【正文】 ???? 134 60 企業(yè)愿景 核心價(jià)值觀 使 命 愿 景 核心理念 企業(yè)愿景是指公司中所有成員共同發(fā)自內(nèi)心的意愿，這種意愿不是一種抽象的東西，而是具體的能夠激發(fā)所有成員為公司這一愿景而奉獻(xiàn)的任務(wù)、事業(yè)，他能夠創(chuàng)造巨大的凝聚力。文化是強(qiáng)力黏合劑，以文化提高員工對企業(yè)的認(rèn)同度和滿意度，塑造一種強(qiáng)大的內(nèi)部凝聚力，提高企業(yè)團(tuán)體作戰(zhàn)能力。企業(yè)的制度就是肉體，企業(yè)的文化就是靈魂。 企業(yè)因?yàn)榱擞心廴诵牡钠髽I(yè)文化 ， 因此有了一個又一個超載夢想的百年老店 。 人才觀 47 在同事眼里 你是不知足的人 ， 工作清閑 ， 你卻說閑坐不?。? 你不夠機(jī)靈 ， 不知道主管不在的時(shí)候正好可以偷懶； 你太好表現(xiàn) ， 任何工作總搶在前頭 ， 總想作做得更好； 你有點(diǎn)吹毛求癖 ， 工作明明已經(jīng)完成 ， 你還要改進(jìn)； 你自命清高 ， 你從不屑參加上班時(shí)別人的 “ 聊天大會 ” ； 你太過愚笨 ， 不是你的錯 ， 你卻偏說你也應(yīng)該擔(dān)責(zé)任； 你好管閑事 ， 公司的前途有老板操心 ， 你又瞎起什么勁； 你處處和別人不同 ， 實(shí)在是有點(diǎn) “ 出格 ” ； 但我們知道 ， 你的 “ 出格 ” 正是你的優(yōu)點(diǎn)與才能所在； 如果在那兒 ， 這一切得不到認(rèn)同與賞識； 那么何不到我們這里來； 因?yàn)樵谶@里，我們就需要你這樣 “ 出格 ” 的人。三年以后，海爾人捧回了我國冰箱行業(yè)的第一塊國家質(zhì)量金獎。 ” 他宣布，這些冰箱要全部砸掉，誰干的誰來砸，并掄起大錘親手砸了第一錘！很多職工砸冰箱時(shí)留下了眼淚。當(dāng)時(shí)一臺冰箱的價(jià)格 800多元，相當(dāng)于一職工兩年的收入。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的 400多臺冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有 76臺存在各種各樣的缺陷。 45 海爾“砸冰箱”事件 1985年，張瑞敏剛到海爾（時(shí)稱青島電冰箱總廠）。南冠廠區(qū)還看到這樣一條醒目的標(biāo)語： “ 南冠月餅的質(zhì)量關(guān)乎消費(fèi)者的健康，消費(fèi)者的健康決定南冠的命運(yùn) ” 。 2023年 7月，經(jīng)歷了 “ 烈火重生 ” 的首爐南京冠生園月餅亮相市場，新出爐南冠月餅在南京 40家專賣店同時(shí)上柜。南京的各大商場、超市紛紛停售冠生園月餅，一夜之間退出全國市場。 43 何謂質(zhì)量觀 我們應(yīng)當(dāng)在品質(zhì)管理上遵循何種準(zhǔn)則？ 質(zhì)量觀 44 南京冠生園的重生 2023年 9月 3日，中央電視臺記者在長時(shí)間的明查暗訪基礎(chǔ)上，對“ 南京冠生園大量使用過期餡料生產(chǎn)月餅 ” 進(jìn)行了曝光。 海爾 1994年的無搬動服務(wù)； 1995年三免服務(wù)； 1996年先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)； 1997年的五個一服務(wù)； 1998年的星級服務(wù)一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購買，從上門設(shè)計(jì)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪 6個環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化；1999年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過 ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證； 2023年星級服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)； 2023年海爾空調(diào)的無塵安裝； 2023年海爾推出了全程管家 365。 青島啤酒 更快捷 更新鮮 更親和 更便利 遼寧興隆百貨集團(tuán) 顧客就是 “ 上帝 ” ；顧客永遠(yuǎn)是對的。 蒙牛營銷理念 39 ? 只有淡季思想 沒有淡季市場；只有疲軟的思想 沒有疲軟的市場 ? 緊盯市場創(chuàng)美譽(yù) ? 絕不對市場說 “ 不 ” 先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品 海爾營銷理念 40 何謂服務(wù)觀 我們應(yīng)當(dāng)在客戶服務(wù)上遵循何種準(zhǔn)則？ 服務(wù)觀 41 應(yīng)用理念 企業(yè)案例 應(yīng)用理念表述 服務(wù)觀 Hudson’ s Bay 一個顧客，一個市場 海信集團(tuán) 顧客至上，公平服務(wù) 中國移動通信 溝通從心開始 富士施樂 為您的設(shè)備上道保險(xiǎn) —— 富士施樂打造全新服務(wù)理念 沃爾瑪 顧客服務(wù)原則 ：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的。 營造一種文化概念，率先深入人心，便是市場營銷的一切。 三個基本原則 閉環(huán)原則 比較分析原則 不斷優(yōu)化的原則 PDCA 80/20原則：關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。 33 第二篇 企業(yè)文化基本理念 （ 1）企業(yè)文化體系圖 （ 2）企業(yè)文化核心理念 （ 3）企業(yè)文化應(yīng)用理念 （ 4）企業(yè)文化傳播理念 34 何謂管理觀 我們在日常內(nèi)部運(yùn)營管理中應(yīng)當(dāng)采取什么明確的態(tài)度來適應(yīng)內(nèi)部變革的需要？ 中高層管理干部在日常管理中的核心指導(dǎo)思想和遵循的準(zhǔn)則。 沃爾特 莫里斯公司 ? 自由選擇的權(quán)利； ? 擊敗對手 ， 做優(yōu)勝者； ? 鼓勵個人創(chuàng)新； ? 機(jī)會建立在個人功績的基礎(chǔ)上 ， 人人平等 ， 任何人都沒有特權(quán)； ? 勤奮工作 ， 不斷自我改進(jìn) 。 諾德斯特龍公司 ? 為顧客服務(wù)至高無上； ? 勤奮工作和個人效率； ? 永不滿足； ? 德高望重；成為與眾不同的一部分。 ?價(jià)值觀的提煉必需有跨越時(shí)空的想象力，并且還要有化復(fù)雜為簡單的思維能力。 30 締造永恒的信念，塑造核心價(jià)值觀 ?核心價(jià)值觀應(yīng)該是最 “ 關(guān)鍵的、重要的 ” ，而且經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的為數(shù)不多的價(jià)值取向。聯(lián)想的未來就是大家共同的未來，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)展。 ” 28 被動式使命表述示例 聯(lián)想的使命可以概括為 “ 四為 ” ：為客戶、為股東、為社會、為員工。 我們對我們的股東負(fù)有終極責(zé)任。 我們鼓勵公民的發(fā)展以及更好的健康和教育。 ?? 我們對于自身所居住和工作的 社區(qū) ，以及全世界的社區(qū)都負(fù)有責(zé)任。 我們的 供應(yīng)商和銷售商 必須有合理的贏利空間。 我們必須持之以恒地努力削減成本以保持合理的價(jià)格。 27 被動式使命表述示例 “ 我們認(rèn)為自己對于醫(yī)生、護(hù)士、病人、父母們和其他使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的客戶負(fù)有第一責(zé)任。 艾洛公司：成為社會變革的榜樣和工具； 太平洋劇院：為人們的盛大集會提供場所 ， 為增加公眾活動提供場所； 瑪麗 26 主動式使命表述示例 奧梯斯電梯：以極高的可靠性，讓顧客享受上上下下的樂趣 3M公司：創(chuàng)造性地解決那些懸而未決的問題； 卡吉爾公司：改善全人類的生活標(biāo)準(zhǔn)； 范尼 不要給我東西，我要的是想法、情緒、氣氛、感覺和收益。 不要給我工具，我要的是用它創(chuàng)造美好物品的快樂。 不要給我書籍，我要的是閱讀的愉悅和知識的力量。 不要給我鞋子，我要的是兩腳舒服、走路輕松。 被動式表述一般可以分為五個維度：股東 、 顧客 、 員工 、 合作伙伴 、 社會 。 使命的體現(xiàn)方式一般分為兩種：主動式表述 、 被動式表述 。 戰(zhàn)略 文化 HR 愿景 23 著名企業(yè)愿景表述示例 公 司 愿 景 戴姆勒克萊斯勒 成為汽車和運(yùn)輸行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的全球供應(yīng)商 福特 成為全球領(lǐng)先的提供汽車產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)品公司 麥當(dāng)勞 控制全球食品服務(wù)業(yè) 柯達(dá) 只要是圖片都是我們的業(yè)務(wù) 波音公司 在民用飛機(jī)領(lǐng)域中成為舉足輕重的人物，并把世界帶入噴氣式時(shí)代 菲利浦 .莫里斯公司 擊敗 RJR，成為全球煙草公司排名第一 花旗銀行 成為迄今為止世界上最強(qiáng)大、最具服務(wù)意識、最廣泛的金融機(jī)構(gòu) 通用電子公司 在我們所服務(wù)的每一個市場中數(shù)一數(shù)二。只有清晰地描述企業(yè)的愿景，員工、社會、投資者和合作伙伴才能對企業(yè)有更為清晰的認(rèn)識。 ? 物質(zhì)文化： 包括企業(yè)形象、經(jīng)營成果、企業(yè)建筑、產(chǎn)品、包裝、設(shè)計(jì)等。 ? 制度文化： 包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)機(jī)構(gòu)和管理制度三個方面。 18 精神文化 制度文化 行為文化 物質(zhì)文化 企業(yè)文化 金字塔結(jié)構(gòu) ? 精神文化： 指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中長期形成的精神成果和文化觀念。但如果她愿意，她應(yīng)該給以適當(dāng)、中肯的意見，而不是一定要強(qiáng)制按照她的意愿執(zhí)行！ 隱喻：企業(yè)文化就是員工與企業(yè)談戀愛 14 企業(yè)文化的誤區(qū) —— 中國企業(yè)文化的現(xiàn)狀 中國企業(yè)的 “ 老小 ” 文化 沒有形成 “ 能力 ” 導(dǎo)向型的文化 中國企業(yè)的 “ 螃蟹 ” 文化 沒有形成團(tuán)隊(duì)合作式文化 中國企業(yè)的 “ 崇洋媚外 ” 文化 沒有形成有差異性的文化 中國企業(yè)的 “ 彈性 ” 文化 沒有形成善科學(xué)的管理文化 中國企業(yè)的 “ 主人翁 ” 文化 沒有形成職業(yè)化的企業(yè)文化 15 中國企業(yè)文化的誤區(qū) 企業(yè)文化萬能論 企業(yè)文化能夠解決貸款問題 企業(yè)文化精神論 有企業(yè)文化就能夠少付成本 企業(yè)文化思想政治論 企業(yè)文化等同于思想政治工作 企業(yè)文化文娛論 企業(yè)文化就是員工的業(yè)余活動 企業(yè)文化 CI論 企業(yè)文化就是導(dǎo)入企業(yè)形象系統(tǒng) CIS 企業(yè)文化權(quán)謀論 企業(yè)文化就是搞人際關(guān)系 企業(yè)文化大型企業(yè)論 只有大型企業(yè)才需要建設(shè)企業(yè)文化 企業(yè)文化老板論 企業(yè)文化就是老板文化 企業(yè)文化裝飾論 企業(yè)文化僅僅是企業(yè)的一種宣傳手段 16 企業(yè)文化的一些觀點(diǎn) ? 任何一個企業(yè)都有企業(yè)文化，只是形式、強(qiáng)弱、優(yōu)劣不同 ? 潛文化與顯文化 ? 企業(yè)文化是自發(fā)而生的，不管你喜歡不喜歡它 ? 企業(yè)文化的表現(xiàn)形式多種多樣 ? 企業(yè)文化是體現(xiàn)在管理的每一個具體細(xì)節(jié)上的 ? 企業(yè)文化一定程度上反映了企業(yè)家的人生哲學(xué) ? 企業(yè)文化具有兩面性，功利性和夢想性 ? 文化具有兩重性，有優(yōu)秀的企業(yè)文化和病態(tài)的企業(yè)文化 ? 企業(yè)文化是與時(shí)俱進(jìn)的，需要動態(tài)管理 ? 企業(yè)文化是分層管理的 ? 企業(yè)文化建設(shè)是一個綜合體系 ? 企業(yè)文化就是要創(chuàng)造一種主流文化 17 狹義與廣義的企業(yè)文化理解 ? 狹義的企業(yè)文化，是指企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中所形成的為企業(yè)多數(shù)成員所共同遵循的以企業(yè)哲學(xué)為核心的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)。我一直認(rèn)為是水到渠成的事！我的理想是盡自己的能力去利益更多的人，所以，具有如金子一般寶貴真心的女人，才是今