廣東東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程==晉升培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-15 22:58本頁面
【正文】 ，總營業(yè)面積 1萬平方米。 寮步分店： 2023年 10月 1日開業(yè)，總營業(yè)面積 8千 平方米。 清溪二店： 2023年 4月 28日開業(yè)，總營業(yè)面積近 2 萬平方米。 kvn/OT 龍華分店： 2023年 4月 26日開業(yè)，總營業(yè)面積 平方米。 坑梓分店： 2023年 12月 13日開業(yè)，總營業(yè)面積 萬平方米。 1綠茵酒店： 2023年 5月 28日開業(yè)。 1廣州分店正在籌備中。 投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后 ， 馬上去一家餐館吃飯 ， 吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝 ， 自己則在一邊跟朋友聊天 ， 突然聽見孩子大叫： “ 媽媽 ， 這里有蒼蠅 。 李小姐當(dāng)時火冒三丈 ， 帶著小孩來商場投訴 。 案 例 kvn/OT 該購物廣場顧客服務(wù)中心負責(zé)人聽到后馬上前來處理 ，趕快讓那位值班經(jīng)理離開 ， 又把顧客請到辦公室交談 ， 一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過 。 第二天，商場負責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn) —— 包裝 —— 檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對顧客負責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與 kvn/OT 確認 。 這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉 ， 并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點—— （ 并非是環(huán)境很干凈的小飯店 ） ， 時間 —— 大人不在現(xiàn)場 、 酸奶盒沒封閉 ， 已被孩子撕開等情況做了分析 ， 讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（ 而非牛奶本身帶有 ） 酸奶的因素 。 顧客說： “ 既然你們真的這么認真的處理這件事 ， 我們也不會再計較 ， 現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉 ， 你們放心 ， 我們會說到做到的 ， 不會對這件小事再糾纏了 ！ ” kvn/OT 在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有： 《 反思篇 》 處理顧客投訴是非常認真的工作 ， 處理人當(dāng)時的態(tài)度 、 行為 、 說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用 ， 有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用 。 《 借鑒篇 》 負責(zé)該投訴事件的負責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處： 沉著：在矛盾進一步激化時 ， 先撤換當(dāng)事人 ， 改換處理場地 ， 再更換談判時間 。 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方 式嚴(yán)謹認真。 當(dāng)時顧客帶的小孩又哭又鬧 ， 一位員工看到后 ， 就順手拿了一個布猴遞給小孩 （ 賣場里裝飾有許多布猴 ， 但也是商品 ） ，并說： “ 送給你玩吧 。 顧客出收銀臺時 ，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單 ， 就對顧客進行提示 ，要求顧客補單 。 ”“ 哦 ， 那你是說員工沒送 ， 是我偷了你們的東西 ？ ” 顧客認為防損員的語氣態(tài)度不好 ， 反過來要求防損員向他道歉 。 顧客就亮出了她的警察證 ， 對防損員說： “ 你說我小孩偷了你們的東西 ， 你侮辱了我 ，侵犯了我的權(quán)利 ， 你必須向我道歉 。 顧客就去前臺進行投訴 ， 并揚言要將此事投訴到 《 東莞日報 》 社 。 顧客回去后又給防損部打電話 ， 防損部主管給顧客解釋到： “ 不管當(dāng)時事情是怎樣的 ， 我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品 ， 但不管錯誤如何發(fā)生 ， 只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快 ， 都是我們的服務(wù)沒有做到位 。 ” 顧客表示她本來已經(jīng)對該商場失去信心 ，這樣一來 ， 她還是相信商場的 。 更不要隨便承諾 ， 讓顧客產(chǎn)生誤解 。 防損員的防損意識較強 ， 但與顧客溝通時不注重方式 ，最終導(dǎo)致了顧客投訴 。 我們是零售業(yè) ， 同時也是服務(wù)業(yè) ， 身為其中的一員 ， 都有讓顧客 “ 乘興而來 ， 滿意而歸 ” 的責(zé)任 ， 同時也肩負著保護公司財產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù) 。 案例三、 “管理”人員 某日上班期間 ， 幾位商場管理人員在賣場巡場時 ， 發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進行特價促銷 。 事后 ， 當(dāng)她們離開時 ， 就聽見促銷員在背后小聲嘀咕： “ 還是管理人員呢 ， 自己都不遵守公司的制度 ， 還來管我們 ， 真是 ！ ” 案后語 ： “ 管理人員要以身作則 ” ， 這是我們每個人都會說的話， 但真正要落在實處 ， 卻并不那么容易 。 這句話是否值得我們每位管理人員好好思考 ？ 在公司最近下發(fā)的 “ 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 的文件中有這樣一句話 “ 一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 管理人員首先要做好表率 ” ， 其實我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就是一個好的服務(wù)者 —— 在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù) ， 然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務(wù) ， 這是一個很好的良性循環(huán) 。 kvn/OT 案例四： 關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功
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