【正文】 質(zhì)量管理體系的擴(kuò)展模式 * 從合格到卓越 ? ISO9001:2023合格 ? ISO9004:2023優(yōu)秀 ? 馬爾克姆 GB/T19580 引導(dǎo)、評價(jià)、確認(rèn)組織在競爭中的経營管理及績效。在軍事領(lǐng)域，相當(dāng)于美國的1/9，在資源領(lǐng)域，俄羅斯第一，中國第二，美國第三。 持續(xù)性： 核心競爭力不是偶然的機(jī)遇，是長時(shí)間積累形 成的，能給企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 獨(dú)特性： 核心競爭力是特定企業(yè)個(gè)性化產(chǎn)物，必須是企 業(yè)所特有的，不易模仿的，買不到的，變不了 的，否則競爭力就很脆弱。 多樣性： 可能是資源、能力和制度等要素中的單一體， 也可能是這些要素的組合體，不同的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成 的要素也不同。 相對性： 相對于競爭伙伴而言，某個(gè)企業(yè)具有資源、能 力和制度某個(gè)方面的優(yōu)勢。 如獨(dú)占制造產(chǎn)品的專利 或某項(xiàng)業(yè)務(wù)的特許權(quán)， 運(yùn)輸企業(yè)擁有一條好的 線路等。 都是與外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的互動 同行業(yè)的競爭者 狼 羊 潛在的競爭者 狼 供應(yīng)商 狼 經(jīng)銷商與客戶 狼 替代產(chǎn)品 狼 細(xì)分市場結(jié)構(gòu)中的五種競爭力量 回報(bào) 資源、能力、制度 的有 機(jī)結(jié)合，決定了企業(yè)的 整體實(shí)力。 戰(zhàn)略研究不是盲人摸象。如果一定要說企業(yè)戰(zhàn)略是為了解決問題的話，那么也只能是說企業(yè)戰(zhàn)略所要解決的問題是 事關(guān)企業(yè)生存與發(fā)展的全局性的、根本性的問題。 戰(zhàn)略主要是研究如何 “ 做正確的事 ” (do right things)， 而不是單純地研究如何 “ 正確地做事 ” (do things right)。 ? 簡而言之， 企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的長期性和全局性的謀劃。一般包括戰(zhàn)略目標(biāo)、長期目標(biāo)和年度目標(biāo)。 ? 一般來講，企業(yè)的目標(biāo)由 4個(gè)部分組成： ? ①目的，這是企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)的標(biāo)志； ? ②衡量實(shí)現(xiàn)目的的指標(biāo)； ? ③企業(yè)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)水平； ? ④企業(yè)實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的時(shí)間表。 ? 企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)為完成企業(yè)使命、預(yù)期所要達(dá)到的結(jié)果。 3 企業(yè)目標(biāo) 德魯克： 有關(guān)企業(yè)及其遠(yuǎn)景和使命的基本定義必須轉(zhuǎn)化成各種目標(biāo)。 ? 企業(yè)形象：是指一個(gè)企業(yè)在社會公眾心目中的總體印象和綜合評價(jià)。 ? 企業(yè)使命內(nèi)容： ? 企業(yè)哲學(xué)：是指一個(gè)企業(yè)為其經(jīng)營活動方式所確立的 價(jià)值觀 、態(tài)度、信念和行為準(zhǔn)則。 ? 企業(yè)使命的概念： 是指在界定了企業(yè) 愿 景概念的基礎(chǔ)上，具體的定義了企業(yè)在全社會經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中所經(jīng)營活動的 范圍或?qū)哟?。 9個(gè) 基本理念 、改進(jìn)與創(chuàng)新 * 卓越績效模式與 GB/T19001的主要區(qū)別 不同點(diǎn) GB/T19001:2023 卓越績效模式 類型 合格評定（符合性） 卓越評審（成熟度，水平對比） 目的 旨在增進(jìn)顧客滿意 （過程管理僅考慮顧客的要求） 使顧客及其他利益相關(guān)方綜合滿意 （過程管理必須兼顧和平衡各相關(guān)方的要求） 范圍 質(zhì)量管理體系 （ 證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)的產(chǎn)品） 企業(yè)管理體系、全面質(zhì)量管理體系 （ 包含領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略等七大類目，評價(jià)其長期成功的能力） 重點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)過程 既強(qiáng)調(diào)過程，更重視結(jié)果 主線 質(zhì)量方針 使命、愿景、 價(jià)值觀和戰(zhàn)略 組織所崇尚的文化的核心，是組織行為的基本原則 稱謂 審核、審核員 評審、評審員 愿景 又被稱為企業(yè)遠(yuǎn)景 組織對 未來 的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想 狀態(tài) 。 ⑥ “資源、過程和結(jié)果”三角，強(qiáng)調(diào)職工和主要過程 必須完成組織的任務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)營結(jié)果。而“測量、分 析和改進(jìn) ” 是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的 “ 鏈條 ” ，并轉(zhuǎn)動著改進(jìn)和創(chuàng)新的 PDCA之輪。 ② 過程的目的是為了獲得結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程 的改進(jìn)和創(chuàng)新提供機(jī)會 . ③ “ 領(lǐng)導(dǎo)”掌握著組織的發(fā)展方向，并密切關(guān)注著“結(jié)果” ,為組織尋找機(jī)會。 * 質(zhì)量管理體系構(gòu)建的常見問題及對策 建立體系的指導(dǎo)思想不正確 ——管理者推動與受益者推動 體系與制度融合不好 ——兩層皮 過程識別不深入，展開不充分、設(shè)計(jì)不合理 崗位設(shè)置不科學(xué)，職責(zé)、權(quán)限不清晰 執(zhí)行力不足，監(jiān)督考核不到位 改進(jìn)不及時(shí)，不徹底 認(rèn)認(rèn)真真的作假，實(shí)實(shí)在在的拿證 方針 規(guī)劃（策劃） 實(shí)施與運(yùn)行 管理評審 持續(xù)改進(jìn) 檢查 E/SMS運(yùn)行模式圖 * 質(zhì)量管理體系的其他模式及構(gòu)建 從符合（入門資格），到優(yōu)秀（ 9004）， 到全面卓越 （ 19580） * 卓越績效模式的實(shí)施方法 “追求卓越 ” 的質(zhì)量觀念 在現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)環(huán)境下，質(zhì)量已經(jīng)成為質(zhì)量系統(tǒng) “ 追求卓越 ” （ Quest for Excellence） 的同義詞；而 “ 追求卓越 ” 的結(jié)果是使處在質(zhì)量價(jià)值體系中的所有利益相關(guān)方獲得均衡的滿足 —— 現(xiàn)代質(zhì)量觀念。 d）：管理者代表的職責(zé)可包括就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜 與外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 ? 牽引力與推動力，（頂進(jìn)力） 科學(xué)管理 良好的 人際 關(guān)系 供方關(guān)系與顧客關(guān)系 科學(xué)技術(shù) 生產(chǎn)力 （組織或企業(yè)） 以人為本 * 質(zhì)量管理體系的基本模式及構(gòu)建 ISO 9001的質(zhì)量管理體系的基本模式 * * （從策劃、建立、實(shí)施、保持至改進(jìn)的整個(gè)生命周期的管理過程、過程的互相作用和運(yùn)行機(jī)制） 基礎(chǔ)過程 ：組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)，人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施，方針、目標(biāo)，制度、計(jì)劃，文件、記錄。 ? 鄧小平：科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力 。 缺方法論 。實(shí)質(zhì)上是 “以管理質(zhì)量保證質(zhì)量管理的效果。還應(yīng)識別并管理好過程之間的接口，要測量過程的輸入，輸出，以評價(jià)其績效，對出現(xiàn)的問題，及在管理中發(fā)現(xiàn)的改進(jìn)的機(jī)會，都應(yīng)盡快做出響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)新的改進(jìn)。對過程的管理應(yīng)符合外部顧客的需求和內(nèi)部管理的需要。 * 過程方法 ISO9001 P D A C ISO9004 * 過程管理 過程管理 ： 是組織的一種運(yùn)行模式 ， 是各種作業(yè)應(yīng)用過程進(jìn)行管理并系統(tǒng)化的模式 。 * 質(zhì)量管理體系的原則 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 原則三：全員參與 原則四：過程方法 原則五：管理的系統(tǒng)方法 原則六：持續(xù)改進(jìn) 原則七：基于事實(shí)的決策方法 原則八：與供方互利的關(guān)系 八項(xiàng)原則體現(xiàn)的管理思想 ? 一、人性化的管理 ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與 ? 以人為本、團(tuán)隊(duì)精神、民主決策、企業(yè)文化（價(jià)值觀與意識： ? 參與意識、學(xué)習(xí)意識、核心文化意識、危機(jī)意識、競爭意識、 ? 創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、環(huán)保意識、健康意識、安全意識等 ? 二、全過程的管理 ? 過程方法、持續(xù)改進(jìn) ? 體現(xiàn)動態(tài)的管理、螺旋的上升、三全的過程控制 ? 三、大系統(tǒng)的管理 ? 管理的系統(tǒng)方法、與供方互利的關(guān)系、客戶關(guān)系管理、 ? 四、前瞻性的管理 ? 基于事實(shí)的決策方法、 ? 尊重科學(xué)、尊重事實(shí)、超前決策、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)， ? 形成自我完善的機(jī)制 * 構(gòu)建質(zhì)量管理體系的方法 原則 樁基 植根于質(zhì)量管理實(shí)踐 基礎(chǔ) 地基 以樁為支撐，為建筑提供平臺 標(biāo)準(zhǔn) 建筑 實(shí)現(xiàn)功能要求的系統(tǒng) 建立 ——實(shí)施 ——保持 ——改進(jìn) * 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)系 及整合方法 管理體系構(gòu)建的基本方法 質(zhì)量管理體系是其他管理體系的基礎(chǔ) A: 八項(xiàng)原則是各項(xiàng)管理的共同原則 B: 過程方法是管理活動的基本模式 C: 工作質(zhì)量是過程質(zhì)量及其績效的基本保證 D: 損失與質(zhì)量、安全、環(huán)境的關(guān)系 2: 共同要素質(zhì)量管理體系包含最多 文件、記錄，方針、目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限，人力資源、培訓(xùn)，溝通、交流、參與，規(guī)范、法律法規(guī)、合規(guī)性評價(jià)，監(jiān)視與測量，內(nèi)審、管理評審，糾正措施、預(yù)防措施，不合格、不符合、事件、問題，持續(xù)改進(jìn)。 ?質(zhì)量管理體系起源于對產(chǎn)品的技術(shù)要求（對過程的要求）和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品合格的標(biāo)準(zhǔn)）。 風(fēng)險(xiǎn) —— 不確定性對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的影響， 風(fēng)險(xiǎn) —— 既可以是損失，也可以是機(jī)會 * 質(zhì)量