【正文】 導(dǎo)手冊(cè) 泰州市祥和瀝青儲(chǔ)運(yùn)有限公司 博格（中國(guó)）管理 咨詢(xún)有限公司 ?職能服務(wù) ?理念：您的滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) ?模式：零投訴，零抱怨 ?售后服務(wù) ?提供海爾星級(jí)服務(wù)，解除用戶(hù)煩惱到零 ?電話(huà)鈴響一遍有人接 ?30秒內(nèi)查到用戶(hù)檔案 ?24小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶(hù)來(lái)信 ?上用戶(hù)家服務(wù)不抽煙、不喝水、不吃飯、不飲酒、不收受禮品 祥和公司借鑒之處 ： 務(wù)必在員工行為規(guī)范上具體落實(shí)服務(wù)導(dǎo)向的文化理念，并在行為層面得到有效落實(shí)，形成良好的以檢查、跟蹤為主的執(zhí)行制度和執(zhí)行文化。 ? “管理革命”，模式是：市場(chǎng)鏈，即 SST（ 即索酬、索賠和跳閘） ? 海爾物流對(duì)外實(shí)施日付款制度，對(duì)供應(yīng)商付款及時(shí)率 100％ ? 海爾建立了公開(kāi)、公平、公正的“三公”競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 ? 海爾集團(tuán)提出了著名的“斜坡球理論”。 經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，祥和公司正在形成有自身特色的文化 企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè) 泰州市祥和瀝青儲(chǔ)運(yùn)有限公司 博格（中國(guó)）管理 咨詢(xún)有限公司 ? 海爾價(jià)值觀(guān) ： “敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越” “海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)” ? 質(zhì)量理念 ： “有缺陷的產(chǎn)品是廢品” ? 兼并理念 ： “吃休克魚(yú)、用文化激活休克魚(yú)” ? 市場(chǎng)擴(kuò)張理念 ：“東方亮了、再亮西方” ? 營(yíng)銷(xiāo)理念 ： “首先賣(mài)信譽(yù)、其次賣(mài)產(chǎn)品” ? 人才理念 ： “人人是人才，賽馬不相馬” ? 企業(yè)口號(hào) ： “個(gè)人生涯計(jì)劃與海爾事業(yè)規(guī)劃的統(tǒng)一” ? 售后服務(wù)理念 ： “用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的” “把用戶(hù)的煩惱降到零” ? 國(guó)際市場(chǎng)戰(zhàn)略 ： “先難后易，先創(chuàng)名牌，后創(chuàng)匯” ? 科研開(kāi)發(fā)理念 ： “用戶(hù)的難題就是我們開(kāi)發(fā)的課題” “要干就干最好的” 模式借鑒 海爾文化：精神層面 祥和公司借鑒之處： 持續(xù)地總結(jié)提煉優(yōu)秀的理念、實(shí)踐做法， 無(wú)論它看上去多么細(xì)小和微不足道。 依靠?jī)?yōu)秀的企業(yè)文化，吸引外部人才加入、發(fā)揮內(nèi)部人才潛能、提升員工素質(zhì)，是祥和公司形成核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。 進(jìn)行全面、持續(xù)的創(chuàng)新是祥和公司在新環(huán)境中致勝的根本。 企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè) 泰州市祥和瀝青儲(chǔ)運(yùn)有限公司 博格（中國(guó)）管理 咨詢(xún)有限公司 企業(yè)的精神文化包含企業(yè)中所有員工共同信守的企業(yè)使命、愿景、基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌，為物質(zhì)層和制度層提供思想基礎(chǔ)，是企業(yè)文化的核心 企業(yè)的制度和行為文化對(duì)企業(yè)員工的行為產(chǎn)生約束性、制度性、規(guī)范性影響 ,約束、規(guī)范物質(zhì)層和精神層的建設(shè) 企業(yè)創(chuàng)造的物質(zhì)文化，是形成精神層和制度層的條件，包括廠(chǎng)容、企業(yè)標(biāo)識(shí)、廠(chǎng)歌、文化傳播網(wǎng)絡(luò)。 激勵(lì)作用 企業(yè)宗旨和經(jīng)營(yíng)理念是良好的激勵(lì)標(biāo)尺 約束作用 公司的文化氛圍能夠以無(wú)形的、 非正式的、非強(qiáng)制性的方式， 對(duì)思想和行為進(jìn)行約束。博格（中國(guó)）管理咨詢(xún)有限公司 二零一零年四月 泰州市祥和瀝青儲(chǔ)運(yùn)有限公司 企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè) 企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè) 泰州市祥和瀝青儲(chǔ)運(yùn)有限公司 博格（中國(guó)）管理 咨詢(xún)有限公司 企業(yè)文化是 “集體無(wú)意識(shí) ”的表現(xiàn)，如 “空氣指數(shù) ”作用于組織氣氛，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起著不可替代的作用 導(dǎo)向作用 潛移默化的使公司的員工接受共同價(jià)值觀(guān)， 把思想、行為引導(dǎo)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)上來(lái)。 凝聚作用 產(chǎn)生對(duì)工作的責(zé)任感、 自豪感和使命感，增強(qiáng)對(duì)集體的 認(rèn)同感和歸屬感。 美化作用 優(yōu)秀的企業(yè)文化， 不僅能美化工作場(chǎng)所， 還美化工作本身，使 員工的求知、求美、 求樂(lè)、求新的愿望得到滿(mǎn)足 協(xié)調(diào)作用 協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間、 部門(mén)之間的關(guān)系， 完成工作目標(biāo)； 協(xié)調(diào)企業(yè)和社會(huì) 的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。為制度層和精神層提供物質(zhì)基礎(chǔ)，是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)和載體 企業(yè)文化內(nèi)容可分為三個(gè)層次：精神層、制度與行為層、物質(zhì)層，三個(gè)層面緊密聯(lián)系，相互作用 企業(yè)文化 精神層 制度和行為層 物質(zhì)層 企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè) 泰州市祥和瀝青儲(chǔ)運(yùn)有限公司 博格（中國(guó)）管理 咨詢(xún)有限公司 祥和瀝青《企業(yè)文化手冊(cè)》的結(jié)構(gòu)建議 使命與愿景 價(jià)值觀(guān)體系 工作理念與模式 企業(yè)文化建設(shè) 基本經(jīng)營(yíng)政策 基本組織政策 基本人力資源政策 基本控制政策 基本信息政策 員工行為規(guī)范 員工職務(wù)準(zhǔn)則 精神層 制度層 行為層 人力資源管理準(zhǔn)則 員工的權(quán)利和義務(wù) 薪酬、考核與激勵(lì) 員工發(fā)展 其他人力資源管理規(guī)范 管理控制的原則和目標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量控制體系 財(cái)務(wù)控制 安全控制 業(yè)務(wù)流程控制 信息系統(tǒng)管理指導(dǎo)原則 信息管理制度與規(guī)范 企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè) 泰州市祥和瀝青儲(chǔ)運(yùn)有限公司 博格（中國(guó)）管理 咨詢(xún)有限公司 祥和企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)之一：適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 物流業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)：以所提供的增值服務(wù)為主要競(jìng)爭(zhēng)手段 建設(shè)企業(yè)文化 優(yōu)良的服務(wù)是物流企業(yè)成功的關(guān)鍵性因素，祥和不僅要把服務(wù)的意識(shí)表現(xiàn)在文化宣傳上，更要貫徹到針對(duì)執(zhí)行效果的考核、激勵(lì)中。要實(shí)施好管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新，把創(chuàng)新貫穿于 市場(chǎng)研究、項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目實(shí)施、銷(xiāo)售服務(wù)、客戶(hù)管理的全過(guò)程。 物流業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)：典型的服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)的形式、成本、效率體現(xiàn)其價(jià)值 服務(wù)制勝 創(chuàng)新制勝 文化制勝 企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè) 泰州市祥和瀝青儲(chǔ)運(yùn)有限公司 博格（中國(guó)）管理 咨詢(xún)有限公司 祥和企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)之二：推動(dòng)戰(zhàn)略發(fā)展 專(zhuān)業(yè)化 差別化 信息化 堅(jiān)持立足主業(yè) 以服務(wù)為中心，以客戶(hù)為導(dǎo)向，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化 堅(jiān)持運(yùn)用最新管理工具，不斷提高服務(wù)質(zhì)量與效率 進(jìn)行文化管理 企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)為戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)服務(wù)，戰(zhàn)略的確定對(duì)于企業(yè)文化的變革有深刻影響 文化與 戰(zhàn)略 祥和公司的戰(zhàn)略導(dǎo)向 理念上：客戶(hù)至上、服務(wù)第一 形象上：管理人性化，服務(wù)多元化，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)化 管理上：以人為本，尊重員工創(chuàng)造性、積極性 組織上：發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作、和舟共濟(jì)的精神 行動(dòng)上：倡導(dǎo)誠(chéng)信求實(shí)、敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的執(zhí)行文化 業(yè)務(wù)上：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、高效、綜合、多元的服務(wù)品牌 企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)手冊(cè) 泰州市祥和瀝青儲(chǔ)運(yùn)有限公司 博格（中國(guó)）管理 咨詢(xún)有限公司 祥和企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)之三：優(yōu)化科學(xué)管理，逐步強(qiáng)化促進(jìn)柔