【正文】 以確定它的效果、效率和靈活性指標(biāo)， 只要流程能夠處理好大多數(shù)事例， 即說(shuō)明流程可以投入使用，不能處理的 事件可以作為特例單獨(dú)處理 。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 全局改進(jìn)（即 BPR） 全局改進(jìn)即流程再造（ BPR） BPR要求跳出現(xiàn)在這個(gè)流程，明確在沒(méi)有現(xiàn)有組織和 /或流程限制的情況下，完美的流程會(huì)是什么樣的，這個(gè)方法的優(yōu)勢(shì)在于： ? 繞開(kāi)了現(xiàn)存的組織壁壘。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 均衡 ? 減少干擾 ： 關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程 和流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 應(yīng)該獲得優(yōu)先 保護(hù)。例如惠普采購(gòu)。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 整合 ? 整合工作 —— 有時(shí)把幾項(xiàng)工作合而為一是可能的。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 簡(jiǎn)化 簡(jiǎn)化語(yǔ)言： ? 少用 術(shù)語(yǔ) 、行話 和縮寫(xiě) ， 除非對(duì)工作任務(wù)很關(guān)鍵，不要使用新的術(shù)語(yǔ)和行話。等等 68 169。 ? 我們對(duì)完成工作感到壓力于是走了導(dǎo)致錯(cuò)誤的捷徑。環(huán)境、人 全面改進(jìn) 高層次理解，集思廣益，流程設(shè)計(jì)，檢驗(yàn) 63 169。為滿足顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認(rèn)為是真正的增值作業(yè)。 ? 要防止流程投入的此消彼長(zhǎng)，比如壓縮了流程時(shí)間，卻增加了大量人力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 怎樣進(jìn)行流程穿越 準(zhǔn)備一份收集流程所需信息的流程穿越調(diào)查問(wèn)卷，典型問(wèn)題包括： ? 所需的投入是什么 ？ ? 如果任何一個(gè)供應(yīng)者停止投入，將出現(xiàn)什么情況？ ? 你的產(chǎn)出是什么？ ? 你的產(chǎn)出都有什么用途？ ? 你如何確定你的產(chǎn)出是合格的？你收到過(guò)什么反饋？ ? 誰(shuí)是你的顧客？ 48 169?？傊?，在其它內(nèi)容中不方便或不合適定義的問(wèn)題，可以考慮放到這一部分闡述。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定流程（優(yōu)化前）營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總裁營(yíng)銷(xiāo)部管理科營(yíng)銷(xiāo)部產(chǎn)品科營(yíng)銷(xiāo)部渠道科廣告部 信息部 服務(wù)部 物流部 財(cái)務(wù)部行政部年度產(chǎn)品企劃方案上年銷(xiāo)售工作總結(jié)品牌戰(zhàn)略年度品牌目標(biāo)市場(chǎng)環(huán)境分析與預(yù)測(cè)上年工作總結(jié)年度營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算方案年度營(yíng)銷(xiāo)策略指引審核年度計(jì)劃年度計(jì)劃年度計(jì)劃年度計(jì)劃年度計(jì)劃年度計(jì)劃年度總體營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃審核審批執(zhí)行是是是否否否這樣的流程圖過(guò)于簡(jiǎn)單 用單一的長(zhǎng)方形表示了多種含義（正式文件、非正式文件、動(dòng)作等），沒(méi)有時(shí)間和主附關(guān)系的標(biāo)示，不能清晰的反映流程現(xiàn)狀，不利于進(jìn)行流程分析。當(dāng)存在需要有命令或要求才能把項(xiàng)目移至下一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)使用。這種以 BPR的結(jié)構(gòu)框架來(lái)決定信息技術(shù)集成的思想使得 VF公司在其初期就取得了較好的效果。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及重組與信息技術(shù)（ IT） 的關(guān)系 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及重組與信息技術(shù)（ IT） 的關(guān)系 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及重組 與 IT的相互 獨(dú)立是相對(duì)的，在 BPR與BPI由思想到現(xiàn)實(shí)的轉(zhuǎn)變中， IT起了一種良好的催化劑的作用。 ? 在電視節(jié)目主持人同實(shí)達(dá)和麥肯錫對(duì)話的節(jié)目中，實(shí)達(dá)的老總 認(rèn)為 實(shí)達(dá)重組沒(méi)有成功，信息技術(shù)沒(méi)有跟上是重要的原因之一。當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，導(dǎo)致組織對(duì)外界環(huán)境變化反應(yīng)太慢，行動(dòng)無(wú)法迅速，使大公司失去了小公司的靈活性，不能適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 的成功之路 ? 公司高層領(lǐng)導(dǎo)的充分參與和支持 ? 溝通、溝通、再溝通 ? 善待人，尊重人 ? 選對(duì) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，組建高素質(zhì)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) ? 明確 企業(yè)的愿景和 目標(biāo) ? 短線出擊，初戰(zhàn)必勝 25 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 ? 生產(chǎn)流程創(chuàng)造的價(jià)值占產(chǎn)品價(jià)值的比例一路走低，在美國(guó)，平均不超過(guò) 10％。 ? 二戰(zhàn)以后 ,美國(guó)成為世界頭號(hào)強(qiáng)國(guó) ,在 50~60年代 ,連續(xù)兩個(gè) 10年的工業(yè)增長(zhǎng)率高達(dá) 40%。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 過(guò)去 10年里對(duì)中國(guó)企業(yè)帶來(lái)巨大影響的 10大管理實(shí)踐 ? 《世界經(jīng)理人文摘》在 創(chuàng)刊 10周 年 之際， 通過(guò)世界經(jīng)理人網(wǎng)站讀者的推薦 ， 編輯部和來(lái)自咨詢(xún)公司、商學(xué)院和企業(yè)三方面的資深管理專(zhuān)家組共同評(píng)選出在過(guò)去 10年里對(duì)中國(guó)企業(yè)帶來(lái)巨大影響的 10大管理實(shí)踐。人人可以為所欲為的 企業(yè)會(huì)變成一團(tuán)亂麻。 美國(guó)人做了許多努力： ? 員工參與管理 ? 全面質(zhì)量管理 ? 統(tǒng)計(jì)控制 ? 及時(shí)生產(chǎn) ? 質(zhì)量決策矩陣，以及差錯(cuò)分析、更嚴(yán)格的檢查措施等等 都沒(méi)有解決問(wèn)題。 ? BPR（ Business Process Reengineering） ：企業(yè)流程再造是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客 (Customer)、 競(jìng)爭(zhēng) (Competition)、 變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 不同企業(yè)，業(yè)務(wù)流程再造 與優(yōu)化 的形式不同 ，要靈活應(yīng)用。 ? 第四種情況：企業(yè)即將 進(jìn)入新市場(chǎng)或重新定位產(chǎn)品與服務(wù) ? 第五種情況：當(dāng)前日子還過(guò)得去，然而公司領(lǐng)導(dǎo)班子預(yù)見(jiàn)到即將有暴風(fēng)驟雨來(lái)臨，可能給他們帶來(lái)嚴(yán)重問(wèn) 題 19 169。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 實(shí)施中的操作失誤 4． 應(yīng)該實(shí)施 BPR時(shí)卻實(shí)施了 BPI， 或者相反。 ? 案例 8，案例 9 28 169。 5）注重過(guò)程效率，時(shí)間是其關(guān)注的重要對(duì)象； 6）管理的任務(wù)委托到更低的層次。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及再造與信息技術(shù)（ IT） 的關(guān)系 （案例 10） 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及重組是一種 管理 思想 和方法 ，而 IT是一種技術(shù) ，一種強(qiáng)有力的手段，他們對(duì)企業(yè)各有各的作用 。 ? 企業(yè)信息化 的標(biāo)志是采用某種信息管理系統(tǒng)。在流程中必須作出決策的地方使用，其后的各個(gè)步驟都將因?yàn)檫@個(gè)決策而不同。表示連接某個(gè)其它流程。 ? 流程說(shuō)明書(shū)一般有下列內(nèi)容： 1. 范圍：說(shuō)明該流程從哪里開(kāi)始，到哪里結(jié)束。 ? 員工根本不知道流程規(guī)定，有些企業(yè)神秘化，流程文件鎖在柜子里，執(zhí)行流程的員工看不到流程文件。 52 169。 ? 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以在各個(gè)層次針對(duì)各種對(duì)象展開(kāi)。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評(píng)估 流程增值評(píng)估圖作業(yè)對(duì)形成產(chǎn)出是必須的嗎？非增值作業(yè) 業(yè)務(wù)增值作業(yè) 真正增值的作業(yè)對(duì)滿足顧客需求沒(méi)有貢獻(xiàn)的活動(dòng)，在不影響產(chǎn)品/服務(wù)功能 的基礎(chǔ)上予以取消為滿足顧客需求必須進(jìn)行的活動(dòng)是復(fù)查和審批返工儲(chǔ)存移送否對(duì)業(yè)務(wù)功能有貢獻(xiàn)嗎？是否對(duì)滿足顧客需求有貢獻(xiàn)嗎？是否記錄收到的數(shù)據(jù)訂單表格更新銷(xiāo)售記錄準(zhǔn)備對(duì)帳報(bào)告研究數(shù)據(jù)投訴分類(lèi)制定政策受理訂單60 169。 ? 此時(shí)，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)的滿足。 ? 將機(jī)密信息打在每頁(yè)已事先用大細(xì)體的字印上“請(qǐng)不要復(fù)印”的紙上。 ? 清除 信息格式重排或轉(zhuǎn)換 ：不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)表格存在差異，甚至企業(yè)不同時(shí)期、不同部門(mén)采用的管理信息系統(tǒng)自成一體，互不對(duì)接。 ? 簡(jiǎn)化 會(huì)議。 ? 案例 6，案例 5，按例 4，案例 1 75 169。 瓶頸環(huán)節(jié)處理方法： 1。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 機(jī)械化、自動(dòng)化或升級(jí) 自動(dòng)化 在下面這些作業(yè)更有優(yōu)勢(shì) ： ? 數(shù)據(jù)采集 —— 在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中手工的信息收集和統(tǒng)計(jì)的活動(dòng)成本是相當(dāng)大的，它分布在每一個(gè)業(yè)務(wù)流程里。通常會(huì)有 3080個(gè)核心流程，其中有 5－ 10個(gè)關(guān)鍵流程 。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 四 . 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的實(shí)施 －－ 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI） 的五個(gè)階段 第三。 要回答下述基本問(wèn)題： 5W1H ? 誰(shuí)（ Who） 是我們的主要顧客，誰(shuí)（哪些團(tuán)隊(duì)）應(yīng)該在組織中安排？ ? 什么（ what） 是我們 必須 滿足的需求 和可以考慮的期望 ？ 什么是主要 需求？ 什么是次要需求？ ? 為什么（ why） 我們 要 滿足這些需求 和期望 ？ ? 何處（ where） 需要我們提供滿足需求的服務(wù)？ 客戶倉(cāng)庫(kù) ， 銷(xiāo)售終端 ，還是另的地方？ ? 何時(shí)（ when） 需要我們滿足這些需求？ 及時(shí)性與反應(yīng)速度的重要性？ ? 如何（ how） 實(shí)現(xiàn)上述各項(xiàng)任務(wù)？需要什么流程？ 怎樣管理 這些流程？ 需要哪些 技術(shù) 手段 ？ 82 169。 ? 提高活動(dòng)效率 ： 流程是一系列活動(dòng)的組合， 均衡 提高單個(gè)活動(dòng)的效率（主要指時(shí)間方面），將有利于提高流程的整體效率。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 均衡 ? 消除 復(fù)雜流程和 流程 瓶頸 。團(tuán)隊(duì)可以完成單個(gè)成員無(wú)法承擔(dān)的系列活動(dòng)。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 簡(jiǎn)化 ? 簡(jiǎn)化 流 信息 流 、物流、資金流是否重復(fù)和 /或無(wú)條理？ ? 簡(jiǎn)化 技術(shù) —— 保證技術(shù)適合于所執(zhí)行的任務(wù)是絕對(duì)必要的。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 清除 ? 清除 缺陷、故障與返工 ：業(yè)務(wù)流程 目標(biāo)應(yīng)該設(shè)定在所有的事都一次做好，避免 解決 遺留問(wèn)題的人工成本、物料成本、時(shí)間耽擱以及機(jī)會(huì)成本。 ? 為不同工作使用不同顏色的紙，不同工作使用不同顏色的文件夾也傳達(dá)了同樣的信息。 ? 流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的門(mén)禁盡量設(shè)置在流程前端 比如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程六個(gè)階段：門(mén)禁設(shè)何處？ ? 概念形成： ? 計(jì)劃 ? 開(kāi)發(fā) ? 樣品試制 ? 批量驗(yàn)證 ? 商業(yè)化 65 169。 ? 顧客或流程沒(méi)有要求的作業(yè)和可以在不影響對(duì)顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。 55 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) 效果 ? 業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。 這就是 —— 流程穿越 ? 流程圖所記錄的流程與組織中實(shí)際發(fā)生的會(huì)有出入，主要的原因有： ? 沒(méi)有相關(guān)的流程規(guī)定，只有口頭指令或習(xí)慣。 流程圖直觀明了，流程說(shuō)明書(shū)詳細(xì)列示各個(gè)步驟的細(xì)節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。表示流程步驟的順序和方向 數(shù)據(jù)：平行四邊形。 移動(dòng) /運(yùn)輸：粗箭頭，表示產(chǎn)出在不同地點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)移。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 企業(yè)信息化與利用信息技術(shù)不同。 33 169。 3）流程管理模式的控制是讓顧客和企業(yè)外部市場(chǎng)來(lái)控制員工的行為，使員工可以從顧客口中了解到顧客對(duì)他們的表現(xiàn)和他們回應(yīng)顧客需求情況的反饋。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。要 考慮： ? 這項(xiàng)流程是否已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的 “ 瓶頸 ” ？ ? 這項(xiàng)流程重 組 后能否 帶來(lái)明顯的改善 ？ ? 這項(xiàng)流程重 組 成功的概率有多大？ ? 這項(xiàng)流程重 組 失敗的后果有多嚴(yán)重？ ? 這項(xiàng)流程對(duì)其它流程的影響？ 3． 建立龐大而松散的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織 22 169。 ? 第三 種情況 ：正處于巔峰時(shí)期。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 一。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 流程變革有兩種方式： BPR與 BPI， 即流程再造與優(yōu)化 ? BPI（ Business Process Improvement） ： 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 是幫助組織顯著提