【正文】 況的一項(xiàng)基礎(chǔ)性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 n ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)并不是產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是針對(duì)組織的管理結(jié)構(gòu)、人員、技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)文件和內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)。在管理上又主要表現(xiàn)為行政管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理等。 “ 兩者 ” 之間是包涵關(guān)系。在共同的理論基礎(chǔ)上， ISO9000與 TQC有很多共同點(diǎn)，但也有差異。（四） ISO9000系列 標(biāo) 準(zhǔn)的世界性 趨勢(shì)n ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為質(zhì)量管理的世界性趨勢(shì)，主要表現(xiàn)如下：(1)迅速被世界各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)采納；(2) 獲得了工業(yè)各界的廣泛認(rèn)同，各行各業(yè)都積極采用；(3) 各國(guó)政府積極參與，各類企業(yè)紛紛響應(yīng)；(4) 迅速成為國(guó)際化產(chǎn)品認(rèn)證制度的基礎(chǔ)。5．質(zhì)量管理的發(fā)展為 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了理論基礎(chǔ) 。 3．顧客價(jià)值觀念發(fā)生變化。（三） ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史條件1．國(guó)際貿(mào)易改革與發(fā)展的迫切需要 。168。168。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的演進(jìn)168。 n ISO根據(jù)英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì) (BSI)的建議，在總結(jié)美國(guó)、英國(guó)、加拿大、法國(guó)等工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過有關(guān)各國(guó)質(zhì)量管理專家近 10年的協(xié)調(diào)努力，于 1986年 5月正式頒布 ISO8402《 質(zhì)量 — 術(shù)語 》 標(biāo)準(zhǔn)，并制定完成 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，由 ISO于 1987年 3月正式公布。此后不久，北大西洋公約組織和英國(guó)國(guó)防部也對(duì)其承包商提出質(zhì)量保證的要求，并同樣制訂了文件進(jìn)行說明。 n 早在 20世紀(jì) 5060年代，基于對(duì)質(zhì)量保證的基本認(rèn)識(shí)，美國(guó)政府在采購軍用產(chǎn)品時(shí)，就已開始對(duì)供應(yīng)商提出質(zhì)量保證的要求，并制訂出指導(dǎo)性文件予以說明。（二）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織／質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ ISO／ TC176） ISO質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ ISO/TC176）專門負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 為適應(yīng)質(zhì)量認(rèn)證制度的實(shí)施，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在1971年正式成立了認(rèn)證委員會(huì)（ CERTICO） ,1985年改名為合格評(píng)定委員會(huì) (CASCO)。 ” 其主要活動(dòng)是制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，組織個(gè)成員國(guó)和個(gè)技術(shù)委員會(huì)進(jìn)行情報(bào)交流，以及與其他國(guó)際機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，共同研究標(biāo)準(zhǔn)化問題。一、 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO） 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ International Organization For Standardization，簡(jiǎn)稱 ISO），成立于 1947年 2月 23日，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦，是由 140多個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體聯(lián)合組成的國(guó)際組織，是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，屬于民間性質(zhì)。n 一套國(guó)際規(guī)范，在這么短的時(shí)間內(nèi)，被這么多的國(guó)家采用，影響如此廣泛，在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化歷史上還從未有過。ISO9000現(xiàn)象：n ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)于 1987年 3月正式頒布，在世界范圍內(nèi)迅速掀起一股實(shí)施與應(yīng)用 ISO9000的熱潮。 2023年進(jìn)行了徹底修訂 ,2023年再次修訂。1992年 10月我國(guó)宣布等同采用，定為 GB/T19000。質(zhì)量文化影響因素質(zhì)量文化定位組織管理與激勵(lì) 文化促進(jìn)過程測(cè)量、評(píng)估與改進(jìn)優(yōu)秀質(zhì)量文化第三節(jié) 后全面質(zhì)量管理階段 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展 1987年 ISO發(fā)布了 ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。物質(zhì)層、制度層、精神層 企業(yè)質(zhì)量文化的形成和培育是一個(gè) 長(zhǎng)期的 、 漸進(jìn)的過程，它作為一種共同價(jià)值觀念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。168。是企業(yè)文化的重要組成部分。 企業(yè)內(nèi)部的溝通方式與渠道應(yīng)該更加的開放，信息應(yīng)該在更多的部門和人員間實(shí)現(xiàn)共享。全面質(zhì)量管理的實(shí)施，要求組織內(nèi)部溝通方式與渠道進(jìn)行改變?！?對(duì)停止活動(dòng)持續(xù)半年的質(zhì)量管理小組應(yīng)予注銷。 QC小組技術(shù) —— 基本工具調(diào)查表 基本工具排列圖 分層法散布圖 檢查表 直方圖 因 果圖 QC小組技術(shù) —— 推進(jìn)組織■ 小組成員以 3~10人為宜，最多不宜超過 15人。CA PDb. PDCA循環(huán)是一個(gè)不斷上升的循環(huán)A PDCA PDC維持維持改善改善c. PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在于 A階段n 對(duì)于質(zhì)量管理來說，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都是寶貴的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成一定標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定并固定下來，能使工作做得更好，使質(zhì)量水平不斷提高。① PDCA循環(huán)的步驟■ 調(diào)查現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；（ P）■ 分析問題，明確造成質(zhì)量問題的各種原因； （ P）■ 尋找主要原因，確定解決質(zhì)量問題的方向； （ P） ■ 針對(duì)主要原因，制定解決質(zhì)量問題的計(jì)劃； （ P）■ 執(zhí)行所制定的計(jì)劃，落實(shí)各種措施； （ D）■ 明確應(yīng)該鞏固的成果，找出確實(shí)存在的問題；（ C） ■ 鞏固所取得的成果，將成功的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化； （ A）■ 提出尚未解決或新出現(xiàn)的問題，將其轉(zhuǎn)入下個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。 ■ A （ Action）處理 這一階段，是 PDCA循環(huán)中最為關(guān)鍵的階段。 n D （ Do）執(zhí)行 實(shí)施 P階段所制定的計(jì)劃。 n PDCA循環(huán)是由計(jì)劃（ Plan）、執(zhí)行（ Do）、檢查（ Check）和處理（ Action）的英文首字母組成的。 n 它是全面質(zhì)量管理的科學(xué)工作程序。應(yīng)用信息來設(shè)計(jì)，提供產(chǎn)品和服務(wù) 、考評(píng)修正 ，從而使參與企業(yè)過程的部門受益 技術(shù) （將顧客的意見轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的詳細(xì)特征） 1 流程圖2 帕累托分析3 統(tǒng)計(jì)過程控法4魚刺圖分析 1 企業(yè)發(fā)展的方法，如敏感度訓(xùn)練等2 團(tuán)隊(duì)建立的方法，如角色厘清及團(tuán)隊(duì)反饋 課本第 40頁表 22全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵。TQM的三項(xiàng)核心原則的內(nèi)涵及實(shí)施措施和應(yīng)用技術(shù)如下表所示：顧 客 導(dǎo) 向 持 續(xù) 改 進(jìn) 全 員 參加和 團(tuán)隊(duì)協(xié) 作 原則 企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，必須符合顧客的需要，這是企業(yè)的首要任務(wù)，企業(yè)全體必須以顧客為主 只有不斷完善產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)造過程，才能維持顧客的滿意 通過企業(yè)、顧客與供應(yīng)商三方面的通力合作，顧客導(dǎo)向與持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)才能充分達(dá)成 措施 直接與顧客接觸 。 （ 3）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想。外部顧客是組織產(chǎn)品或服務(wù)輸出的接收者，是組織的生命線，各項(xiàng)活動(dòng)都要以他們?yōu)橹行膩碚归_；內(nèi)部顧客是外部顧客的基礎(chǔ)，下道工序就是上道工序的顧客，組織內(nèi)應(yīng)樹立為下道工序服務(wù)的思想。（ 5）提高全社會(huì)的效益 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意、本組織所有成員及社會(huì)受益，目的是提高包括本企業(yè)在內(nèi)的以質(zhì)量成效為核心的整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，而不僅僅為了增加本企業(yè)的利潤(rùn)。（ 4）全面運(yùn)用各種管理方法 全面質(zhì)量管理與原有的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理相比，已經(jīng)不僅僅局限于質(zhì)量管理方面，早已發(fā)展成為以顧客為驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，要人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，上至最高領(lǐng)導(dǎo)者下至所有員工都要參加質(zhì)量管理、分擔(dān)一定的責(zé)任。只有對(duì)顧客需求識(shí)別、開發(fā)、采購、生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作、測(cè)量與監(jiān)控等過程環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理，才能提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量。為提供全面的質(zhì)量，須對(duì)影響質(zhì)量的因素（ 5M1E）進(jìn)行全面控制。 質(zhì) 量管理的特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)可歸納為 “ 五全 ” 。n 強(qiáng)調(diào)抓住管理思想、質(zhì)量目標(biāo)、管理體系和科學(xué)技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)。n 強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。 TQM的思想被稱為質(zhì)量管理的最高境界，具體表現(xiàn)為：n 強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，否則不是全面質(zhì)量管理。n 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中將 TQM定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。 (Total Quality Control, 1961)。④ 質(zhì)量監(jiān)督展望建立市場(chǎng)準(zhǔn)入制度體系、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的建立和完善。 產(chǎn)品質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督 ：是質(zhì)量監(jiān)督工作的重要組成部分，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益組織和消費(fèi)者依法通過保護(hù)消費(fèi)者或自身權(quán)益，實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督的一種有效措施。評(píng)價(jià)型質(zhì)量監(jiān)督 ：是由質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和質(zhì)量保證條件進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，作出綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)，以證書、標(biāo)志等方法向社會(huì)提供質(zhì)量評(píng)價(jià)信息，并對(duì)獲得證書、標(biāo)志的產(chǎn)品和企業(yè)實(shí)行必要的事后監(jiān)督，以確保質(zhì)量穩(wěn)定的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。 ② 質(zhì)量監(jiān)督的形式 抽查型質(zhì)量監(jiān)督：指質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過對(duì)產(chǎn)（商）品的抽查檢驗(yàn)和對(duì)制售不合格產(chǎn)（商）品責(zé)任者的處理，督促企業(yè)遵守質(zhì)量法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的一種質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)。① 質(zhì)量監(jiān)督的概念質(zhì)量監(jiān)督包括政府監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、第三方監(jiān)督、自我監(jiān)督等形式。包括對(duì)產(chǎn)品信任、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成系統(tǒng)信任、對(duì)企業(yè)品牌的信任和忠誠以及對(duì)企業(yè)信譽(yù)的贊同。② 質(zhì)量保證的模式初級(jí)形式：產(chǎn)品質(zhì)量以特定等級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衡量，只有合格與不合格兩種狀態(tài)，判斷標(biāo)準(zhǔn)是廠商標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理發(fā)展示意圖三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述 后面將詳細(xì)介紹① 基本概念② 質(zhì)量檢驗(yàn)的過程③ 質(zhì)量檢驗(yàn)的方法體系④ 質(zhì)量檢驗(yàn)過程和職能的改進(jìn)和創(chuàng)新 后面將詳細(xì)介紹① 質(zhì)量控制原理② 質(zhì)量控制類型③ 統(tǒng)計(jì)過程控制理論① 質(zhì)量保證的產(chǎn)生和發(fā)展：取決于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、 市場(chǎng)需求的變化及經(jīng)濟(jì)全球化三個(gè)方面。 這說明了什么？n TQC發(fā)展成為 TQM（ 基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式） ,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競(jìng)爭(zhēng)性。n 美國(guó)雖然是全面質(zhì)量管理理論的誕生地，但該理論真正取得成功的卻是在日本，其實(shí)施特點(diǎn)是結(jié)合本國(guó)實(shí)際。不僅學(xué)習(xí)美國(guó)的全面質(zhì)量管理的思想和方法，還結(jié)合自己的國(guó)情提出“ 全公司性質(zhì)量管理 ” 的理論和方法，取得極大成功。n TQC強(qiáng)調(diào)了：① 質(zhì)量管理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；② 質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；③ 質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質(zhì)量問題也是如此，應(yīng)該在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過程中都實(shí)施質(zhì)量管理；④ 質(zhì)量管理必須綜合考慮功能質(zhì)量、價(jià)格（經(jīng)濟(jì)性）、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。積極推行全面質(zhì)量管理的兩個(gè)領(lǐng)軍國(guó)家：? 日本于 20世紀(jì) 70年代從美國(guó)引入全面質(zhì)量管理的思想并隨后迅速在全國(guó)范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，先后創(chuàng)立并實(shí)施了 QC小組活動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)制 (Just In Time， JIT)生產(chǎn) 、質(zhì)量功能展開和田口方法，總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量 管理 的新、舊七種工具，這極大地豐富和發(fā)展了全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，也從中獲得巨大收益，引起世界各國(guó)矚目。 該階段的標(biāo)志是把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，數(shù)理統(tǒng)計(jì)等管理手段和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)密切結(jié)合起來，建立一套質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，以保證經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品。 費(fèi)根堡姆于 1961年出版了 《 全面質(zhì)量管理 》 一書，主張用全面質(zhì)量管理代替統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，提倡講究質(zhì)量成本，加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全面的質(zhì)量管理。⑤ 系統(tǒng)分析的方法要求用系統(tǒng)的觀點(diǎn)分析研究質(zhì)量問題。④ 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇突顯產(chǎn)品責(zé)任（ PL）和質(zhì)量保證（ QA）問題。 尤其行為管理學(xué)派的出現(xiàn)。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從 SQC向更高級(jí)的全面質(zhì)量管理發(fā)展。 為此，全套裝置的可靠性要求在%，在 100萬次動(dòng)作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時(shí)間要在 1億到 10億小時(shí)。促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個(gè)方面：① 大規(guī)模系統(tǒng)開始涌現(xiàn)，質(zhì)量要求大大提高，特別是對(duì)安全性、可靠性的要求越來越高。 質(zhì) 量管理的 產(chǎn) 生及其原理方法 （ 20世 紀(jì) 60年代至今） 特點(diǎn)： 以顧客為關(guān)注點(diǎn)；授權(quán)與團(tuán)隊(duì)合作；持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)；以事實(shí)為管理依據(jù)；領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略策劃。 n 20世紀(jì) 40年代起， W． E． Deming博士把統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法傳播給了日本企業(yè)，對(duì)日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻(xiàn) . n 從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從 “ 事后把關(guān) ” 變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問題。 這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理在 20世紀(jì) 40年代進(jìn)入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。 n 該階段的手段是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)生不合格品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，在方式上是由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)過來的專業(yè)質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，標(biāo)志著事后檢驗(yàn)的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防，使質(zhì)量管理進(jìn)步很大。為此，美國(guó)政府和國(guó)防部組織了一批統(tǒng)計(jì)專家和技術(shù)人員，研究軍需品的質(zhì)量和可靠性問題，促使數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理中的得到應(yīng)用。 第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，由于二戰(zhàn)對(duì)高可靠性軍需品的