【正文】 理呈螺旋式上升。1994版 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)銷售發(fā)運(yùn)包裝儲(chǔ)運(yùn)檢驗(yàn)試驗(yàn)生產(chǎn)制造 △包裝儲(chǔ)運(yùn)銷售發(fā)運(yùn)安裝運(yùn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)采購(gòu)工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢驗(yàn)試驗(yàn)包裝儲(chǔ)運(yùn)銷售發(fā)運(yùn)安裝運(yùn)行技術(shù)服務(wù)采 購(gòu) 工藝準(zhǔn)備 生產(chǎn)制造 檢驗(yàn)試驗(yàn)ISO9003ISO9002ISO9001開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)保模式生產(chǎn)和安裝的質(zhì)保模式最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)保模式2023版 ISO9000系列 標(biāo) 準(zhǔn)2023版標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成：1. ISO9000“ 質(zhì)量管理體系 — 基本原理和術(shù)語(yǔ) ” 作為選用標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是名詞術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，即 94版 ISO90001標(biāo)準(zhǔn)與 ISO8402的結(jié)合。 2. ISO9001 “ 質(zhì)量管理體系 — 要求 ” 代替 94版三個(gè)質(zhì)量保證模式，例如 94版 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)獲證的組織在復(fù)審時(shí)，允許對(duì) 2023版 IS09001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行刪剪。 3. ISO9004“ 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ” 代替 94版 IS090041多項(xiàng)分標(biāo)準(zhǔn)。 4. ISO／ 19011標(biāo)準(zhǔn)代替 94版 ISO10011標(biāo)準(zhǔn)和 94版環(huán)境 ISO140ISO1401 ISO14012。IS09001標(biāo) 準(zhǔn)的主要 變 化 :。 (1)把過(guò)去三個(gè)外部保證模式 ISO900 ISO900 ISO9003合并為 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，允許通過(guò)裁剪適用不同類型的組織，同時(shí)對(duì)裁剪也提出了明確嚴(yán)格的要求。 (2)把過(guò)去按 20個(gè)要素排列，改為按過(guò)程模式重新組建結(jié)構(gòu)，其標(biāo)準(zhǔn)分為管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；測(cè)量、分析和改進(jìn)四大部分。 (3)引入 PDCA戴明環(huán)閉環(huán)管理模式，使持續(xù)改進(jìn)的思想貫穿整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，要求質(zhì)量管理體系及各個(gè)部分都按 PDCA循環(huán)，建立實(shí)施持續(xù)改進(jìn)結(jié)構(gòu)。 (4)適應(yīng)組織管理 — 體化的需要。 比較標(biāo)準(zhǔn) ISO9001 ISO9004相同點(diǎn)1 結(jié) 構(gòu)模式 管理 職責(zé) 資 源管理 產(chǎn) 品 實(shí)現(xiàn) 測(cè) 量分析和改 進(jìn) 四個(gè) 過(guò) 程逐步展開(kāi)2 標(biāo) 準(zhǔn) 結(jié) 果 達(dá)到持 續(xù) 的 顧 客 滿 意，提高 質(zhì) 量管理體系的適宜性、充分性、有效性3 標(biāo) 準(zhǔn)屬性 相同的 質(zhì) 量管理體系基 礎(chǔ) 和 術(shù)語(yǔ)4 使用范 圍 適用于所有 組織 和 產(chǎn) 品不同點(diǎn)5 標(biāo) 準(zhǔn)目的 為 增 強(qiáng) 顧 客 滿 意度， 產(chǎn) 品 質(zhì) 量達(dá)到要求，明確 對(duì) QMS的基本要求為 提高 組織 的整體 業(yè)績(jī) ，是各相關(guān)方受益，改 進(jìn)總 體 業(yè)績(jī)6 應(yīng) 用 領(lǐng) 域 組織 內(nèi)部 質(zhì) 量管理體系 審 核和管理 評(píng)審 、合同目的和 認(rèn)證組織 內(nèi)部 質(zhì) 量管理體系 審 核和管理評(píng)審 、自我 評(píng) 定7 標(biāo) 準(zhǔn)內(nèi)容 闡 述 QMS必 須 在 產(chǎn) 品 質(zhì) 量保 證 和顧 客 滿 意兩個(gè)方面達(dá)到基本要求，通 過(guò) 符合 這 兩方面的基本要求來(lái) 證實(shí) 具有提供 滿 足 顧 客要求和適用法律法 規(guī) 要求的能力，增強(qiáng) 顧 客 滿 意度超越 ISO9001的基本要求，指引 組織持 續(xù) 改 進(jìn) 內(nèi)部 過(guò) 程， 為組織 全面提高 業(yè)績(jī) 、效率和有效性提供指南8 采用方法 旨在采用全部?jī)?nèi)容，在特定情況下，有條件的允 許刪 部分要求無(wú) 約 束條件， 組織 自定，酌情采用標(biāo) 準(zhǔn)的內(nèi)容 (1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； (2)持續(xù)改進(jìn)； (3)質(zhì)量方針與目標(biāo)要細(xì)化、要分解落實(shí)； (4)強(qiáng)化了最高管理者的管理職責(zé)； (5)增加了內(nèi)外溝通； (6)增加了數(shù)據(jù)分析； (7)強(qiáng)化了過(guò)程的測(cè)量與監(jiān)控。 2023版 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000 質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001 質(zhì)量管理體系 —— 要求ISO9004 持續(xù)成功管理 — 一種質(zhì)量管理方法ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南其它標(biāo)準(zhǔn) ISO10012 測(cè)量控制系統(tǒng)技術(shù)報(bào)告 ISO/TR10006 質(zhì)量管理 —— 項(xiàng)目管理指南ISO/TR10007 質(zhì)量管理 —— 技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013 質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10015 質(zhì)量管理 —— 培訓(xùn)指南ISO/TR10017 統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南小 冊(cè) 子 質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型組織實(shí)施指南168。ISO9000： 2023質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)168。ISO9001： 2023質(zhì)量管理體系 —— 要求168。ISO9004： 2023持續(xù)成功管理 — 一種質(zhì)量管理方法168。ISO19011： 2023質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO 9000： 2023族標(biāo)準(zhǔn)的變化n 與 ISO9000： 2023族標(biāo)準(zhǔn)相比，最新修訂的 ISO9000： 2023族標(biāo)準(zhǔn)中的兩個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn) ISO9001和 ISO9004均有所變化。 n 其中 IS09001標(biāo)準(zhǔn)的變更主要是進(jìn)一步澄清內(nèi)容，如增加了對(duì)關(guān)鍵性術(shù)語(yǔ)和概念的注釋，使標(biāo)準(zhǔn)在語(yǔ)義表述上更加準(zhǔn)確、唯一，增強(qiáng)了實(shí)施過(guò)程中的可操作性。 n 而 IS09004標(biāo)準(zhǔn)則幾乎是脫胎換骨的變更，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的目的和思路作出了創(chuàng)新性的修改，標(biāo)準(zhǔn)名稱由 《 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》 變?yōu)?《持續(xù)成功管理 — 一種質(zhì)量管理方法 》 ，于 2023年 11月正式發(fā)布，體現(xiàn)出新版的 IS09004關(guān)注于為組織可持續(xù)性管理提供指南，關(guān)注于如何將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)用于整個(gè)組織長(zhǎng)期可持續(xù)的成功，而不僅是某些部分的業(yè)績(jī)改進(jìn)。由此，新版 IS09004的目的被定位于幫助 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的使用者通過(guò)實(shí)施有更廣泛基礎(chǔ)和深度的質(zhì)量管理體系獲取可持續(xù)的利益?？傊?， ISO9004為組織在復(fù)雜的、要求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南。n 但是， ISO9004作為 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中另一個(gè)較為重要的標(biāo)準(zhǔn)與 ISO9001在總體思想上協(xié)調(diào)一致，如同樣遵循質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，同樣強(qiáng)調(diào)基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系模式的采用；只是在具體內(nèi)容上二者不完全相同， ISO9001旨在給出產(chǎn)品質(zhì)量的保證并提高顧客滿意度，而ISO9004關(guān)注質(zhì)量管理更寬的范圍，通過(guò)系統(tǒng)和持續(xù)改進(jìn)組織的績(jī)效，滿足所有相關(guān)方的需求和期望，為企業(yè)可持續(xù)性管理提供指南。n 因此，在一定程度上可以說(shuō) ISO9004是超越 ISO9001的更高標(biāo)準(zhǔn)，采用ISO9004應(yīng)當(dāng)是企業(yè)最高管理者的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。ISO9001與 ISO9000的關(guān)系：ISO9000是理解和掌握 ISO9001的基礎(chǔ)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 八項(xiàng) QM原則12條 QMS基礎(chǔ)84個(gè) QM術(shù)語(yǔ) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)ISO9001與 ISO9004的關(guān)系ISO 9001規(guī)定了 QMS的要求，用于組織內(nèi)部、認(rèn)證或合同目的。 ISO9004被作為組織在希望超越 ISO9001， 為追求業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)方面提供指南。 ISO9004不用于認(rèn)證和合同目的。一般管理水平ISO9001ISO14001OHSAS18000SA8000單項(xiàng) 體系認(rèn)證ISO9004：2023業(yè)績(jī) 改 進(jìn)國(guó) 際標(biāo) 準(zhǔn)優(yōu) 秀管理水平五、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要理念122168。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)168。領(lǐng)導(dǎo)作用168。全員參與168。過(guò)程方法168。管理的系統(tǒng)方法168。持續(xù)改進(jìn)168?；谑聦?shí)的決策方法168。與供方互利的關(guān)系v 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)l 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望168。 顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位。168。 組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)。168。 廣泛調(diào)查168。 謀求平衡168。 貫穿企業(yè)168。 測(cè)量滿意n 該原則落實(shí)的體現(xiàn)：組織中每一成員應(yīng)能夠清楚的回答五個(gè)問(wèn)題： ◇ 誰(shuí)是我的顧客？ ◇ 顧客的需求是什么？ ◇ 我能提供什么產(chǎn)品 /服務(wù)滿足顧客？ ◇ 顧客所需求的產(chǎn)品 /服務(wù)如何有效實(shí)現(xiàn)？ ◇ 我的產(chǎn)品 /服務(wù)，顧客滿意度如何？v 領(lǐng)導(dǎo)作用l 領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。168。 最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用168。 最高管理者應(yīng)營(yíng)造一個(gè)良好的質(zhì)量管理環(huán)境質(zhì)量管理專家的精辟概述： ◇ 朱蘭 8020原則：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題有 80%出于管理層，只有 20%的問(wèn)題起源于員工。 ◇ 石川馨 9010概理： QC小組，曾風(fēng)靡整個(gè)世界，但其作用充其量只能解決 10%的質(zhì)量問(wèn)題，而90%的問(wèn)題需要管理層來(lái)解決。v 全員參與l 各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益168。 全體員工是每一個(gè)組織的基礎(chǔ)168。 組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與梅奧：霍桑實(shí)驗(yàn) 結(jié)論：較差的工作條件下，員工的生產(chǎn)效率反 而提高。 原因：參加實(shí)驗(yàn)的工人 “ 感到自己在參與一項(xiàng) 有價(jià)值的事業(yè)，同時(shí)與上司和同事間彼此 建立了良好的關(guān)系 ” 。 霍桑實(shí)驗(yàn)說(shuō)明：除工作環(huán)境、條件外，員工的 工作參與感及工作中的人際關(guān)系是不能忽 略的效率提高的重要因素。v 過(guò)程方法l 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果過(guò)程方法的主要觀點(diǎn)包括： □ 所有的工作都是一系列相互聯(lián)系的過(guò)程 □ 主要問(wèn)題產(chǎn)生于過(guò)程之中 □ 管理人員必須把精力集中于過(guò)程中 □ 管理人員必須保證過(guò)程的需要比如：產(chǎn)品是生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果，要保證產(chǎn)品質(zhì)量， 就要對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效控制?！? ISO9001將 QMS構(gòu)成和運(yùn)行分為四大過(guò)程： 過(guò)程之一：管理職責(zé) 過(guò)程之二：資源管理 過(guò)程之三：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 過(guò)程之四：測(cè)量、分析和改進(jìn) □ 過(guò)程方法原則是基于 “ 控制論原理 ” 的一種 QM模式的方法。 測(cè)量、分析和改進(jìn) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 以 過(guò) 程 為 基 礎(chǔ) 的 質(zhì) 量管理體系模式 圖（從顧客要求到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)再到顧客滿意的過(guò)程）增 值 活 動(dòng)信息流輸 入 輸 出v 管理的系統(tǒng)方法l 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整體性！即為了系統(tǒng)整體的利益，可犧牲局部的利益。? 任何一個(gè)組織，要提高組織的有效性和效率，必須應(yīng)用系統(tǒng)方法建立和實(shí)施 QMS。? 這一原則是基于 “ 系統(tǒng)論原理 ” 的 QM模式的方法。 v 持續(xù)改進(jìn)l 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)l 改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性和效率的提高l 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：252。 了解現(xiàn)狀252。 建立目標(biāo)252。 尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法252。 測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果252。 把更改納入文件這一原則體現(xiàn)了朱蘭 “ 螺旋曲線 ” 中包含著的 “ 人類追求質(zhì)量永無(wú)止盡 ” 的思想和理念。v 基于事實(shí)的決策方法l 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上168。 要求：以可靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)分析168。 結(jié)果： ① 客觀把握組織的質(zhì)量狀況； ② 有利于優(yōu)化資源配置； ③ 發(fā)揮科學(xué)方法的作用，提高決策的效率和有效性。 案例：投資開(kāi)辦一家超市 □ 首先做好投資可行性分析： ◇ 目前國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)（從宏觀角度了解購(gòu)買力） ◇ 目前的市場(chǎng)容量（現(xiàn)有的消費(fèi)水平） ◇ 現(xiàn)有超市的經(jīng)營(yíng)狀況（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況） ◇ 組織的行業(yè)特點(diǎn)（是否具有經(jīng)營(yíng)超市的能力） □ 決策之后，還要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查： ◇ 超市的選址 ◇ 超市的周圍環(huán)境 ◇ 超市的主要顧客 ◇ 主要顧客的收入水平、年齡結(jié)構(gòu)、教育水平等v 與供方互利的關(guān)系l 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來(lái)越細(xì) —— 組織與供方共存；供方或合作伙伴提供的材料、零部件對(duì)企業(yè)的最終產(chǎn)品有著重要的影響。168。 保持互利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)168。 供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系168。 積極肯定供方的改進(jìn)和成就 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之間的關(guān)系核心（顧客）動(dòng)力（改進(jìn)）關(guān)鍵（領(lǐng)導(dǎo)）途徑（過(guò)程、系統(tǒng)和決策）、環(huán)境（供方）基礎(chǔ)（全員參與） 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，ISO/TC176用高度概括同時(shí)又易于理解的語(yǔ)言，對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。它是質(zhì)量管理的最基本，最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展，管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理