【文章內容簡介】 問題，明確造成質量問題的各種原因； （ P）■ 尋找主要原因，確定解決質量問題的方向； （ P） ■ 針對主要原因，制定解決質量問題的計劃； （ P）■ 執(zhí)行所制定的計劃，落實各種措施； （ D）■ 明確應該鞏固的成果，找出確實存在的問題；（ C） ■ 鞏固所取得的成果，將成功的經(jīng)驗標準化； （ A）■ 提出尚未解決或新出現(xiàn)的問題，將其轉入下個 PDCA循環(huán)中去解決。（ A）② PDCA循環(huán)的特點a. PDCA循環(huán)是大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進，如圖所示。CA PDb. PDCA循環(huán)是一個不斷上升的循環(huán)A PDCA PDC維持維持改善改善c. PDCA循環(huán)的關鍵在于 A階段n 對于質量管理來說，經(jīng)驗和教訓都是寶貴的，總結經(jīng)驗教訓，形成一定標準、制度或規(guī)定并固定下來，能使工作做得更好，使質量水平不斷提高。（ 2） QC小組技術 QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量、降低消耗，提高人的素質和經(jīng)濟效益為目的組織起來的，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。 QC小組技術 —— 基本工具調查表 基本工具排列圖 分層法散布圖 檢查表 直方圖 因 果圖 QC小組技術 —— 推進組織■ 小組成員以 3~10人為宜，最多不宜超過 15人?！?建立 QC小組要進行登記注冊?！?對停止活動持續(xù)半年的質量管理小組應予注銷。 QC小組技術 —— 推進方法QC小組技術 —— 推進方法 ■選定課題 ■分析問題存在的主要原因 ■制定對策 ■實施對策 ■檢查實施結果 ■總結 ■QC小組報告書二、質量管理的常見組織形式85選擇課題 現(xiàn)狀調查 鎖定目標 分析原因分析主要原因制定對策 實施對策 檢查效果制定鞏固措施 總結及新計劃P D C AQC小組活動程序三、溝通的方式與渠道 企業(yè)傳統(tǒng)信息交流渠道是以正式溝通方式為主的。全面質量管理的實施，要求組織內部溝通方式與渠道進行改變。 企業(yè)信息的來源與最終去向應該是基層的員工，而不是最高管理者。 企業(yè)內部的溝通方式與渠道應該更加的開放，信息應該在更多的部門和人員間實現(xiàn)共享。四、基于全面質量的組織重構五、質量文化質量文化 ：質量文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中自然形成的質量意識、質量精神、質量行為、質量價值觀和質量形象的總和。是企業(yè)文化的重要組成部分。全面質量的文化要素 包括：有遠見的領導階層；對顧客的充分關注；組織和員工的學習；重視員工和合作伙伴；敏捷性；關注前景；銳意創(chuàng)新；基于事實的管理；公眾責任與合格公民；重視結果并創(chuàng)造出價值；系統(tǒng)的觀點。168?？陀^性、獨特性、時代性168。物質層、制度層、精神層 企業(yè)質量文化的形成和培育是一個 長期的 、 漸進的過程，它作為一種共同價值觀念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因為價值觀念的塑造是一個復雜的心理體驗過程，要在多樣化的群體當中形成一個共同的價值觀念，必須經(jīng)過長時間耐心的倡導和培育。質量文化影響因素質量文化定位組織管理與激勵 文化促進過程測量、評估與改進優(yōu)秀質量文化第三節(jié) 后全面質量管理階段 ISO9000系列標準的產(chǎn)生與發(fā)展 1987年 ISO發(fā)布了 ISO9000質量管理和質量保證系列標準。我國 1988年 12月宣布等效采用 ISO9000，定為 GB/T10300系列。1992年 10月我國宣布等同采用，定為 GB/T19000。 1994年 ISO初步修訂 ISO9000。 2023年進行了徹底修訂 ,2023年再次修訂。目前已有 100多個國家和地區(qū)采用。ISO9000現(xiàn)象：n ISO9000系列國際標準于 1987年 3月正式頒布，在世界范圍內迅速掀起一股實施與應用 ISO9000的熱潮。n 美、日、歐盟各國以及我國等 80多個國家等同或等效采用ISO9000系列標準；n 30多個國家依據(jù) ISO9000成立了專門的質量體系認證機構，開展質量體系的第三方評定和注冊；n 制造業(yè)界公認，要在國際市場參與競爭，必須首先滿足ISO9000系列標準；n 英國防部、美海軍部、新加坡國防部等許多國家政府采購部門都把 “ ISO9000注冊 ” 作為供貨合同的要求；n 美國還把 ISO9000比喻為 “ 進入歐洲及國際市場的炸彈 ”、 “ 進入全球質量運動會的規(guī)則 ” 。n 一套國際規(guī)范，在這么短的時間內，被這么多的國家采用，影響如此廣泛，在國際標準化歷史上還從未有過。人們把這種現(xiàn)象稱之為 “ ISO9000現(xiàn)象 ” 。一、 ISO9000系列標準的產(chǎn)生與發(fā)展（一）國際標準化組織（ ISO） 國際標準化組織（ International Organization For Standardization，簡稱 ISO），成立于 1947年 2月 23日，總部設在瑞士的日內瓦，是由 140多個國家標準化團體聯(lián)合組成的國際組織，是世界上最大的非政府性國際標準化組織，屬于民間性質。 國際標準化組織的宗旨是： “ 在全世界范圍內促進標準化工作的發(fā)展，以便于上品和服務的國際交往，并擴大在知識、科學、技術和經(jīng)濟方面的合作。 ” 其主要活動是制定國際標準，協(xié)調世界范圍內的標準化工作，組織個成員國和個技術委員會進行情報交流，以及與其他國際機構進行合作，共同研究標準化問題。 ISO技術工作成果是正式出版的國際標準，即 ISO標準。 為適應質量認證制度的實施，國際標準化組織在1971年正式成立了認證委員會（ CERTICO） ,1985年改名為合格評定委員會 (CASCO)。 1979年 9月在 ISO理事會議上通過決議，決定在原 ISO/CERTICO第二工作組 “ 質量保證 ” 基礎上，單獨成立質量保證技術委員會（ TC176），來專門負責質量保證領域的標準化問題，并且負責制定質量管理方面的國際標準。（二）國際標準化組織／質量管理和質量保證技術委員會（ ISO／ TC176） ISO質量管理和質量保證技術委員會（ ISO/TC176）專門負責質量體系的國際標準。下設三個分委會： SC1負責質量名詞術語； SC2負責質量體系標準制訂； SC3負責審核和支持性技術文件的制訂。 n 早在 20世紀 5060年代，基于對質量保證的基本認識，美國政府在采購軍用產(chǎn)品時，就已開始對供應商提出質量保證的要求，并制訂出指導性文件予以說明。n 美國在質量保證規(guī)范化方面的成功經(jīng)驗很快被其它工業(yè)發(fā)達國家所借鑒。此后不久，北大西洋公約組織和英國國防部也對其承包商提出質量保證的要求，并同樣制訂了文件進行說明。n 這些不同的標準盡管在傳統(tǒng)上有著某些歷史性的共同點，但細節(jié)上存在許多不一致和差異，由此形成壁壘而給國際貿(mào)易帶來障礙。 n ISO根據(jù)英國標準學會 (BSI)的建議，在總結美國、英國、加拿大、法國等工業(yè)發(fā)達國家質量管理和質量保證經(jīng)驗的基礎上，經(jīng)過有關各國質量管理專家近 10年的協(xié)調努力，于 1986年 5月正式頒布 ISO8402《 質量 — 術語 》 標準，并制定完成 ISO9000系列標準，由 ISO于 1987年 3月正式公布。之后， ISO9000系列標準經(jīng)過進一步優(yōu)化調整和完善，又分別于 1994年 7月和 2023年 12月相續(xù)發(fā)布了 1987年版和 2023年版的 ISO9000系列標準以及 2023版 ISO9000系列標準。ISO9000族標準的演進168。不可低估的 87版 ISO9000系列標準：體現(xiàn)系統(tǒng)化管理思想。168。過渡性產(chǎn)物的 94版 ISO9000族標準：體現(xiàn)市場競爭思想。168。戰(zhàn)略性換版的 2023版 ISO9000族標準：體現(xiàn)顧客滿意思想。（三） ISO9000族標準產(chǎn)生的歷史條件1．國際貿(mào)易改革與發(fā)展的迫切需要 。2．科學技術和生產(chǎn)力水平的提高，是 ISO9000族標準產(chǎn)生的客觀環(huán)境。 3．顧客價值觀念發(fā)生變化。4．企業(yè)降低成本的需要 。5．質量管理的發(fā)展為 ISO9000族標準的產(chǎn)生提供了理論基礎 。6．質量保證活動的成功經(jīng)驗為 ISO9000族標準的產(chǎn)生奠定了基礎。（四） ISO9000系列 標 準的世界性 趨勢n ISO9000系列標準已成為質量管理的世界性趨勢，主要表現(xiàn)如下：(1)迅速被世界各國標準化機構采納；(2) 獲得了工業(yè)各界的廣泛認同，各行各業(yè)都積極采用；(3) 各國政府積極參與，各類企業(yè)紛紛響應；(4) 迅速成為國際化產(chǎn)品認證制度的基礎。二、 ISO9000標 準與全面 質 量管理 本質上講， ISO9000與 TQC并不矛盾，它們有著共同的理論基礎 —— 質量管理學。在共同的理論基礎上， ISO9000與 TQC有很多共同點，但也有差異。全面質量管理與 ISO9000的關系 項目 內容 TQM ISO9000管理目的 PDCA改進 用標準維持管理中心 人 標準管理內容 計劃、控制、改進控制管理方法 PDCA改進 標準改進管理對象 全體成員 用戶管理要求 how what管理范圍 廣 窄管理效果 不斷提升 穩(wěn)定產(chǎn)品質量區(qū)別 聯(lián)系TQM的質量改進體現(xiàn)了積極主動的本質特征 , 而 ISO9000認證作為質量承諾是不能替代質量管理的過程，但 ISO9000系列標準為 TQM的順利推進提供了保障，有據(jù)可依； TQM的發(fā)展同時也促進了 ISO9000系列標準的不斷改進。 “ 兩者 ” 之間是包涵關系。四、 ISO9000族標準構成及核心標準介紹n 一般地講組織活動由三方面組成：經(jīng)營、管理和開發(fā)。在管理上又主要表現(xiàn)為行政管理、財務管理、質量管理等。n ISO9000族標準主要針對質量管理，同時涵蓋了部分行政管理和財務管理的范疇。 n ISO9000族標準并不是產(chǎn)品的技術標準，而是針對組織的管理結構、人員、技術能力、各項規(guī)章制度、技術文件和內部監(jiān)督機制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務質量的管理措施的標準。n 1987版 ISO9000族標準來源于英國標準 BS5750。n 為了在質量管理領域推廣這一行之有效的管理方法，國際標準化組織（ ISO）的專家和該組織的成員國經(jīng)過卓有成效的努力和辛勤勞動，于 1987年產(chǎn)生了首版 ISO9000族標準，即ISO9000： 1987系列標準，使之成為衡量企業(yè)質量管理活動狀況的一項基礎性的國際標準。n ISO對 9000族系列標準進行 “ 有限修改 ” 后，于 1994年正式頒布實施 ISO9000族系列標準，即 94版。 n 在廣泛征求意見的基礎上，又啟動了修訂戰(zhàn)略的第二階段，即 “ 徹底修改 ” 。 1999年 11月提出了 2023版 ISO／DIS9000、 ISO／ DIS9001和 ISO／ DIS9004國際標準草案。 此草案經(jīng)充分討論并修改后，于 2023年 12月 15日正式發(fā)布實施。n ISO規(guī)定自正式發(fā)布之日起三年內， 94版標準和 2023版標準將同步執(zhí)行，同時鼓勵需要認證的企業(yè)，從現(xiàn)在開始可按2023版申請認證。 n 2023版標準正式發(fā)布三年期滿后， 94版標準立即廢止。n 2023年開始對 2023版標準進行修訂，但新版標準變化不大，歷程是： 2023年 9月頒布 ISO9000： 2023 2023年 11月 14日頒布 ISO9001： 2023 2023年第四季度頒布 ISO9004： 2023n 1987版 ISO9001標準從自我保證的角度出發(fā)，更多關注的是企業(yè)內部的質量管理和質量保證；n 1994版 ISO9001標準則通過 20 個質量管理體系要素，把用戶要求、法規(guī)要求及質量保證的要求納入標準的范圍中；n 2023版 ISO9001標準在標準構思和標準目的等方面出現(xiàn)了具有時代氣息的變化，過程方法的概念、顧客需求的考慮、持續(xù)改進的思想貫穿于整個標準，把組織的質量管理體系滿足顧客要求的能力和程度體現(xiàn)在標準的要求之中。 具體地講 ISO9000族標準就是在以下四個方面規(guī)范質量管理： ：標準明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質量而必須建立的管理機構及職責權限。 ：組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術標準、質量手冊、質量體系操作檢查程序，并使之文件化。 ：質量控制是對生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，不是點的控制。從根據(jù)市場調研確定產(chǎn)品、設計產(chǎn)品、采購原材料，到生產(chǎn)、檢驗、包裝和儲運等，其全過程按程序要求控制質量。并要求過程具有標識性、監(jiān)督性、可追溯性。 ：不斷地總結、評價質量管理體系，不斷地改進質量管理體系，使質量管