廣東東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程==晉升培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-18 22:58本頁面
【正文】 OT 前臺接待處給顧客留下了防損部的電話 。 ” 防損員認(rèn)為自己沒有做錯 ， 依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉 。 防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯 ， 未當(dāng)面道歉 。 顧客很惱火： “ 是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩 ， 怎么現(xiàn)在又要求買單 ？ ” 防損員說： “ 我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您 。 ” 小孩拿到布猴后就不再哭了 ， 顧客挑選好商品后就去收銀臺進(jìn)行結(jié)算 。 kvn/OT 案例二：布猴風(fēng)波 2023年 7月 6日 ， 一位顧客來到商場生鮮部購買商品 。 老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過 ， 從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù) ， 待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析 。 我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾 ， 所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì) ， 強(qiáng)化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解 ，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果 。 通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通 ， 顧客終于不再生氣了， 最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話 ， 既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理 ， 所以他們也不會再追究了 ， 他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進(jìn)去的 。 由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭 ， 冷靜下來了， 而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn) ， 顧客的態(tài)度一下緩和了許多 。 詢問重點(diǎn)： 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn) （ 確定餐廳衛(wèi)生情況 ） ； 確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)； 確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的 ， 大人不在場； 詢問在以前購買 “ 晨光 ” 牛奶有無相似情況 ？ 在了解了情況后 ， 商場方提出了處理建議 ， 但由于顧客對值班經(jīng)理 “ 有問題去醫(yī)院檢查 ， 我們負(fù)責(zé) ” 的話一直耿耿與懷 ， 不愿接受我們的道歉與建議 ， 使交談僵持了兩個多小時之久 ， 依然沒有結(jié)果 ， 最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話 ， 提出換個時間與其再進(jìn)行協(xié)商 。 正在這時 ， 有位值班經(jīng)理看見便走過來說： “ 你既然說有問題 ， 那就帶小孩去醫(yī)院 ， 有問題我們負(fù)責(zé) ！ ” 顧客聽到后 ， 更是火上加油 ， 大聲喊： “ 你負(fù)責(zé) ？ 好 ， 現(xiàn)在我讓你去吃 10只蒼蠅 ， 我?guī)闳メt(yī)院檢查 ， 我來負(fù)責(zé)好不好 ？ ” 邊說邊在商場里大喊大叫 ， 并口口聲聲說要去 “ 消協(xié) ” 投訴 ， 引起了許多顧客圍觀 。 ” ， 李小姐尋聲望去 ， 看見小孩喝的酸牛奶盒里 （ 當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開 ） 有只蒼蠅 。 kvn/OT 案例一： 關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例） 2023年某日 ， 在某購物廣場 ， 顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴 ， 顧客說從我商場購買的 “ 晨光 ” 酸牛奶中喝出了蒼蠅 。 1鳳崗分店：籌備于 2023年 8月 7日開業(yè)。 1謝崗分店： 2023年 12月 31日開業(yè)，總營業(yè)面積 萬平方米。 西鄉(xiāng)分店： 2023年 6月 6日開業(yè)，總營業(yè)面積近 3萬 平方米。 塘廈二店： 2023年 9月 28日開業(yè)，總營業(yè)面積 萬平方米。 塘廈一店： 2023年 6月 28日開業(yè)，總營業(yè)面積 2萬 平方米。 清溪一店： 2023年 7月 1日開業(yè)，總營業(yè)面積 8千 平方米。 kvn/OT 橋頭分店： 2023年 5月 1日正式開業(yè)，總營業(yè)面積 12023平方米。 。 。 kvn/OT 。公司董事長、總監(jiān)為決策層，部 門負(fù)責(zé)人為管理層，部門負(fù)責(zé)人以下至組長級 （基層管理）以上為執(zhí)行層，員工為操作層。董事長為 公司最高行政領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)管及指揮企業(yè)一切經(jīng)營管 理活動。 kvn/OT — 和諧的團(tuán)隊精神是達(dá)到最高效率和最佳 服務(wù)的基礎(chǔ)。 — 積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 七、服務(wù)理念 絕對取悅顧客，沒有相對而言。獻(xiàn)身精神、團(tuán)隊意識與強(qiáng)烈的事業(yè)心是企業(yè)的凝聚力。 四、經(jīng)營方針 “不變的平價、永久的誠信” “鮮明的特色、領(lǐng)先的意識”。細(xì)看象古代的“弓和箭”（箭在弦上），喻為企業(yè)穩(wěn)固，快速蓬勃了展。 其中： 藍(lán)色：喻為海洋，具有深沉、博大意境表示基礎(chǔ)、實(shí)力雄厚； 黑色：黑色線條具有上下跳動的感覺，喻為上下 團(tuán)結(jié)一致，事業(yè)如日中天； 整個標(biāo)示造型創(chuàng)作完美無缺，遠(yuǎn)望標(biāo)識似一座塔 型，近看象一個或多個三角形。 二、公司標(biāo)識 kvn/OT 公司的標(biāo)識是采用“大新”兩個字的漢語拼音第一個字母“ DX”進(jìn)行創(chuàng)意而成的。 kvn/OT 企業(yè)宗旨、理念、組織形式 一、公司宗旨 ,拓展?jié)撛谑袌?。
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