標(biāo)應(yīng)該設(shè)定在所有的事都一次做好，避免 解決 遺留問題的人工成本、物料成本、時(shí)間耽擱以及機(jī)會(huì)成本。例如信息收集的重復(fù) .案例 6 ? 清除不必要的 移動(dòng) ： 任何人員、物料和文 件 的移動(dòng)都要 發(fā)生成本 ? 清除多余的 加工處理 。 ? 清除 等待時(shí)間 ： 物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 清除 ? 清除流程閉環(huán)。 ? 對重要的指令和規(guī)定，要求員工復(fù)述說明，保證他們都能理解。 ? 確保計(jì)算機(jī)的電源接線板不在礙事的地方，以便你不會(huì)不小心關(guān)上它造成文件或數(shù)據(jù)丟失 ? 選擇沒有斷開鍵的電話。 ? 用事先復(fù)印的文件或郵件目錄，劃掉同類文件或郵件的名字比重新打印名字更準(zhǔn)確。 ? 將機(jī)密信息打在每頁已事先用大細(xì)體的字印上“請不要復(fù)印”的紙上。 ? 為不同工作使用不同顏色的紙，不同工作使用不同顏色的文件夾也傳達(dá)了同樣的信息。 典型的預(yù)防錯(cuò)誤的方法有： ? 信封上留一個(gè)塑料窗口顯示姓名和地址。 67 169。 ? 任何事情都難免錯(cuò)誤。 ? 有人問了個(gè)問題，我們就在記錄本里漏了一個(gè)數(shù)字。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 完善 － 預(yù)防錯(cuò)誤 所有人每天都有許多很容易產(chǎn)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)： ? 我們可能在文件上將名字簽在了錯(cuò)誤的地方 ； ? 我們估計(jì)我們可以更快地完成工作 卻忘了預(yù)防突發(fā)事件； ? 我們寫完了信封但裝錯(cuò)了信 ； ? 我們好不容易打通了電話卻拿錯(cuò)了文件， ? 我們上了飛機(jī)才發(fā)現(xiàn)忘帶樣品 。但是，當(dāng)企業(yè)存在嚴(yán)重營私舞弊時(shí)，寧可降低反應(yīng)速度，也要提高監(jiān)督、控制的強(qiáng)度。 ? 此時(shí)，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對應(yīng)的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)的滿足。 ? 流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的門禁盡量設(shè)置在流程前端 比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個(gè)階段：門禁設(shè)何處？ ? 概念形成： ? 計(jì)劃 ? 開發(fā) ? 樣品試制 ? 批量驗(yàn)證 ? 商業(yè)化 65 169。 64 169。 應(yīng)該： ? 明確職責(zé)和權(quán)限 ? 涉及緊急情況的處理 ? 每一處的解釋都是唯一的 ? 易于理解 ? 明確操作資格和培訓(xùn)要求 ? 明確最低的工作績效標(biāo)準(zhǔn) 所有員工都應(yīng)該收到 同一個(gè)版本的 副本，然后按 文件 進(jìn)行培訓(xùn)。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 完善 － 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化通過 流程文件 告訴 相關(guān) 員工業(yè)務(wù)作業(yè) 要 怎樣進(jìn)行。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 方式 內(nèi)容 完善 標(biāo)準(zhǔn)化、里程碑、強(qiáng)化、預(yù)防錯(cuò)誤 清除 流程閉環(huán)、等待時(shí)間、重復(fù)、多余移動(dòng)、官僚主義、多余加工、缺陷 /失誤、重排格式、多余檢控 簡化 語言、 表格 、程序、技術(shù)、流、流程、會(huì)議、報(bào)告 整合 工作、團(tuán)隊(duì)、顧客、供應(yīng)商 均衡 并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時(shí)間控制、合適地點(diǎn)、提高效率 自動(dòng)化 /升級(jí) 數(shù)據(jù)收集 /傳送 /分析，臟 /累 /難 /險(xiǎn) /枯燥作業(yè)。 對大部分業(yè)務(wù)流程來說，花在真正的增值作業(yè)上的時(shí)間可能少于 15%。 你可能驚異地發(fā)現(xiàn)對大部分業(yè)務(wù)流程來說，真正的增值作業(yè)的成本比例小于 30%。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評(píng)估 流程增值評(píng)估圖作業(yè)對形成產(chǎn)出是必須的嗎？非增值作業(yè) 業(yè)務(wù)增值作業(yè) 真正增值的作業(yè)對滿足顧客需求沒有貢獻(xiàn)的活動(dòng)，在不影響產(chǎn)品/服務(wù)功能 的基礎(chǔ)上予以取消為滿足顧客需求必須進(jìn)行的活動(dòng)是復(fù)查和審批返工儲(chǔ)存移送否對業(yè)務(wù)功能有貢獻(xiàn)嗎？是否對滿足顧客需求有貢獻(xiàn)嗎？是否記錄收到的數(shù)據(jù)訂單表格更新銷售記錄準(zhǔn)備對帳報(bào)告研究數(shù)據(jù)投訴分類制定政策受理訂單60 169。 ? 顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。包括移送、等待、儲(chǔ)存和從事了過多的工作 等 。 58 169。不能為滿足顧客需求做出貢獻(xiàn)的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務(wù)功能或有損企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認(rèn)為是非增值作業(yè)。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評(píng)估 ? 價(jià)值是從最終的消費(fèi)者或業(yè)務(wù)流程的角度來定義的。 ? 組織應(yīng)該確保業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)都為整個(gè)流程貢獻(xiàn)真正的價(jià)值，同時(shí)發(fā)生的成本是可以接受的。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評(píng)估 ? 增值評(píng)估是分析業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)以決定它對滿足最終顧客需要所做的貢獻(xiàn) 和它的成本之間的比較 。 ? 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以在各個(gè)層次針對各種對象展開。 55 169。 2． 流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 ? 需要注意的是，靈活性會(huì)提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。 54 169。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計(jì)量。等待時(shí)間一般是不增值的，許多流程的真正處理時(shí)間只占整個(gè)流程的 10％左右 ,在處理時(shí)間中有增值時(shí)間和非增值時(shí)間，增值時(shí)間的比例是測評(píng)的重點(diǎn)。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評(píng) 效率＝投入產(chǎn)出比，流程投入主要有： ? 時(shí)間投入：每個(gè)流程與環(huán)節(jié)的周期時(shí)間，等待時(shí)間，工作處理時(shí)間。 52 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評(píng)