【正文】 一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。 ? 業(yè)務(wù)流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個流程環(huán)節(jié)的工作者就是上一個流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，每一個中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務(wù)者，又是上環(huán)節(jié)的顧客，直到直接服務(wù)外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。 52 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評 測評效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？ ? 及時性 ? 準(zhǔn)確性 ? 可靠性 ? 適用性 ? 整潔 ? 靈活性 ? 方便 ? 便宜或免費等等 53 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評 效率＝投入產(chǎn)出比，流程投入主要有： ? 時間投入：每個流程與環(huán)節(jié)的周期時間，等待時間，工作處理時間。周期時間＝等待時間＋工作處理時間。等待時間一般是不增值的，許多流程的真正處理時間只占整個流程的 10％左右 ,在處理時間中有增值時間和非增值時間，增值時間的比例是測評的重點。 ? 資金投入：人員數(shù)量和級別、場地、辦公設(shè)備數(shù)量和價值、過程性材料的價值、質(zhì)量問題導(dǎo)致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦公費用、管理費用等等。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計量。 ? 要防止流程投入的此消彼長，比如壓縮了流程時間，卻增加了大量人力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。 54 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評 ? 靈活性一方面是流程目前操作對多種特殊要求的適應(yīng)性，另一方面是流程本身的可改變程度問題，優(yōu)秀的流程是不斷優(yōu)化的流程。 ? 需要注意的是，靈活性會提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。 ? 測評流程靈活性可以考察： 1． 流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 2． 流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 上述數(shù)量、種類和比例越低，靈活性越高。 55 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)方向 —— 標(biāo)桿瞄準(zhǔn) ? 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是選取相關(guān)國際最佳實踐或最強(qiáng)競爭對手在某些方面的實踐與經(jīng)驗為參照坐標(biāo)，將自己的觀念、運作、管理、績效等各方面與領(lǐng)先者進(jìn)行對比與衡量，發(fā)現(xiàn)自己的不足，結(jié)合自己的條件逐步改進(jìn)，趕上世界 /國內(nèi) /行業(yè)領(lǐng)先水平的創(chuàng)造性活動。 ? 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以在各個層次針對各種對象展開。 ? 案例 2，案例 10 56 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 增值評估是分析業(yè)務(wù)流程的每項作業(yè)以決定它對滿足最終顧客需要所做的貢獻(xiàn) 和它的成本之間的比較 。 ? 增值評估目的 ： 優(yōu)化增值作業(yè)并使非增值作業(yè)降到最少或根本剔除。 ? 組織應(yīng)該確保業(yè)務(wù)流程的每項作業(yè)都為整個流程貢獻(xiàn)真正的價值，同時發(fā)生的成本是可以接受的。 ? 案例 1 57 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 價值是從最終的消費者或業(yè)務(wù)流程的角度來定義的。為滿足顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認(rèn)為是真正的增值作業(yè)。不能為滿足顧客需求做出貢獻(xiàn)的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務(wù)功能或有損企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認(rèn)為是非增值作業(yè)。 ? 顧客感受的價值 ≠ 產(chǎn)品或服務(wù)的實際成本，可能我們費了九牛二虎之力增加的價值，顧客并不認(rèn)可（例如，我們通過流程中的多重控制，使交貨差錯率由萬分之一下降到十萬分之一），也可能我們未加重視的一點點小改進(jìn)，顧客反而給予了高度評價（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱蟊恚? 58 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 評估流程的每一項作業(yè)：它是否為最終顧客或企業(yè)增加價值？ 主要有兩種非增值作業(yè)： ? 由于流程設(shè)計的不合適或流程沒有按設(shè)計運轉(zhuǎn)而存在的作業(yè)。包括移送、等待、儲存和從事了過多的工作 等 。這些作業(yè)對于 形成 流程產(chǎn)出并不是必需的 。 ? 顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。 59 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 流程增值評估圖作業(yè)對形成產(chǎn)出是必須的嗎？非增值作業(yè) 業(yè)務(wù)增值作業(yè) 真正增值的作業(yè)對滿足顧客需求沒有貢獻(xiàn)的活動，在不影響產(chǎn)品/服務(wù)功能 的基礎(chǔ)上予以取消為滿足顧客需求必須進(jìn)行的活動是復(fù)查和審批返工儲存移送否對業(yè)務(wù)功能有貢獻(xiàn)嗎？是否對滿足顧客需求有貢獻(xiàn)嗎？是否記錄收到的數(shù)據(jù)訂單表格更新銷售記錄準(zhǔn)備對帳報告研究數(shù)據(jù)投訴分類制定政策受理訂單60 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 用綠色熒光筆標(biāo)出每一項 真正 增值作業(yè)， 用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項業(yè)務(wù)增值作業(yè)， 用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。 你可能驚異地發(fā)現(xiàn)對大部分業(yè)務(wù)流程來說，真正的增值作業(yè)的成本比例小于 30%。 更令人驚奇的是，真正的增值作業(yè)的周期時間與總周期時間的不協(xié)調(diào)。 對大部分業(yè)務(wù)流程來說，花在真正的增值作業(yè)上的時間可能少于 15%。當(dāng)明確了哪些是增值的作業(yè)，哪些是不增值的作業(yè)以后，應(yīng)該著手： ? 如何優(yōu)化增值作業(yè)？可以在更短的時間或以更低的成本進(jìn)行嗎？如果增加增值作業(yè)，其產(chǎn)出會大于投入嗎？ ? 能不能剔除非增值作業(yè)？如果不能，能否將它們減到最少？ 61 （ BPI） 7個基本方式 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 方式 內(nèi)容 完善 標(biāo)準(zhǔn)化、里程碑、強(qiáng)化、預(yù)防錯誤 清除 流程閉環(huán)、等待時間、重復(fù)、多余移動、官僚主義、多余加工、缺陷 /失誤、重排格式、多余檢控 簡化 語言、 表格 、程序、技術(shù)、流、流程、會議、報告 整合 工作、團(tuán)隊、顧客、供應(yīng)商 均衡 并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時間控制、合適地點、提高效率 自動化 /升級 數(shù)據(jù)收集 /傳送 /分析，臟 /累 /難 /險 /枯燥作業(yè)。環(huán)境、人 全面改進(jìn) 高層次理解，集思廣益，流程設(shè)計，檢驗 63 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 完善 － 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化通過 流程文件 告訴 相關(guān) 員工業(yè)務(wù)作業(yè) 要 怎樣進(jìn)行。 流程文件包括書面說明、流程圖和相關(guān)的表格。 應(yīng)該： ? 明確職責(zé)和權(quán)限 ? 涉及緊急情況的處理 ? 每一處的解釋都是唯一的 ? 易于理解 ? 明確操作資格和培訓(xùn)要求 ? 明確最低的工作績效標(biāo)準(zhǔn) 所有員工都應(yīng)該收到 同一個版本的 副本，然后按 文件 進(jìn)行培訓(xùn)。 流程文件及其執(zhí)行應(yīng)該定期檢查和更新。 64 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 完善 － 合理設(shè)置里程碑 /門禁 流程中的里程碑 /門禁主要是指關(guān)鍵決策評審點 ? 門禁設(shè)置合理可極大減少資源投入的浪費。 ? 流程設(shè)計時，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的門禁盡量設(shè)置在流程前端 比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個階段：門禁設(shè)何處？ ? 概念形成： ? 計劃 ? 開發(fā) ? 樣品試制 ? 批量驗證 ? 商業(yè)化 65 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 完善 － 強(qiáng)化流程主要側(cè)重點 根據(jù)管理原理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時期有不同的側(cè)重點 ： ? 有的側(cè)重控制， ? 有的側(cè)重快速， ? 有的側(cè)重成本，不一而足。 ? 此時，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對應(yīng)的業(yè)務(wù)側(cè)重點的滿足。例如，采購流程一般要求降低成本，快速反應(yīng)。但是，當(dāng)企業(yè)存在嚴(yán)重營私舞弊時，寧可降低反應(yīng)速度，也要提高監(jiān)督、控制的強(qiáng)度。 66 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 完善 － 預(yù)防錯誤 所有人每天都有許多很容易產(chǎn)生錯誤的機(jī)會： ? 我們可能在文件上將名字簽在了錯誤的地方 ； ? 我們估計我們可以更快地完成工作 卻忘了預(yù)防突發(fā)事件； ? 我們寫完了信封但裝錯了信 ； ? 我們好不容易打通了電話卻拿錯了文件， ? 我們上了飛機(jī)才發(fā)現(xiàn)忘帶樣品 。 ? 我們接了個電話就忘了把所有的附件都放進(jìn)要寄出的信封里。 ? 有人問了個問題，我們就在記錄本里漏了一個數(shù)字。 ? 我們對完成工作感到壓力于是走了導(dǎo)致錯誤的捷徑。 ? 任何事情都難免錯誤。 我們要做的是給產(chǎn)生錯誤制造困難。 67 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 完善 － 預(yù)防錯誤 將你可能出錯的事情列一個清單，然后用預(yù)防錯誤的方法剔除犯錯的可能性或使之最小。 典型的預(yù)防錯誤的方法有： ? 信封上留一個塑料窗口顯示姓名和地址。 防止了將信送錯。 ? 為不同工作使用不同顏色的紙，不同工作使用不同顏色的文件夾也傳達(dá)了同樣的信息。 恰當(dāng)?shù)厥褂妙伾珪蟠蟮販p少錯誤。 ? 將機(jī)密信息打在每頁已事先用大細(xì)體的字印上“請不要復(fù)印”的紙上。 比打上“機(jī)密”更有效。 ? 用事先復(fù)印的文件或郵件目錄，劃掉同類文件或郵件的名字比重新打印名字更準(zhǔn)確。 ? 如果你想讓一份文件得到特殊關(guān)照，就用長一些的紙。 ? 確保計算機(jī)的電源接線板不在礙事的地方，以便你不會不小心關(guān)上它造成文件或數(shù)據(jù)丟失 ? 選擇沒有斷開鍵的電話。 員工經(jīng)常因為按了斷開鍵而不是接聽鍵，一個顧客就丟了。 ? 對重要的指令和規(guī)定，要求員工復(fù)述說明，保證他們都能理解。等等 68 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 清除 ? 清除流程閉環(huán)。 流程出現(xiàn)閉環(huán)一般是由某些環(huán)節(jié)未能履行責(zé)任而導(dǎo)致的 流程內(nèi)循環(huán) ，比如一批產(chǎn)品需降價處理，但決策環(huán)節(jié)不敢拍板，而要求努力推銷；推銷不動，但決策者仍要求再繼續(xù)努力，這就是一個閉環(huán)。 ? 清除 等待時間 ： 物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。 ? 清除重復(fù) 。例如信息收集的重復(fù) .案例 6 ? 清除不必要的 移動 ： 任何人員、物料和文 件 的移動都要 發(fā)生成本 ? 清除多余的 加工處理 。 69 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 清除 ? 清除 缺陷、故障與返工 ：業(yè)務(wù)流程 目標(biāo)應(yīng)該設(shè)定在所有的事都一次做好，避免 解決 遺留問題的人工成本、物料成本、時間耽擱以及機(jī)會成本。 任何流程一旦牽涉對前期缺陷的處理，甚至返工時，流程的復(fù)雜程度呈幾何倍數(shù)增加，例如，包含退貨、換貨處理的財務(wù)結(jié)算、物流、銷售流程比不包含退貨、換貨的流程復(fù)雜很多 。 ? 清除 信息格式重排或轉(zhuǎn)換 ：不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)表格存在差異，甚至企業(yè)不同時期、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一體，互不對接。 案例 10 ? 清除由部門利益分割導(dǎo)致的多余的 檢驗、監(jiān)視和控制 。 如政府各部門的相互獨立的衛(wèi)生檢查 70 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個基本方式 －－ 清除 ? 清除 官僚主義 官僚主義的表現(xiàn)： ? 不必要的協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、審核、審批。 ? 拖沓 的節(jié)奏 ? 繁文縟節(jié) ? 多余的 文檔 和副本 ? 禮節(jié)性或榮譽性的簽字， ? 文件與操作的脫節(jié)， 泛濫的公文和表格 等等。 ? 案例 2，案例 8 ，案例 9 71 169。 2023 Anderse